Como gerenciar duplicados em mais de um CRM

Muitas empresas usam mais de um CRM. Um veio com uma aquisição, o suporte trabalha num sistema diferente do das vendas, ou cada região escolheu o seu. Agências e consultores trabalham num CRM diferente com quase todos os clientes.

Cada um desses CRM pode acumular os seus próprios duplicados. Além disso, o mesmo cliente pode estar em dois ou três sistemas ao mesmo tempo, com responsáveis e dados diferentes. Se isso é um problema depende da função de cada sistema.

Neste artigo, você vai ver os dois tipos de duplicados que vários CRMs trazem e como tratar cada um. Você também vai ver como decidir quando uma sobreposição conta como duplicado. Abrange tanto a equipe que gerencia os CRMs quanto o consultor que os limpa.

Porque é que as empresas acabam com mais de um CRM

Poucas equipes planejam usar vários CRM. Costuma acontecer uma decisão de cada vez, e cada situação traz o seu tipo de sobreposição.

Dois tipos de duplicados: dentro de cada CRM e entre eles

Quando usa vários CRM, os duplicados são de dois tipos. Cada um precisa de uma decisão diferente.

Duplicados dentro de cada CRM

Cada CRM pode acumular duplicados dos seus próprios formulários, importações e integrações. Ter dois sistemas significa dois conjuntos de duplicados, com dois conjuntos de fontes.

São os mesmos duplicados de qualquer equipe com um só CRM, e os primeiros a corrigir. Mescle cada lado separadamente e depois estará comparando um registro com outro.

O mesmo cliente em vários CRM

O segundo tipo só existe porque há mais de um sistema. Um cliente pode ser contato no CRM de vendas e no CRM de suporte ao mesmo tempo.

Se isso é um duplicado depende de cada caso. Para uma equipe que separa vendas e suporte de propósito, dois registros são o esperado. Para uma equipe que reporta os dois sistemas em conjunto, o mesmo cliente contado duas vezes inflaciona todos os números.

Decida para que serve cada sistema

Se uma sobreposição é um duplicado depende da função de cada CRM. Responda a estas perguntas antes de comparar seja o que for entre sistemas:

• Para que serve cada CRM: vender, apoiar clientes, servir uma região ou um cliente.
• Que sistema é a fonte de verdade para cada objeto, ou para campos como o responsável ou a fase do ciclo de vida.
• Qual campo vincula os registros entre sistemas, como o email ou o domínio, e se todos os sistemas o preenchem.
• Que sobreposições são esperadas, como um cliente que está no CRM de vendas e no de suporte.

Quando cada sistema tem uma função clara, as sobreposições dividem-se sozinhas em dois grupos. As esperadas ficam como estão. As restantes são duplicados a limpar, ou um sinal de que dois sistemas fazem o mesmo trabalho.

Quando uma sobreposição conta como duplicado

Alguns sinais indicam que o mesmo cliente em dois sistemas é um problema:

• Duas equipes trabalham o mesmo cliente sem saberem uma da outra.
• Os relatórios que combinam os dois sistemas contam o cliente a dobrar.
• O responsável, o consentimento ou os dados de contato diferem, e ninguém sabe qual está certo.
• Os dois sistemas guardam o mesmo tipo de registro, como dois registros de vendas para uma conta.

Quando nada disto se aplica, a sobreposição pode ser exatamente o que a sua configuração pretende. Um registro de apoio e um de vendas para o mesmo cliente podem conviver durante anos.

Limpe primeiro dentro de cada CRM

Antes de comparar alguma coisa, perceba o que faz de um registro um duplicado em cada CRM e onde os registros se sobrepõem. Dois CRM de uma mesma empresa podem usar os mesmos campos de formas muito diferentes.

Um sistema de suporte pode ter um contato por caixa de entrada, incluindo as compartilhadas como support@. Um CRM de vendas pode ter um contato por pessoa. A mesma correspondência daria resultados muito diferentes em cada um.

Comece por correspondências exatas no campo que identifica cada registro, como o email para contatos ou o domínio para empresas. Depois passe a critérios mais abrangentes, como nome e empresa. Se tiver a certeza de que dois registros não são duplicados, rejeite a correspondência para não voltar em pesquisas posteriores.

Quando dois CRM sincronizam entre si

Uma sincronização muda o cenário, porque uma mesclagem num sistema precisa fazer sentido nos dois. Numa sincronização HubSpot–Salesforce, mesclar só de um lado quebra a ligação entre os registros. O nosso artigo sobre mesclar duplicados com a integração HubSpot–Salesforce ativa explica como lidar com isso.

Se é consultor: mantenha cada CRM à parte

Consultores e agências trabalham muitas vezes em vários CRMs ao mesmo tempo, um por cliente ou vários para um cliente. Cada um precisa de sua própria definição de duplicado.

Combine a definição por CRM

O que um cliente vê como duplicado, outro pode não ver. Um cliente com franchisings pode querer cada local separado. Um cliente de software pode querer todos os usuários de uma empresa numa só conta.

Escreva a definição de cada cliente antes de criar qualquer correspondência. Isso evita retrabalho quando os resultados chegam ao cliente para revisão.

Mantenha os dados dos clientes separados

Nunca junte dados de clientes diferentes para encontrar duplicados, mesmo quando as mesmas empresas aparecem nos dois. O CRM de cada cliente é um conjunto de dados próprio, com os seus responsáveis e as suas regras.

Para um cliente com vários CRM, limpe primeiro cada um. Depois ajude o cliente a decidir para que serve cada sistema, para que as sobreposições que mantém sejam escolhas suas.

Vários CRM, uma função clara para cada um

Usar mais de um CRM multiplica os lugares onde os duplicados podem se formar. Acrescenta também uma segunda pergunta: o mesmo cliente em dois sistemas chega a ser um problema? A resposta depende da função de cada sistema e de como a sua equipe faz relatórios sobre eles.

Quando cada CRM tem uma função clara, as sobreposições esperadas deixam de parecer erros e os duplicados reais se destacam. Limpar cada sistema por conta própria, começando pelos duplicados óbvios, dá a você registros confiáveis em todos eles.

Perguntas frequentes