Cómo gestionar duplicados en más de un CRM

Muchas empresas tienen más de un CRM. Uno llegó con una adquisición, soporte trabaja en un sistema distinto del de ventas, o cada región eligió el suyo. Las agencias y consultores trabajan en un CRM distinto con casi cada cliente.

Cada uno de esos CRM puede acumular sus propios duplicados. Además, el mismo cliente puede estar en dos o tres sistemas a la vez, con propietarios y datos distintos. Que eso sea un problema depende de para qué sirve cada sistema.

En este artículo verás los dos tipos de duplicados que generan varios CRM y cómo tratar cada uno. También verás cómo decidir cuándo una coincidencia parcial cuenta como duplicado. Sirve tanto para el equipo que gestiona los CRM como para el consultor que los limpia.

Por qué las empresas acaban con más de un CRM

Pocos equipos planean usar varios CRM. Suele pasar decisión a decisión, y cada situación trae su propio tipo de solapamiento.

Dos tipos de duplicados: dentro de cada CRM y entre ellos

Cuando usas varios CRM, los duplicados son de dos tipos. Cada uno necesita una decisión distinta.

Duplicados dentro de cada CRM

Cada CRM puede acumular duplicados de sus propios formularios, importaciones e integraciones. Tener dos sistemas significa dos conjuntos de duplicados, con dos conjuntos de fuentes.

Son los mismos duplicados que cualquier equipo con un solo CRM, y los primeros que hay que arreglar. Fusiona cada lado por separado y luego compararás un registro con otro.

El mismo cliente en varios CRM

El segundo tipo solo existe porque hay más de un sistema. Un cliente puede ser a la vez contacto en el CRM de ventas y en el de soporte.

Que eso sea un duplicado depende de cada caso. Para un equipo que separa ventas y soporte a propósito, dos registros son lo esperado. Para un equipo que informa de ambos sistemas juntos, el mismo cliente contado dos veces infla todas las cifras.

Decide para qué sirve cada sistema

Que una coincidencia entre sistemas sea un duplicado depende de la función de cada CRM. Responde a esto antes de comparar nada entre sistemas:

• Para qué sirve cada CRM: vender, atender a clientes, servir a una región o a un cliente.
• Qué sistema es la fuente de verdad para cada objeto, o para campos como el propietario o la etapa del ciclo de vida.
• Qué campo vincula los registros entre sistemas, como el correo o el dominio, y si todos los sistemas lo rellenan.
• Qué solapamientos son esperables, como un cliente que está en el CRM de ventas y en el de soporte.

Cuando cada sistema tiene una función clara, las coincidencias se ordenan solas en dos grupos. Las esperadas se quedan como están. El resto son duplicados que limpiar, o la señal de que dos sistemas hacen el mismo trabajo.

Cuándo un solapamiento cuenta como duplicado

Algunas señales indican que el mismo cliente en dos sistemas es un problema:

• Dos equipos trabajan con el mismo cliente sin saber uno del otro.
• Los informes que combinan ambos sistemas cuentan dos veces al cliente.
• El propietario, el consentimiento o los datos de contacto difieren, y nadie sabe cuál es el correcto.
• Ambos sistemas guardan el mismo tipo de registro, como dos registros de ventas para una cuenta.

Cuando no se aplica nada de esto, el solapamiento puede ser justo lo que pretende tu configuración. Un registro de soporte y uno de ventas para un mismo cliente pueden convivir durante años.

Limpia primero dentro de cada CRM

Antes de comparar nada, entiende qué hace que un registro sea duplicado en cada CRM y dónde se solapan los registros. Dos CRM de una misma empresa pueden usar los mismos campos de forma muy distinta.

Un sistema de soporte puede tener un contacto por bandeja de entrada, incluidas las compartidas como support@. Un CRM de ventas puede tener un contacto por persona. La misma coincidencia daría resultados muy distintos en cada uno.

Empieza por coincidencias exactas en el campo que identifica cada registro, como el correo para contactos o el dominio para empresas. Después pasa a criterios más amplios, como nombre y empresa. Si estás seguro de que dos registros no son duplicados, rechaza la coincidencia para que no vuelva en búsquedas posteriores.

Cuando dos CRM se sincronizan entre sí

Una sincronización cambia el panorama, porque una fusión en un sistema tiene que tener sentido en ambos. En una sync HubSpot–Salesforce, fusionar solo en un lado rompe el vínculo entre los registros. Nuestro artículo sobre fusionar duplicados con la integración HubSpot–Salesforce activa explica cómo gestionarlo.

Si eres consultor: mantén cada CRM por separado

Consultores y agencias suelen trabajar en varios CRM a la vez, uno por cliente o varios para un cliente. Cada uno necesita su propia definición de duplicado.

Acordad la definición por CRM

Lo que un cliente ve como duplicado, otro puede no verlo así. Un cliente franquiciador puede querer cada local separado. Un cliente de software puede querer todos los usuarios de una empresa bajo una sola cuenta.

Anota la definición de cada cliente antes de crear ninguna comparación. Ahorra rehacer trabajo cuando los resultados llegan al cliente para su revisión.

Mantén separados los datos de los clientes

Nunca combines datos de clientes distintos para encontrar duplicados, aunque las mismas empresas aparezcan en ambos. El CRM de cada cliente es su propio conjunto de datos, con sus propios propietarios y sus propias reglas.

Para un cliente con varios CRM, limpia primero cada uno. Después ayuda al cliente a decidir para qué sirve cada sistema, para que los solapamientos que conserve sean los que eligió.

Varios CRM, una función clara para cada uno

Usar más de un CRM multiplica los lugares donde pueden formarse duplicados. También añade una segunda pregunta: ¿es un problema que el mismo cliente esté en dos sistemas? La respuesta depende de para qué sirve cada sistema y de cómo informa tu equipo sobre ellos.

Cuando cada CRM tiene una función clara, los solapamientos esperados dejan de parecer errores y los duplicados reales destacan. Limpiar cada sistema por separado, empezando por los duplicados evidentes, te da registros fiables en todos ellos.

Preguntas frecuentes