Gérer les doublons sur plusieurs CRM

Beaucoup d'entreprises utilisent plus d'un CRM. L'un est arrivé avec une acquisition, le support travaille dans un autre système que les ventes, ou chaque région a choisi le sien. Les agences et consultants travaillent dans un CRM différent pour presque chaque client.

Chacun de ces CRM peut accumuler ses propres doublons. En plus, le même client peut se trouver dans deux ou trois systèmes à la fois, avec des propriétaires et des données différents. Que ce soit un problème dépend du rôle de chaque système.

Dans cet article, vous verrez les deux types de doublons qu'apportent plusieurs CRM et comment traiter chacun. Vous verrez aussi comment décider quand un chevauchement compte comme doublon. Il s'adresse à l'équipe qui gère les CRM comme au consultant qui les nettoie.

Pourquoi les entreprises finissent avec plusieurs CRM

Peu d'équipes prévoient d'utiliser plusieurs CRM. Cela arrive en général décision après décision, et chaque situation apporte son propre type de chevauchement.

Deux types de doublons : dans chaque CRM et entre eux

Quand vous utilisez plusieurs CRM, les doublons sont de deux sortes. Chacune demande une décision différente.

Les doublons dans chaque CRM

Chaque CRM peut accumuler des doublons venant de ses propres formulaires, imports et intégrations. Deux systèmes, c'est deux lots de doublons, avec deux lots de sources.

Ce sont les mêmes doublons que dans n'importe quelle équipe à un seul CRM, et les premiers à corriger. Fusionnez chaque côté séparément, et vous comparerez ensuite une fiche à une fiche.

Le même client dans plusieurs CRM

Le second type n'existe que parce qu'il y a plusieurs systèmes. Un client peut être contact dans le CRM commercial et dans le CRM support en même temps.

Que ce soit un doublon dépend du cas. Pour une équipe qui sépare volontairement ventes et support, deux fiches sont normales. Pour une équipe qui fait le reporting des deux systèmes ensemble, le même client compté deux fois gonfle tous les chiffres.

Décidez du rôle de chaque système

Qu'un chevauchement soit un doublon dépend du rôle de chaque CRM. Répondez à ces questions avant de rapprocher quoi que ce soit entre systèmes :

• À quoi sert chaque CRM : vendre, assister les clients, servir une région ou un client.
• Quel système fait foi pour chaque objet, ou pour des champs comme le propriétaire ou l'étape du cycle de vie.
• Le champ qui relie les fiches entre les systèmes, comme l'e-mail ou le domaine, et si chaque système le renseigne.
• Quels chevauchements sont attendus, comme un client présent dans le CRM des ventes et dans celui du support.

Une fois que chaque système a un rôle clair, les recoupements se rangent d'eux-mêmes en deux groupes. Ceux attendus restent tels quels. Les autres sont des doublons à nettoyer, ou le signe que deux systèmes font le même travail.

Quand un chevauchement compte comme doublon

Quelques signes montrent que le même client dans deux systèmes pose problème :

• Deux équipes travaillent le même client sans le savoir.
• Les rapports qui combinent les deux systèmes comptent le client deux fois.
• Le propriétaire, le consentement ou les coordonnées diffèrent, et personne ne sait lequel est juste.
• Les deux systèmes contiennent le même type de fiche, comme deux fiches commerciales pour un compte.

Quand rien de tout cela ne s'applique, le chevauchement est peut-être exactement ce que prévoit votre configuration. Une fiche support et une fiche commerciale pour un même client peuvent coexister pendant des années.

Nettoyez d'abord dans chaque CRM

Avant tout rapprochement, comprenez ce qui fait d'une fiche un doublon dans chaque CRM et où les fiches se recoupent. Deux CRM d'une même entreprise peuvent utiliser les mêmes champs de façon très différente.

Un système de support peut avoir un contact par boîte de réception, y compris les partagées comme support@. Un CRM commercial peut avoir un contact par personne. La même correspondance donnerait des résultats très différents dans chacun.

Commencez par des correspondances exactes sur le champ qui identifie chaque fiche, comme l'e-mail pour les contacts ou le domaine pour les entreprises. Passez ensuite à des critères plus souples, comme le nom et l'entreprise. Si vous êtes certain que deux fiches ne sont pas des doublons, rejetez la correspondance pour qu'elle ne revienne pas dans les recherches suivantes.

Quand deux CRM se synchronisent entre eux

Une synchronisation change la donne, car une fusion dans un système doit avoir du sens dans les deux. Dans une synchronisation HubSpot–Salesforce, fusionner d'un seul côté rompt le lien entre les fiches. Notre article sur fusionner les doublons avec l'intégration HubSpot–Salesforce active explique comment gérer cela.

Si vous êtes consultant : gardez chaque CRM à part

Consultants et agences travaillent souvent dans plusieurs CRM à la fois, un par client ou plusieurs pour un client. Chacun a besoin de sa propre définition du doublon.

Convenez de la définition par CRM

Ce qu'un client voit comme un doublon, un autre peut ne pas le voir ainsi. Un client franchiseur peut vouloir garder chaque site séparé. Un client éditeur de logiciel peut vouloir tous les utilisateurs d'une entreprise sous un seul compte.

Écrivez la définition de chaque client avant de construire le moindre rapprochement. Cela évite de refaire le travail quand les résultats arrivent chez le client pour revue.

Gardez les données des clients séparées

Ne combinez jamais les données de clients différents pour trouver des doublons, même quand les mêmes entreprises apparaissent chez les deux. Le CRM de chaque client est un jeu de données à part, avec ses propriétaires et ses règles.

Pour un client avec plusieurs CRM, nettoyez d'abord chacun. Aidez ensuite le client à décider à quoi sert chaque système, pour que les chevauchements qu'il garde soient ceux qu'il a choisis.

Plusieurs CRM, un rôle clair pour chacun

Utiliser plusieurs CRM multiplie les endroits où des doublons peuvent apparaître. Cela pose aussi une seconde question : le même client dans deux systèmes est-il vraiment un problème ? La réponse dépend du rôle de chaque système et de la façon dont votre équipe en fait le reporting.

Une fois que chaque CRM a un rôle clair, les chevauchements attendus ne ressemblent plus à des erreurs et les vrais doublons ressortent. Nettoyer chaque système séparément, en commençant par les doublons évidents, vous donne des fiches fiables dans chacun.

Questions fréquentes