Come gestire i duplicati su più CRM

Molte aziende usano più di un CRM. Uno è arrivato con un'acquisizione, il supporto lavora in un sistema diverso dalle vendite, o ogni regione ha scelto il suo. Agenzie e consulenti lavorano in un CRM diverso per quasi ogni cliente.

Ognuno di quei CRM può accumulare i propri duplicati. In più, lo stesso cliente può trovarsi in due o tre sistemi insieme, con responsabili e dati diversi. Se sia un problema dipende da a cosa serve ogni sistema.

In questo articolo vedrai i due tipi di duplicati che portano più CRM e come gestirli. Vedrai anche come decidere quando una sovrapposizione conta come duplicato. Riguarda sia il team che gestisce i CRM sia il consulente che li pulisce.

Perché le aziende finiscono con più di un CRM

Pochi team pianificano di usare più CRM. Di solito succede una decisione alla volta, e ogni situazione porta il suo tipo di sovrapposizione.

Due tipi di duplicati: dentro ogni CRM e tra i CRM

Quando usi più CRM, i duplicati sono di due tipi. Ognuno richiede una decisione diversa.

Duplicati all'interno di ciascun CRM

Ogni CRM può accumulare duplicati dai propri moduli, importazioni e integrazioni. Due sistemi significano due serie di duplicati, con due serie di fonti.

Sono gli stessi duplicati di qualsiasi team con un solo CRM, e i primi da sistemare. Unisci ogni lato per conto suo, e poi confronterai un record con uno.

Lo stesso cliente in più CRM

Il secondo tipo esiste solo perché c'è più di un sistema. Un cliente può essere contatto nel CRM vendite e nel CRM supporto allo stesso tempo.

Se sia un duplicato va valutato caso per caso. Per un team che tiene separati vendite e assistenza di proposito, due record sono normali. Per un team che fa reporting su entrambi i sistemi insieme, lo stesso cliente contato due volte gonfia ogni numero.

Decidi a cosa serve ogni sistema

Se una sovrapposizione sia un duplicato dipende dal ruolo di ogni CRM. Rispondi a queste domande prima di confrontare qualsiasi cosa tra sistemi:

• A cosa serve ogni CRM: vendere, assistere i clienti, servire una regione o un cliente.
• Quale sistema è la fonte di verità per ogni oggetto, o per campi come responsabile o fase del ciclo di vita.
• Quale campo collega i record tra sistemi, come email o dominio, e se ogni sistema lo compila.
• Quali sovrapposizioni sono previste, come un cliente presente sia nel CRM delle vendite sia in quello del supporto.

Quando ogni sistema ha un compito chiaro, le sovrapposizioni si dividono da sole in due gruppi. Quelle previste restano come sono. Le altre sono duplicati da pulire, o un segnale che due sistemi fanno lo stesso lavoro.

Quando una sovrapposizione conta come duplicato

Alcuni segnali indicano che lo stesso cliente in due sistemi è un problema:

• Due team lavorano sullo stesso cliente senza saperlo.
• I report che combinano i due sistemi contano il cliente due volte.
• Responsabile, consenso o recapiti sono diversi, e nessuno sa quale sia giusto.
• Entrambi i sistemi contengono lo stesso tipo di record, come due record di vendita per un account.

Quando nulla di questo si applica, la sovrapposizione può essere proprio ciò che la tua configurazione prevede. Un record di assistenza e uno di vendita per lo stesso cliente possono convivere per anni.

Pulisci prima all'interno di ogni CRM

Prima di confrontare qualsiasi cosa, capisci cosa rende un record un duplicato in ogni CRM e dove i record si sovrappongono. Due CRM della stessa azienda possono usare gli stessi campi in modi molto diversi.

Un sistema di assistenza può avere un contatto per casella, comprese quelle condivise come support@. Un CRM di vendita può avere un contatto per persona. La stessa corrispondenza darebbe risultati molto diversi in ciascuno.

Parti dalle corrispondenze esatte sul campo che identifica ogni record, come l'email per i contatti o il dominio per le aziende. Poi passa a criteri più ampi, come nome e azienda. Se sei sicuro che due record non sono duplicati, rifiuta la corrispondenza così non torna nelle ricerche successive.

Quando due CRM si sincronizzano tra loro

Una sincronizzazione cambia il quadro, perché un'unione in un sistema deve avere senso in entrambi. In una sincronizzazione HubSpot–Salesforce, unire da un solo lato rompe il collegamento tra i record. Il nostro articolo su unire i duplicati con l'integrazione HubSpot–Salesforce attiva spiega come gestirlo.

Se sei un consulente: tieni ogni CRM a sé

Consulenti e agenzie lavorano spesso in più CRM insieme, uno per cliente o più per un cliente. Ognuno ha bisogno della sua definizione di duplicato.

Concordate la definizione per ogni CRM

Ciò che un cliente considera un duplicato, un altro potrebbe non considerarlo tale. Un cliente in franchising può voler tenere separata ogni sede. Un cliente software può volere tutti gli utenti di un'azienda sotto un unico account.

Scrivi la definizione di ogni cliente prima di creare qualsiasi corrispondenza. Evita di rifare il lavoro quando i risultati arrivano al cliente per la revisione.

Tieni separati i dati dei clienti

Non combinare mai dati di clienti diversi per trovare duplicati, anche quando le stesse aziende compaiono in entrambi. Il CRM di ogni cliente è un insieme di dati a sé, con i propri responsabili e le proprie regole.

Per un cliente con più CRM, pulisci prima ciascuno. Poi aiuta il cliente a decidere a cosa serve ogni sistema, così le sovrapposizioni che tiene sono quelle che ha scelto.

Più CRM, un compito chiaro per ciascuno

Usare più di un CRM moltiplica i punti in cui possono formarsi duplicati. E aggiunge una seconda domanda: lo stesso cliente in due sistemi è davvero un problema? La risposta dipende da a cosa serve ogni sistema e da come il tuo team ne fa il reporting.

Quando ogni CRM ha un compito chiaro, le sovrapposizioni previste smettono di sembrare errori e i veri duplicati risaltano. Pulire ogni sistema per conto suo, partendo dai duplicati evidenti, ti dà record affidabili in ciascuno.

Domande frequenti