TL;DR
- Doppelte Datensätze zerteilen die Historie eines Kunden, sodass Customer-Success-Teams vor Gesprächen und Verlängerungen den Kontext verlieren.
- Ein wiederkehrender Kunde mit neuem Kontaktdatensatz kann wie ein Erstkäufer wirken.
- Ein Health Score, der auf einem Datensatz basiert, übersieht die Aktivitäten, die im Duplikat gespeichert sind.
- Prüfen Sie vor dem Zusammenführen, ob zwei Datensätze denselben Kunden oder zwei verwandte Konten betreffen.
- Dedupely findet doppelte Kundendatensätze und behält beim Zusammenführen deren Aktivitäten und Verknüpfungen bei.
Customer Success lebt vom Kontext. Vor einem Gespräch möchte ein CSM wissen, was der Kunde gekauft hat, mit wem gesprochen wurde, was schiefging und was zugesagt wurde.
Duplikate verteilen diesen Kontext auf mehrere Datensätze. Ein Kontakt enthält den Kaufverlauf, ein anderer die Support-Tickets vom letzten Monat, und der CSM sieht nur einen davon. Oft merkt der Kunde das zuerst, weil er alles erneut erklären muss.
In diesem Beitrag sehen Sie, welche Probleme Dubletten im Kundenservice verursachen und woher sie stammen. Außerdem erfahren Sie, wie Sie jede Historie wieder in einem Datensatz zusammenführen.
Fehlender Kontext ist der größte Kostenfaktor
Wenn die Historie eines Kunden auf zwei Datensätzen liegt, arbeitet der CSM nur mit der Hälfte. Er bereitet ein Gespräch ohne die letzte Eskalation vor oder bietet ein Upgrade an, das der Kunde bereits gekauft hat.
Diese Kosten wachsen mit der Bedeutung von Customer Success für Ihr Geschäft. Ein Unternehmen, das jeden Kunden manuell onboardet, schult und verlängert, ist darauf angewiesen, dass jeder CSM das Konto kennt. Wenn Datensätze auseinanderfallen, hängt die Beziehung davon ab, was der CSM gerade findet.
Auch der Kontext lässt sich nur schwer wiederherstellen. Notizen, Anrufe und E-Mails in einem Dublettendatensatz bleiben unsichtbar, bis jemand ihn zusammenführt oder zufällig darauf stößt.
Was sich sonst noch aufteilt, wenn Kundendatensätze doppelt vorliegen
Fehlender Kontext zeigt sich an mehreren Stellen. Jede hängt davon ab, wie Ihr Team Kunden erfasst, prüfen Sie also, welche auf Ihren Fall zutreffen.
Verlängerungen und Verträge
Eine Verlängerung kann auf einem Datensatz verfolgt werden, während der ursprüngliche Vertrag auf einem anderen liegt. Der CSM übersieht womöglich einen Verlängerungstermin, oder zwei Personen bearbeiten dieselbe Verlängerung.
Health-Scores
Health Scores werten Aktivitäten aus: Anmeldungen, Tickets, E-Mails und Termine. Wenn diese Aktivitäten auf mehrere Datensätze verteilt sind, wirkt einer ruhig und der andere aktiv, und keiner der beiden Werte stimmt.
Supportverlauf
Support-Konversationen hängen oft an dem Kontakt, dessen E-Mail zum Absender passt. Schreibt der Kunde von einer anderen Adresse, landet das Ticket möglicherweise auf einem anderen Datensatz als dem, den das CS verwendet.
Erweiterung und Empfehlungen
Ein Fürsprecher, der zweimal auftaucht, wirkt wie zwei lauwarme Kontakte statt eines starken. Upsell- und Empfehlungslisten, die auf Aktivität basieren, übersehen ihn.
Woher Dubletten im Customer Success kommen
Die Ursachen hängen vom Team und vom Tech-Stack ab. Diese treten bei kundennahen Teams häufig auf.
| Quelle | So entstehen Duplikate | Wo Sie zuerst suchen sollten |
|---|---|---|
| Wiederkehrende Kunden | Der Kunde kauft erneut oder registriert sich erneut mit einer neuen E-Mail-Adresse | Gleicher Name und gleiche Telefonnummer oder gleicher Name und gleiches Unternehmen |
| Support- und Helpdesk-Tools | Ein Kunde schreibt von einer anderen Adresse, und das Tool legt einen neuen Kontakt an, der mit dem CRM synchronisiert wird | Über die Helpdesk-Integration angelegte Kontakte |
| Abrechnungs- und Zahlungssysteme | Manche Abrechnungstools legen für die Rechnung eigene Kontakte oder Unternehmen an | Datensätze mit Abrechnungsdaten, aber ohne Aktivität |
| Neue Kontakte beim Kunden | Stattdessen wird ein neuer Ersatzkontakt angelegt, statt den alten zu aktualisieren | Kontakte im selben Unternehmen mit derselben Rolle |
| Importe und Synchronisierungen | Ein CS- oder Produkt-Tool legt Datensätze an, statt sie zu aktualisieren | In einem Durchgang angelegte Datensätze |
Angebundene Tools sind eine häufige Quelle, und jedes braucht eine eigene Prüfung. Dublettenbereinigung über verbundene Tools hinweg behandelt Importe, Migrationen und Synchronisierungen ausführlicher.
Ein Kunde oder zwei verwandte Konten?
Was als Dublette gilt, muss im Einzelfall entschieden werden. Was ein CS-Team als Dublette betrachtet, sieht ein anderes Team unter Umständen nicht so.
- Eine Muttergesellschaft und ihre Tochtergesellschaft: wenn jede einen eigenen Vertrag und CSM hat, handelt es sich um zwei verbundene Accounts mit je eigenem Datensatz.
- Zwei Arbeitsbereiche oder Standorte: manche Teams verwalten sie als einen Kunden, andere verlängern jeden einzeln.
- Ein Champion, der die Stelle gewechselt hat: die Person kann dieselbe sein, während das alte und das neue Unternehmen getrennte Kunden sind.
Wenn solche Datensätze zusammenhängen, würde ihre Zusammenführung zwei Verträge in einer Historie vermischen. Siehe wie Sie mit verwandten Datensätzen umgehen, die wie Duplikate aussehen. Für alles Übrige beginnen Sie mit den offensichtlichen Duplikaten: Kontakte mit identischer E-Mail und Unternehmen mit derselben Domain.
Kundendatensätze zusammenführen, ohne den Verlauf zu verlieren
Eine Zusammenführung behält einen Datensatz und entscheidet pro Feld, welcher Wert bleibt. Für Customer Success verdienen einige Felder eine Entscheidung vor der ersten Zusammenführung.
| Feld | Eine übliche Wahl | Warum |
|---|---|---|
| Kunde seit | Das früheste Datum | So wird die gesamte Dauer der Beziehung sichtbar |
| CSM oder Account-Verantwortlicher | Der Eigentümer des Datensatzes mit aktueller Kundenaktivität | Er behält die Person, die der Kunde kennt |
| Verlängerungsdatum und Tarif | Der Wert aus dem aktiven Vertrag | Ein alter Datensatz kann einen abgelaufenen Vertrag enthalten |
| E-Mail und Telefon | Die neuesten Werte | Es sind die, die der Kunde jetzt verwendet |
| Notizen, Anrufe und Tickets | Alle behalten | Jeder Eintrag ist Teil der Kundenhistorie |
Prüfen Sie vor einer großen Zusammenführung, welche Tools Datensatz-IDs speichern, etwa ein Helpdesk oder eine CS-Plattform. CRM-Datensätze zusammenführen, ohne Daten zu verlieren geht genauer auf diese Entscheidungen ein.
Kundenhistorien an einem Ort bündeln
Kunden melden sich immer wieder, schreiben und ändern ihre Kontaktdaten, daher entstehen laufend neue Dubletten. Ein paar Gewohnheiten verhindern, dass sich Historien erneut aufteilen:
- Suchen Sie bei der Einführung oder einer Verlängerung nach einem bestehenden Kunden, bevor Sie einen Datensatz anlegen.
- Prüfen Sie jede Woche die Kontakte, die Ihr Helpdesk und Ihre Abrechnungsintegrationen anlegen.
- Prüfen Sie Duplikate vor der Verlängerungsphase und vor den Quartalsbesprechungen.
- Lehnen Sie einen Treffer nur ab, wenn Sie sicher sind, dass es kein Duplikat ist, da er in Suchen nicht wieder auftaucht.
Wiederkehrende Käufer erzeugen im E-Commerce dasselbe Muster. Doppelte Kunden in einem E-Commerce-CRM finden behandelt diesen Fall.
So führt Dedupely Kundenhistorien wieder zusammen
Dedupely findet mögliche doppelte Kontakte und Unternehmen, auch wiederkehrende Kunden mit neuer E-Mail-Adresse. Wählen Sie Regeln für Felder wie Kunde-seit-Datum und Verlängerungsverantwortlichen und prüfen Sie dann die Vorschau. Kontrollieren Sie, welche Notizen, Tickets und Kontoverknüpfungen Ihr Connector unterstützt, und testen Sie diese Beziehungen an einer kleinen Stichprobe.
Kontext ist zu wertvoll, um ihn zu zerstückeln
Für Customer Success ist ein Duplikat ein Kunde, dessen Geschichte geteilt wurde. Der CSM sieht nur die Hälfte, und der Kunde muss den Rest erneut angeben.
Wenn Sie sich darauf einigen, was als ein Kunde gilt, wird diese Geschichte wieder stimmig. Dasselbe gilt dafür, die offensichtlichen Duplikate zuerst zusammenzuführen und die Felder zu schützen, auf die das CS angewiesen ist. Je stärker Ihr Geschäft auf Customer Success setzt, desto mehr lohnt dieser Kontext.
Häufige Fragen
Wie wirken sich doppelte Datensätze auf Customer-Success-Teams aus?
Sie verteilen die Historie eines Kunden auf mehrere Datensätze, sodass Customer Success Manager ohne vollständigen Kontext arbeiten. Käufe, Tickets, Notizen und Verlängerungen können auf verschiedenen Datensätzen liegen, und ein CSM könnte einen wiederkehrenden Kunden als neu behandeln oder eine Eskalation übersehen. Health-Scores sehen dann möglicherweise nur einen Teil der Aktivitäten.
Warum erhält ein wiederkehrender Kunde einen neuen Kontaktdatensatz?
Oft, weil sie mit einer anderen E-Mail zurückkehren oder ein Tool einen neuen Datensatz statt eines Updates anlegt. Anmeldungen, Käufe, Abrechnung und Helpdesk-Tools können jeweils einen Kontakt anlegen. Ein Abgleich über Name plus Telefon oder Firma findet viele davon, wenn sich die E-Mails unterscheiden.
Sollte eine Muttergesellschaft mit ihrer Tochtergesellschaft im CRM zusammengeführt werden?
Oft nicht: Hat jedes einen eigenen Vertrag, Ansprechpartner oder Verlängerungstermin, handelt es sich um verwandte Kundenkonten. Ein Zusammenführen würde zwei Historien in einem Datensatz vermischen, daher verknüpfen Sie sie als Mutter- und Tochterkonto. Führen Sie nur Datensätze zusammen, die nach Einschätzung Ihres Teams denselben Kunden beschreiben, und halten Sie verwandte Konten getrennt.
Wie führen Sie doppelte Kundendatensätze zusammen, ohne die Historie zu verlieren?
Legen Sie vor der Zusammenführung für jedes Feld fest, welcher Wert gilt, etwa das früheste Kundendatum und das aktive Verlängerungsdatum. Stellen Sie sicher, dass Notizen, Anrufe, Tickets und Zuordnungen auf den verbleibenden Datensatz übergehen. Prüfen Sie das Ergebnis in einer Vorschau und klären Sie vor einer großen Zusammenführung, welche verbundenen Tools Datensatz-IDs speichern.
Wie können Customer-Success-Teams doppelte Kundendatensätze verhindern?
Suchen Sie im Onboarding oder bei Verlängerungen vor dem Anlegen eines Datensatzes nach einem bestehenden Kunden. Prüfen Sie, welche Kontakte Ihre Helpdesk- und Abrechnungsintegrationen anlegen, und kontrollieren Sie Dubletten regelmäßig. Manche Dubletten entstehen trotzdem, planen Sie deshalb die Zusammenführung vor der Verlängerungsphase und den Geschäftsreviews ein.
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