TL;DR
- Duplikate im Einzelhandel entstehen oft, wenn Anmeldungen im Laden und Online-Bestellungen einander nicht finden.
- Kunden geben an der Kasse oft eine andere E-Mail oder Telefonnummer an als online.
- Platzhalter-Telefonnummern, die für Laufkundschaft eingegeben wurden, können nicht zusammenhängende Käufer zusammenfassen.
- Ob ein Haushalt, der ein Treuekonto teilt, ein einziger Datensatz ist, muss im Einzelfall entschieden werden.
- Dedupely findet doppelte Käufer aus Filialen und Onlineshops in Ihrem CRM und zeigt jede Zusammenführung vorab an.
Ein Kunde tritt an der Kasse Ihrem Treueprogramm bei und buchstabiert seine E-Mail-Adresse laut über dem Lärm des Ladens. Einen Monat später bestellt er online mit einer anderen E-Mail. Ihr CRM hat nun zwei Kunden, jeweils mit der Hälfte seiner Einkäufe.
Einzelhändler mit Ladengeschäften erfassen Kundendaten an zwei sehr unterschiedlichen Stellen. Der Onlineshop hat Formulare und Validierung. An der Kasse stehen ein beschäftigter Mitarbeiter und eine Schlange wartender Kunden.
In diesem Beitrag erfahren Sie, woher Duplikate aus Filialen und Online-Shops stammen und was im Einzelhandel als Duplikat gilt. Außerdem sehen Sie, welche Felder Kunden am besten zuordnen, wie Sie Platzhalterwerte behandeln und was Sie vor dem Zusammenführen entscheiden sollten.
Woher Dubletten kommen, wenn Filiale und Online zusammentreffen
Jeder Kanal, der Käuferdaten erfasst, kann einen Datensatz anlegen. Wenn ein Kanal den von einem anderen angelegten Datensatz nicht findet, erhält der Käufer einen zweiten.
Anmeldungen an der Kasse
Filialmitarbeitende tippen Kundendaten während der Bedienung ein, oft nach dem, was der Kunde laut sagt. Namen werden so geschrieben, wie sie klingen, und in E-Mail-Adressen schleichen sich Tippfehler ein. Ein Tippfehler in der E-Mail reicht aus, dass das nächste System den Kunden als neu behandelt.
Kundenbindungsprogramme
Treueanmeldungen erfolgen oft im Laden, an der Kasse oder über ein Tablet. Das Online-Konto wird womöglich später mit einer anderen E-Mail angelegt oder schon vor dem ersten Besuch. Solange nichts beides verbindet, führt das CRM für eine Person ein Mitglied und einen Online-Kunden.
Online-Bestellungen
Der Online-Bereich bringt eigene Dubletten mit sich, von Gastbestellungen bis zu Shop-Integrationen. Diese werden behandelt in wie Sie Dubletten von Kunden in einem E-Commerce-CRM finden. Für Händler mit Filialen besteht die zusätzliche Herausforderung darin, diese Datensätze den Kassendaten zuzuordnen.
Platzhalterwerte beim Checkout
Wenn ein Kassensystem eine Telefonnummer oder E-Mail verlangt, braucht das Personal etwas zum Eintippen für Kunden, die lieber keine angeben. Eine Dummy-Nummer bringt sie über das Feld hinweg, und die Schlange bewegt sich weiter.
Weitere Quellen im Geschäft
WLAN-Anmeldungen, Veranstaltungen im Laden, E-Mail-Belege und Gewinnspiel-Teilnahmen können ebenfalls Datensätze anlegen. Jeder bringt die Angaben mit, die das jeweilige Tool erfasst, was möglicherweise nur ein Vorname und eine E-Mail-Adresse ist.
Mehrere Filialen
Händler mit vielen Filialen können ebenfalls Dubletten erzeugen, wenn jede Filiale dieselben Kunden anlegt. CRM-Dublettenbereinigung für Unternehmen mit mehreren Standorten behandelt diese Seite.
Was im Einzelhandel als Dublette gilt
Was als Dublette gilt, hängt vom Einzelfall ab, und was ein Team für eine Dublette hält, sieht ein anderes möglicherweise nicht so. Im Handel gibt es einige Fälle, die Sie vor dem Abgleich festlegen sollten.
Haushalte
Partner und Familien teilen sich oft ein Treuekonto, eine Telefonnummer oder eine Adresse. Ein Händler möchte einen Kunden pro Haushalt, weil das Marketing an die Wohnung geht. Ein anderer will jede Person getrennt, weil jede für sich einkauft, Punkte sammelt und eigene Einwilligungen gibt.
Handels- und Geschäftskunden
Manche Shops verkaufen auch an Handwerker, Designer oder andere Unternehmen. Ein Händlerkonto ist ein Unternehmen mit Einkäufern und wird anders abgeglichen als ein privater Käufer. B2B- vs. B2C-Dubletten erklärt den Unterschied.
Welche Felder Filial- und Online-Käufer abgleichen
Offline- und Online-Datensätze enthalten selten dieselben Felder. So vergleichen sich die üblichen Felder, wenn Sie beide abgleichen.
| Feld | Warum es hilft | Achten Sie auf |
|---|---|---|
| Stark, wenn korrekt eingegeben | Tippfehler bei der Erfassung; eine andere E-Mail-Adresse online | |
| Treue- oder Mitgliedsnummer | Stark, wenn dieselbe Nummer über jeden Kanal ins CRM gelangt | Nur nützlich, wenn in einem CRM-Feld gespeichert |
| Telefon | Wird oft an der Kasse erfasst; ein Mobiltelefon gehört meist einer Person | Platzhalternummern; Festnetznummern in Haushalten |
| Name mit Postleitzahl | Hilft, wenn sich E-Mail und Telefon unterscheiden | Am Telefon buchstabierte Schreibweisen; häufige Namen |
| Adresse | Stark bei Käufern mit Lieferungen | Geschenkbestellungen, die an eine andere Person gehen |
Mit den offensichtlichen Dubletten beginnen
Finden Sie Kandidaten über E-Mail oder Kundennummer und prüfen Sie dann, ob der Datensatz eine Person oder einen Haushalt darstellt. Gemeinsam genutzte Konten machen ihre Mitglieder nicht zu Doppelten. Führen Sie zuerst bestätigte Dubletten zusammen und erhalten Sie dabei die Präferenzen jeder Person und ihre Kaufverknüpfungen.
Kombinieren Sie dann Name mit Telefonnummer oder PLZ
Name mit Telefon oder Name mit Postleitzahl findet Kunden, die im Laden eine andere E-Mail-Adresse angegeben haben. Namen, die an der Kasse aufgenommen werden, haben oft kleine Schreibunterschiede, also rechnen Sie mit Tippfehlern und prüfen diese Treffer vor dem Zusammenführen.
Platzhalterwerte vom Abgleich ausschließen
Eine Platzhalter-Telefonnummer oder -E-Mail passt auf jeden, der sie hat, und kann so Dutzende Fremde in einen Satz ziehen. Eine darauf aufbauende Zusammenführung kann außerdem einen echten Wert durch einen falschen überschreiben.
- Erkennen Sie sie: Suchen Sie nach Werten, die viele Datensätze mit unterschiedlichen Namen teilen. Eine sehr große Dublettengruppe ist oft ein Warnzeichen.
- Schließen Sie sie aus: Schließen Sie bekannte Platzhalterwerte aus dem Feld aus, nach dem Sie abgleichen, und gleichen Sie diese Datensätze über andere Felder ab.
- Verhindern Sie, dass sie sich durchsetzen: legen Sie fest, welcher Wert bei einer Zusammenführung gewinnt, damit eine echte Telefonnummer oder E-Mail einen Platzhalter ersetzt.
- Beheben Sie die Quelle: lassen Sie Mitarbeitende das Feld überspringen oder bieten Sie die Option „abgelehnt“, damit niemand eine Zahl erfinden muss.
Was vor der Zusammenführung zu entscheiden ist
Im Einzelhandel entscheidet eine Zusammenführung, welche E-Mail-Adresse, Treuedaten und Einwilligung ein Kunde behält. Legen Sie diese vor der ersten Zusammenführung fest:
- E-Mail: Die E-Mail, mit der sich der Kunde online anmeldet, ist womöglich wichtiger als die im Laden eingetragene.
- Treuenummer: prüfen Sie, wie Ihre Treue- und Kassensysteme ein Mitglied identifizieren, damit der nächste Sync den zusammengeführten Datensatz nicht neu anlegt.
- Einwilligung: Bestehende Opt-outs und Sperrstatus bewahren. Lassen Sie die verantwortliche Person Adresse, Kanal und zweckbezogene Präferenzen prüfen; das Zusammenführen von Datensätzen erteilt keine neue Sendeerlaubnis.
- Heimatfiliale: entscheiden, zu welcher Filiale der Kunde gehört, wenn die Datensätze unterschiedliche angeben.
- Kaufhistorie: Käufe und Aktivitäten aus jedem Datensatz sollten im verbleibenden Datensatz landen, damit der Lifetime Value vollständig bleibt.
Neue Dubletten an der Kasse verhindern
Anmeldungen im Laden werden weiter eingehen, daher sind einige neue Duplikate normal. Ein paar Gewohnheiten halten ihre Zahl niedrig.
- Bitten Sie das Personal, vor dem Anlegen eines Kunden an der Kasse per Telefonnummer oder E-Mail zu suchen.
- Fragen Sie nach der E-Mail-Adresse, die der Kunde online nutzt, damit Filial- und Online-Datensätze zusammenkommen.
- Prüfen Sie, welches Feld Ihre Kassenintegration verwendet, um bestehende Kunden zu finden.
- Machen Sie Telefon oder E-Mail an der Kasse optional, damit das Personal keine Platzhalter eintragen muss.
So gleicht Dedupely Kunden aus Filiale und Online-Shop ab
In Dedupely suchen Sie Shopper-Kandidaten anhand von E-Mail, Telefon, Name oder Postleitzahl und filtern bekannte Platzhalter heraus. Prüfen Sie gemeinsame Treuekonten und Haushaltsangaben, bevor Sie Personen zusammenführen. Legen Sie die zu erhaltenden Werte fest, bewahren Sie den geltenden Sperrstatus und prüfen Sie das Ergebnis in der Vorschau. Kontrollieren Sie die unterstützten Kauf- und Treueverknüpfungen an einer kleinen Stichprobe.
Ein Kunde, im Laden und online
Dubletten im Einzelhandel entstehen, weil Kundendaten an zwei sehr unterschiedlichen Stellen erfasst werden. Die Kasse arbeitet schnell und nach Gehör, der Onlineshop über Formulare, und Treueprogramme liegen dazwischen. Erkennt ein Kanal einen Kunden nicht, legt er einen weiteren Datensatz an.
Exakte E-Mail und Kundennummer finden die eindeutigen Duplikate, Name mit Telefon oder PLZ findet einen Großteil der übrigen. Platzhalter müssen vom Abgleich ausgeschlossen werden, Haushalte entscheiden Sie selbst. Danach sieht jede Filiale und jede Kampagne einen Kunden mit allen Käufen.
Häufige Fragen
Warum legen Einzelhandelsgeschäfte doppelte Kunden im CRM an?
Oft, weil Filial- und Online-Kanäle unterschiedliche Angaben zum selben Kunden erfassen. Eine Anmeldung an der Kasse enthält vielleicht einen Tippfehler in der E-Mail-Adresse, ein Online-Konto verwendet womöglich eine ganz andere. Treueprogramme, WLAN-Anmeldungen und Veranstaltungen vor Ort legen jeweils einen weiteren Datensatz an, wenn sie den vorhandenen nicht finden.
Wie gleiche ich Ladenkunden mit Online-Kunden ab?
Beginnen Sie mit exakter E-Mail-Adresse und Treuenummer, sofern die Treuenummer ins CRM gelangt. Gleichen Sie danach Name mit Telefonnummer oder Name mit Postleitzahl ab, um Kunden zu finden, die verschiedene E-Mail-Adressen nutzten. Prüfen Sie diese Treffer vor dem Zusammenführen, da Haushaltsmitglieder und häufige Namen sich ähnlich sehen können.
Was sollen Mitarbeitende eintragen, wenn ein Kunde keine Telefonnummer nennt?
Idealerweise gar nichts: Machen Sie das Feld optional oder bieten Sie an der Kasse die Option „abgelehnt“ an. Erfundene Nummern fassen unterschiedliche Kunden in einer Dublettengruppe zusammen und können echte Telefonnummern beim Zusammenführen überschreiben. Sind Platzhalter bereits vorhanden, schließen Sie sie vom Abgleich aus und gleichen Sie diese Datensätze über andere Felder ab.
Sollte ein Haushalt einen gemeinsamen Treuedatensatz nutzen?
Das hängt von Ihrem Programm ab: Manche Händler behandeln einen Haushalt als einen Kunden, weil das Marketing an das Zuhause geht. Andere halten jede Person für Punkte, Käufe und Einwilligung getrennt. Entscheiden Sie, was zu Ihrem Programm passt, und wenden Sie dieselbe Regel in jeder Filiale und online an.
Was passiert mit der Kaufhistorie, wenn Sie doppelte Kunden zusammenführen?
Die Aktivitäten sollten in den verbleibenden Datensatz wandern, damit der Kunde eine vollständige Historie und seinen Kundenwert behält. Prüfen Sie zuerst, wie Ihr Zusammenführungstool Aktivitäten und verknüpfte Datensätze behandelt. Prüfen Sie außerdem, wie Ihre Kassen- und Bonussysteme Kunden identifizieren, damit der nächste Sync den zusammengeführten Datensatz nicht neu anlegt.
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