TL;DR
- Dois comerciais compartilham muitas vezes uma conta porque ela existe duas vezes, cada registro com o seu responsável.
- O encaminhamento round-robin pode enviar pedidos repetidos de um cliente para vários comerciais diferentes.
- Os comerciais que não veem a conta de outro comercial podem criar um segundo registro para ela.
- Mesclar contas duplicadas com uma regra de responsável escrita deixa um registro e um responsável.
- O Dedupely encontra contas duplicadas e as mescla com o responsável que a sua equipe escolher.
Dois comerciais acabam muitas vezes na mesma conta porque ela existe duas vezes no CRM, com um responsável diferente em cada registro. Cada comercial vê um registro com o seu nome, por isso nenhum tem motivo para pensar que outra pessoa trabalha essa empresa.
Descobre da pior forma. Um contato comenta que falou ontem com o seu colega, ou o nome de outro comercial aparece numa conversa que julgava sua.
Neste artigo, verá como o problema aparece do lugar de um comercial e porque é que o seu colega vê outro registro. Verá também o que fazer quando encontrar um, e como a mesclagem resolve quem é responsável pela conta.
Como os comerciais o notam
Ninguém vê um duplicado no CRM e pensa "problema de responsável". Vê primeiro os sintomas, normalmente à frente de um cliente ou de um colega.
- Um potencial cliente diz que alguém da sua equipe ligou para ele na semana passada.
- Trabalha uma conta durante uns dias e depois descobre que pertence a outro comercial.
- Um pedido de contato chega a si e, ao mesmo tempo, a outros dois comerciais.
- Você não encontra um cliente na pesquisa, cria-o e depois descobre que ele já existia.
- Dois de vocês reclamam o crédito pelo mesmo negócio.
Todos têm a mesma raiz: uma empresa, mais do que um registro, mais do que um responsável.
Porque vê um registro diferente do do seu colega
As causas dependem do caso, por isso nem todas se aplicam a todas as equipes. Cada uma cria um segundo registro para uma conta que já tem responsável.
A empresa está guardada com nomes ou domínios diferentes
"Acme", "Acme Inc." e "ACME Corporation" parecem uma empresa para você e três para uma correspondência exata. Domínios de país e mudanças de marca fazem o mesmo com os sites. Você pesquisa um nome, seu colega pesquisa outro, e cada um encontra um registro diferente.
O encaminhamento trata pedidos repetidos como novos
Regras de distribuição por rodízio e outras regras de roteamento costumam rodar em cada novo registro. Se um cliente faz uma consulta duas vezes ou um colega dele preenche um formulário, o novo registro vai para o próximo representante. Como isso acontece está explicado em como as regras de encaminhamento de leads e de responsabilidade criam duplicados.
Não consegue ver uma conta de que outra pessoa é responsável
Algumas equipes limitam que registros cada comercial vê. Quando uma pesquisa volta vazia, o natural é criar a conta, mesmo que exista com outro comercial.
Listas e ferramentas acrescentam contas em massa
Importações, ferramentas de enriquecimento e de prospeção acrescentam empresas quando não encontram uma correspondência exata. A nova conta fica com quem fez a importação como responsável, ou com um usuário de integração.
O que isso custa para você como vendedor
O primeiro custo é o tempo. Você pesquisa uma conta, escreve os primeiros emails e marca uma chamada, e depois passa a conta para outra pessoa. Um gerente comercial estimou que os account executives da equipe passam uma ou duas horas por semana resolvendo duplicados.
O segundo custo é a imagem perante o cliente. Dois comerciais de uma empresa, cada um a começar do zero, dizem ao comprador que ninguém fala com ninguém. Se a conta já é cliente, é pior, como se explica em porque é que as vendas continuam a fazer chamadas a frio a clientes existentes.
O terceiro custo é o crédito. Quando dois registros têm cada um um negócio, a questão de quem recebe vai parar ao seu gestor. Esse lado é tratado em registros duplicados do ponto de vista de um gestor de vendas.
O que fazer quando encontra um segundo registro
Um comercial não consegue resolver os duplicados sozinho, mas alguns hábitos limitam os danos e ajudam quem os resolve.
Pesquise pelo domínio antes de criar uma conta
Os nomes das empresas variam; os domínios variam menos. Pesquise pelo site da empresa ou pelo domínio do email do contato antes de criar o que quer que seja. Se encontrar um registro que não consegue abrir, pergunte antes de criar outro.
Não decida a propriedade entre comerciais
Se dois comerciais combinarem dividir a conta, os dois registros ficam, e o próximo comercial esbarra no mesmo problema. Diga à sua chefia ou ao administrador do CRM que registros encontrou e quem é responsável por cada um.
Registre o seu trabalho onde possa ser encontrado
Até os registros serem mesclados, anote no seu registro que existe um duplicado e quem é o responsável. Quando a mesclagem acontecer, as suas chamadas e emails vão com ela, e a pessoa seguinte vê o histórico completo.
Como a deduplicação resolve quem é o responsável pela conta
A questão do responsável se resolve quando há um só registro. Isso exige três decisões da equipe, normalmente tomadas pela diretoria comercial e por quem gerencia o CRM.
Decida que responsável ganha
Uma mesclagem mantém um só responsável, por isso a regra tem que existir antes da mesclagem. As escolhas comuns são o responsável do registro mais antigo, o da atividade mais recente ou o que tem um negócio aberto. Os responsáveis que saíram da empresa devem perder para um comercial ativo.
Decida o que conta como a mesma conta
O que conta como duplicado depende do caso, e o que uma equipe considera duplicado outra pode não considerar. Uma subsidiária com o seu próprio comprador pode ser uma conta à parte com o seu próprio responsável. Acordem o que fazer com filiais, subsidiárias e divisões antes de as mesclar.
Faça corresponder as contas como os comerciais não as veem
Uma correspondência exata no nome da empresa falha a maioria dos casos acima. Fazer corresponder pelo domínio principal, que ignora tudo antes e depois do próprio domínio, agrupa registros que uma pesquisa por nome separa. Acrescentar o nome da empresa como segundo campo mantém separadas empresas sem relação.
Algumas equipes mesclam em massa os duplicados do mesmo comercial e enviam para revisão humana os duplicados com responsáveis diferentes. Assim os ganhos rápidos continuam rápidos e as decisões de responsável são ponderadas.
Como o Dedupely dá um só responsável a cada conta
O Dedupely Intelligence encontra empresas duplicadas sem configurações de correspondência, e as suas análises rodam automaticamente.
Você também pode criar pesquisas de duplicados que comparam contas pelo domínio principal e pelo nome. Defina uma regra sobre qual responsável ganha, como o do registro mais antigo, e visualize a prévia de cada mesclagem. Contatos, negócios e atividades passam para a conta que permanece, exceto onde a API do CRM não permitir.
Uma conta, um registro, um responsável
Quando dois comerciais trabalham a mesma conta, o CRM normalmente deu a cada um um registro diferente. Nenhum fez nada de errado do seu ponto de vista.
Reportar o que encontra, pesquisar por domínio e deixar as questões de propriedade para o seu gestor limitam o dano. Mesclar as contas duplicadas com uma regra de responsável escrita acaba com ele, e cada comercial vê a mesma conta com o mesmo nome.
Perguntas frequentes
Porque é que dois comerciais são responsáveis pela mesma conta no nosso CRM?
Normalmente porque a conta existe em dois registros, cada um com o seu responsável. Variantes de nome, regras de atribuição, registros que os comerciais não veem e importações em massa criam segundos registros. Cada comercial vê o seu, por isso nenhum sabe que o outro trabalha a empresa até um cliente ou negócio o revelar.
Quem deve ser o responsável de uma conta quando dois comerciais têm registros duplicados?
Depende da regra da sua equipe, por isso registre uma antes de mesclar e aplique-a sempre. As escolhas comuns são o responsável pelo registro mais antigo, o vendedor com a atividade mais recente ou o vendedor com um negócio aberto. Ex-funcionários devem perder para os vendedores ativos.
Como impeço o round-robin de enviar uma empresa a vários comerciais?
Procure um registro existente antes de um novo entrar no round-robin e envie as correspondências ao responsável atual. Pedidos repetidos e segundos contatos da mesma empresa são a causa habitual. Mesclar as contas duplicadas existentes também ajuda, porque assim o encaminhamento encontra um único responsável para onde os enviar.
O que deve fazer um comercial quando encontra uma conta duplicada?
Diga à sua chefia ou ao administrador do CRM que registros encontrou e quem é responsável por cada um. Não resolva a responsabilidade com o outro comercial nem crie outro registro. Registre o duplicado no seu registro para que a sua atividade possa ser movida quando os registros forem mesclados.
Uma subsidiária deve ser mesclada na conta-mãe?
Só se a sua equipe as tratar como um só cliente: uma subsidiária com comprador e orçamento próprios pode ser uma conta à parte. Uma que compra através da empresa-mãe pode pertencer à conta desta. Acordem a regra antes de mesclar, porque muda de equipe para equipe.
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