Résumé
- Deux commerciaux partagent souvent un compte parce qu'il existe en double, chaque fiche avec son propre propriétaire.
- Le routage round-robin peut envoyer les demandes répétées d'un client à plusieurs commerciaux différents.
- Les commerciaux qui ne voient pas le compte d'un collègue peuvent lui créer une seconde fiche.
- Fusionner des comptes en double avec une règle de propriétaire écrite laisse une fiche et un propriétaire.
- Dedupely trouve les comptes en double et les fusionne avec le propriétaire choisi par votre équipe.
Deux commerciaux se retrouvent souvent sur le même compte parce qu'il existe deux fois dans le CRM, avec un propriétaire différent sur chaque fiche. Chacun voit une fiche à son nom, et aucun n'a de raison de penser qu'un autre travaille l'entreprise.
Vous l'apprenez de la pire façon. Un contact mentionne avoir parlé hier à votre collègue, ou le nom d'un autre commercial apparaît dans un fil que vous pensiez à vous.
Dans cet article, vous verrez comment le problème apparaît du point de vue d'un commercial et pourquoi votre collègue voit une autre fiche. Vous verrez aussi quoi faire quand vous en trouvez une, et comment la fusion règle la question du propriétaire du compte.
Comment les commerciaux le voient
Personne ne voit un doublon dans le CRM en pensant « problème de propriété ». On voit d'abord les symptômes, en général devant un client ou un collègue.
- Un prospect dit que quelqu'un de votre équipe l'a appelé la semaine dernière.
- Vous travaillez un compte quelques jours, puis apprenez qu'un autre commercial le possède.
- Une demande entrante vous arrive, et en même temps à deux autres commerciaux.
- Vous ne trouvez pas un client dans la recherche, vous le créez, puis vous découvrez qu'il existait déjà.
- Deux d'entre vous revendiquent la même transaction.
Tous ont la même racine : une entreprise, plus d'une fiche, plus d'un propriétaire.
Pourquoi vous voyez une autre fiche que votre collègue
Les causes dépendent des cas, elles ne s'appliquent donc pas toutes à chaque équipe. Chacune crée une seconde fiche pour un compte qui a déjà un propriétaire.
L'entreprise est enregistrée sous différents noms ou domaines
« Acme », « Acme Inc. » et « ACME Corporation » sont une seule entreprise à vos yeux et trois pour une correspondance exacte. Les domaines pays et les changements de marque font de même avec les sites web. Vous cherchez un nom, votre collègue en a cherché un autre, et chacun a trouvé une fiche différente.
Le routage traite les demandes répétées comme nouvelles
Le round-robin et d'autres règles de routage s'exécutent souvent à chaque nouvelle fiche. Si un client se renseigne deux fois ou qu'un collègue remplit un formulaire, la nouvelle fiche va au commercial suivant. Cela est expliqué dans comment le routage des prospects et les règles d'attribution créent des doublons.
Vous ne voyez pas un compte dont quelqu'un d'autre est propriétaire
Certaines équipes limitent les fiches visibles par chaque commercial. Quand une recherche ne renvoie rien, le réflexe est de créer le compte, alors qu'il existe chez un autre commercial.
Listes et outils ajoutent des comptes en masse
Les imports et les outils d'enrichissement et de prospection ajoutent des entreprises quand ils ne trouvent pas de correspondance exacte. Le nouveau compte a pour propriétaire la personne qui a lancé l'import, ou un utilisateur d'intégration.
Ce que cela vous coûte en tant que commercial
Le premier coût, c'est le temps. Vous étudiez un compte, écrivez les premiers e-mails et réservez un appel, puis vous le transmettez. Un directeur commercial estimait que les account executives de son équipe passaient une à deux heures par semaine à démêler des doublons.
Le deuxième coût est l'image donnée au client. Deux commerciaux d'une même entreprise, chacun repartant de zéro, montrent à l'acheteur que personne ne se parle. Si le compte est déjà client, c'est pire, comme expliqué dans pourquoi les ventes continuent de démarcher à froid des clients existants.
Le troisième coût est l'attribution. Quand deux fiches portent chacune une transaction, la question de qui est payé retombe sur votre manager. Cet aspect est traité dans les doublons du point de vue d'un responsable commercial.
Que faire quand vous trouvez une seconde fiche
Un commercial ne peut pas régler les doublons seul, mais quelques habitudes limitent les dégâts et aident la personne qui les règle.
Chercher par domaine avant de créer un compte
Les noms d'entreprise varient, les domaines moins. Cherchez par le site de l'entreprise ou le domaine de l'e-mail de votre contact avant de créer quoi que ce soit. Si vous trouvez une fiche que vous ne pouvez pas ouvrir, demandez avant d'en créer une autre.
Ne tranchez pas la propriété entre commerciaux
Si deux commerciaux s'entendent pour se partager le compte, les deux fiches restent, et le commercial suivant tombe sur le même problème. Indiquez à votre manager ou à l'admin CRM quelles fiches vous avez trouvées et à qui appartient chacune.
Consignez votre travail là où on peut le retrouver
Tant que les fiches ne sont pas fusionnées, notez sur votre fiche qu'un doublon existe et à qui il appartient. Lors de la fusion, vos appels et e-mails suivent, et la personne suivante voit tout l'historique.
Comment le dédoublonnage règle la question du propriétaire du compte
La question du propriétaire se règle quand il n'y a qu'une fiche. Il faut pour cela trois décisions de l'équipe, généralement prises par la direction commerciale et la personne qui gère le CRM.
Décider quel propriétaire l'emporte
Une fusion garde un seul propriétaire, la règle doit donc exister avant la fusion. Les choix courants sont le propriétaire de la fiche la plus ancienne, celui qui a l'activité la plus récente ou celui qui a une transaction ouverte. Les propriétaires qui ont quitté l'entreprise doivent perdre face à un commercial actif.
Définir ce qui compte comme le même compte
Ce qui compte comme doublon dépend du cas, et ce qu'une équipe considère comme un doublon, une autre peut ne pas le faire. Une filiale avec son propre acheteur peut être un compte séparé avec son propre propriétaire. Mettez-vous d'accord sur les agences, filiales et divisions avant de les fusionner.
Rapprocher les comptes là où les commerciaux les ratent
Une correspondance exacte sur le nom d'entreprise rate la plupart des cas ci-dessus. Rapprocher sur le domaine principal, qui ignore tout ce qui précède et suit le domaine lui-même, regroupe des fiches qu'une recherche par nom sépare. Ajouter le nom de l'entreprise comme second champ garde séparées les entreprises sans lien.
Certaines équipes fusionnent en masse les doublons d'un même commercial et envoient en revue humaine ceux qui ont des propriétaires différents. Les gains rapides restent rapides, et les arbitrages de propriété restent réfléchis.
Comment Dedupely donne un seul propriétaire à chaque compte
Dedupely Intelligence trouve les entreprises en double sans aucun réglage de correspondance, et ses analyses tournent automatiquement.
Vous pouvez aussi créer des recherches de doublons qui rapprochent les comptes sur leur domaine principal et leur nom. Vous définissez une règle sur le propriétaire qui l'emporte, comme celui de la fiche la plus ancienne, et prévisualisez chaque fusion. Contacts, transactions et activités passent sur le compte conservé, sauf là où l'API de votre CRM ne le permet pas.
Trouvez les comptes sur lesquels deux commerciaux travaillent
Un compte, une fiche, un propriétaire
Quand deux commerciaux travaillent le même compte, le CRM a généralement donné à chacun une fiche différente. Aucun n'a commis d'erreur de son point de vue.
Signaler ce que vous trouvez, chercher par domaine et laisser les questions de propriété à votre manager limitent les dégâts. Fusionner les comptes en double avec une règle de propriétaire écrite y met fin, et chaque commercial voit le même compte avec le même nom.
Questions fréquentes
Pourquoi deux commerciaux sont-ils propriétaires du même compte dans notre CRM ?
En général parce que le compte existe en deux fiches, chacune avec son propriétaire. Variantes de nom, règles d'attribution, fiches invisibles pour les commerciaux et imports en masse créent des secondes fiches. Chaque commercial voit la sienne, et aucun ne sait que l'autre travaille la société jusqu'à ce qu'un client ou une transaction le révèle.
Qui doit être propriétaire d'un compte quand deux commerciaux ont des fiches en double ?
Cela dépend de la règle de votre équipe : notez-en une avant de fusionner et appliquez-la à chaque fois. Les choix courants sont le propriétaire de la fiche la plus ancienne, le commercial à l'activité la plus récente ou celui qui a une transaction ouverte. Les anciens employés doivent perdre face aux commerciaux actifs.
Comment empêcher le round-robin d'envoyer une entreprise à plusieurs commerciaux ?
Cherchez une fiche existante avant qu'une nouvelle n'entre dans le round-robin, et envoyez les correspondances au propriétaire actuel. Les demandes répétées et les seconds contacts d'une même entreprise en sont la cause habituelle. Fusionner les comptes en double existants aide aussi, car le routage trouve alors un seul propriétaire à qui les envoyer.
Que doit faire un commercial quand il trouve un compte en double ?
Indiquez à votre manager ou à l'admin CRM quelles fiches vous avez trouvées et à qui appartient chacune. Ne réglez pas la propriété avec l'autre commercial et ne créez pas d'autre fiche. Notez le doublon sur votre fiche pour que votre activité puisse être déplacée lors de la fusion.
Faut-il fusionner une filiale dans son compte parent ?
Seulement si votre équipe les traite comme un seul client : une filiale avec son propre acheteur et son budget peut être un compte distinct. Une filiale qui achète via la société mère peut relever de son compte. Convenez de la règle avant de fusionner, car elle varie d'une équipe à l'autre.
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