TL;DR
- Dos comerciales suelen compartir una cuenta porque existe dos veces, cada registro con su propio propietario.
- El enrutamiento round-robin puede enviar las consultas repetidas de un cliente a varios comerciales distintos.
- Los comerciales que no ven la cuenta de otro comercial pueden crear un segundo registro para ella.
- Fusionar cuentas duplicadas con una regla de propietario escrita deja un registro y un propietario.
- Dedupely encuentra las cuentas duplicadas y las fusiona con el propietario que elija tu equipo.
Dos comerciales suelen acabar en la misma cuenta porque existe dos veces en el CRM, con un propietario distinto en cada registro. Cada comercial ve un registro con su nombre, así que ninguno tiene motivos para pensar que otra persona trabaja esa empresa.
Te enteras de la peor manera. Un contacto comenta que ayer habló con tu compañero, o aparece el nombre de otro comercial en un hilo que creías tuyo.
En este artículo verás cómo se nota el problema desde el puesto de un comercial y por qué tu compañero ve otro registro. También verás qué hacer cuando encuentres uno, y cómo la fusión resuelve quién lleva la cuenta.
Cómo lo notan los comerciales
Nadie ve un duplicado en el CRM y piensa "problema de propiedad". Primero ves los síntomas, normalmente delante de un cliente o un compañero.
- Un prospecto dice que alguien de tu equipo le llamó la semana pasada.
- Trabajas una cuenta unos días y luego descubres que es de otro comercial.
- Una consulta entrante te llega a ti y, al mismo tiempo, a otros dos comerciales.
- No encuentras a un cliente en la búsqueda, lo creas y luego descubres que ya existía.
- Dos de vosotros os atribuís el mismo negocio.
Todos tienen la misma raíz: una empresa, más de un registro, más de un propietario.
Por qué ves un registro distinto al de tu compañero
Las causas dependen de cada caso, así que no todas se aplican a cada equipo. Cada una crea un segundo registro para una cuenta que ya tiene propietario.
La empresa está guardada con nombres o dominios distintos
"Acme", "Acme Inc." y "ACME Corporation" te parecen una empresa y a una coincidencia exacta, tres. Los dominios de país y los cambios de marca hacen lo mismo con las webs. Tú buscas un nombre, tu compañero buscó otro, y cada uno encontró un registro distinto.
El enrutamiento trata las consultas repetidas como nuevas
El round-robin y otras reglas de enrutamiento suelen ejecutarse con cada registro nuevo. Si un cliente pregunta dos veces o un compañero suyo rellena un formulario, el registro nuevo va al siguiente comercial. Cómo pasa esto se explica en cómo el enrutamiento de leads y las reglas de asignación crean duplicados.
No puedes ver una cuenta de la que es propietario otra persona
Algunos equipos limitan qué registros ve cada comercial. Cuando una búsqueda vuelve vacía, lo natural es crear la cuenta, aunque exista con otro comercial.
Las listas y herramientas añaden cuentas en bloque
Las importaciones y las herramientas de enriquecimiento y de prospección añaden empresas cuando no encuentran una coincidencia exacta. La cuenta nueva queda a nombre de quien hizo la importación, o de un usuario de integración.
Lo que te cuesta como comercial
El primer coste es el tiempo. Investigas una cuenta, escribes los primeros correos y reservas una llamada, y luego la traspasas. Un director comercial calculó que los account executives de su equipo dedican una o dos horas a la semana a resolver duplicados.
El segundo coste es la imagen ante el cliente. Dos comerciales de una empresa, cada uno empezando de cero, le dicen al comprador que nadie habla con nadie. Si la cuenta ya es cliente, es peor, como se explica en por qué ventas sigue haciendo llamadas en frío a clientes existentes.
El tercer coste es el mérito. Cuando dos registros tienen cada uno un negocio, la pregunta de a quién se le paga acaba en tu responsable. Esa parte se trata en registros duplicados desde la perspectiva de un responsable de ventas.
Qué hacer cuando encuentras un segundo registro
Un comercial no puede arreglar los duplicados solo, pero unos pocos hábitos limitan el daño y ayudan a quien los arregla.
Busca por dominio antes de crear una cuenta
Los nombres de empresa varían; los dominios, menos. Busca por la web de la empresa o el dominio del correo de tu contacto antes de crear nada. Si encuentras un registro que no puedes abrir, pregunta antes de crear otro.
No decidas la propiedad entre comerciales
Si dos comerciales acuerdan repartirse la cuenta, ambos registros siguen ahí, y el siguiente comercial se topa con el mismo problema. Dile a tu responsable o al admin del CRM qué registros encontraste y de quién es cada uno.
Registra tu trabajo donde se pueda encontrar
Hasta que se fusionen los registros, anota en tu registro que existe un duplicado y quién es su propietario. Cuando se haga la fusión, tus llamadas y correos se mueven con ella, y la siguiente persona ve el historial completo.
Cómo resuelve la deduplicación quién lleva la cuenta
La propiedad se resuelve cuando hay un solo registro. Eso exige tres decisiones del equipo, que suelen tomar la dirección comercial y quien gestiona el CRM.
Decide qué propietario gana
Una fusión conserva un solo propietario, así que la regla tiene que existir antes de la fusión. Las opciones habituales son el propietario del registro más antiguo, el de la actividad más reciente o el que tiene un negocio abierto. Los propietarios que dejaron la empresa deben perder frente a un comercial activo.
Decide qué cuenta como la misma cuenta
Lo que cuenta como duplicado depende de cada caso, y lo que un equipo considera duplicado otro puede no hacerlo. Una filial con su propio comprador puede ser una cuenta aparte con su propio propietario. Acordad qué hacer con sucursales, filiales y divisiones antes de fusionarlas.
Compara las cuentas como los comerciales no las ven
Una coincidencia exacta del nombre de empresa no ve la mayoría de los casos anteriores. Comparar por el dominio principal, que ignora todo lo que hay antes y después del propio dominio, agrupa registros que una búsqueda por nombre separa. Añadir el nombre de la empresa como segundo campo mantiene separadas las empresas que no tienen relación.
Algunos equipos fusionan en bloque los duplicados del mismo comercial y envían a revisión de una persona los que tienen propietarios distintos. Así lo fácil sigue siendo rápido y las decisiones de propiedad se toman con calma.
Cómo da Dedupely un solo propietario a cada cuenta
Dedupely Intelligence encuentra empresas duplicadas sin ajustes de coincidencia, y sus análisis se ejecutan automáticamente.
También puedes crear búsquedas de duplicados que emparejen cuentas por su dominio principal y su nombre. Defines una regla sobre qué propietario gana, como el del registro más antiguo, y revisas cada fusión. Los contactos, negocios y actividades pasan a la cuenta que se conserva, salvo donde la API de tu CRM no lo permite.
Una cuenta, un registro, un propietario
Cuando dos comerciales trabajan la misma cuenta, el CRM normalmente le dio a cada uno un registro distinto. Ninguno hizo nada mal desde su punto de vista.
Informar de lo que encuentras, buscar por dominio y dejar las cuestiones de propiedad a tu responsable limitan el daño. Fusionar las cuentas duplicadas con una regla de propietario escrita acaba con él, y cada comercial ve la misma cuenta con el mismo nombre.
Preguntas frecuentes
¿Por qué dos comerciales son propietarios de la misma cuenta en nuestro CRM?
Normalmente porque la cuenta existe en dos registros, cada uno con su propietario. Variantes de nombre, reglas de asignación, registros que los comerciales no ven e importaciones masivas crean segundos registros. Cada comercial ve el suyo, así que ninguno sabe que el otro trabaja la empresa hasta que un cliente o un negocio lo saca a la luz.
¿Quién debería ser el propietario de una cuenta cuando dos comerciales tienen registros duplicados?
Depende de la regla de tu equipo, así que anota una antes de fusionar y aplícala siempre. Las opciones habituales son el propietario del registro más antiguo, el comercial con la actividad más reciente o el comercial con un negocio abierto. Los antiguos empleados deben perder frente a los comerciales activos.
¿Cómo evito que el round-robin envíe una empresa a varios comerciales?
Busca un registro existente antes de que uno nuevo entre en el round-robin y envía las coincidencias al propietario actual. Las consultas repetidas y los segundos contactos de la misma empresa son la causa habitual. Fusionar las cuentas duplicadas existentes también ayuda, porque así el enrutamiento encuentra un único propietario al que enviarlas.
¿Qué debe hacer un comercial cuando encuentra una cuenta duplicada?
Dile a tu responsable o al admin del CRM qué registros encontraste y de quién es cada uno. No resuelvas la propiedad con el otro comercial ni crees otro registro. Anota el duplicado en tu registro para que tu actividad pueda moverse cuando se fusionen los registros.
¿Hay que fusionar una filial en su cuenta matriz?
Solo si tu equipo las trata como un cliente: una filial con su propio comprador y presupuesto puede ser una cuenta aparte. Una que compra a través de la matriz puede pertenecer a su cuenta. Acordad la regla antes de fusionar, porque cambia de un equipo a otro.
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