Guia definitivo de gestão de duplicados no Salesforce (boas práticas)

Os duplicados no Salesforce custam tempo e receita. Este guia mostra de onde vêm, o que o Salesforce faz nativamente e como eliminar os que já existem na sua org.

É um plano em três passos: limpar o que existe, impedir a entrada de novos e depois automatizar.

Índice:

1. Duplicados no Salesforce: o essencial
   1. Como os duplicados entram no Salesforce
   2. Porque é que os duplicados no Salesforce custam caro e quem deve preocupar-se?
   3. Devo preocupar-me com duplicados hoje?
   4. O que o Salesforce faz para reduzir duplicados
      1. Evitar que os comerciais criem duplicados
      2. Mostrar potenciais registos duplicados (desduplicação em tempo real)
      3. Executar tarefas de duplicados
2. Passo um: eliminar os duplicados já existentes no Salesforce
   1. Encontrar duplicados no Salesforce
   2. Comece a fundir um a um
   3. Usar as Merge Rules para poupar tempo
   4. Defina os seus registos primários
   5. Quando devo fundir em massa ou ativar o auto merge?
   6. Audite as suas fusões
   7. “Socorro! Continuo a ver duplicados”
   8. Boas práticas para evitar desastres nas fusões
   9. A primeira limpeza de duplicados, do início ao fim
3. Passo dois: Impedir a entrada de registos duplicados
   1. Reveja as origens habituais de duplicados
   2. Formar a equipa nas boas práticas de dados
4. Passo três: automatizar
   1. Use o Auto Merge para apanhar os duplicados diários
5. Orçamentar a desduplicação do seu Salesforce
   1. Como são cobradas as fusões
   2. Prazos realistas para a deduplicação inicial
   3. Quem deve participar na desduplicação?
   4. Como calculo o ROI de eliminar duplicados no Salesforce?
6. Soluções internas vs. AppExchange
   1. Solução de API criada por um programador interno
   2. Gestão nativa de duplicados do Salesforce
   3. “Ora, isso é trabalho da equipa de vendas!”
   4. Porque as soluções da AppExchange são uma escolha óbvia
   5. O que procurar num fornecedor de desduplicação

Duplicados no Salesforce: o essencial

Como os duplicados entram no Salesforce

Os duplicados entram no Salesforce de quatro formas:

• Dados importados.
• Integrações de terceiros que sincronizam ou criam novos registos.
• Formulários web com verificações insuficientes.
• Utilização interna da API que precisa de ajustes para garantir que não cria duplicados.

Porque é que os duplicados no Salesforce custam caro e quem deve preocupar-se?

Todos os que tocam no cliente ou na marca.

Estas funções sentem-no primeiro:

• Comerciais.
• Diretores comerciais.
• VPs de Vendas e Marketing e CMOs.

Porquê? Os duplicados nos dados custam às empresas de várias formas:

• Leads duplicados levam os comerciais a contactar a mesma pessoa.
• Registos de chamadas e notas desaparecem.
• Os colaboradores perdem até 50% do tempo em limpeza de dados de rotina (MITSloan).
• Prevenir custa $1, corrigir custa $10 e deixar duplicados custa até $100 (SiriusDecisions).
• Dados incorretos afetam a geração de leads, o marketing, as finanças e a relação com os clientes.

A estudo sobre dados de leads mostra que 15% das leads de vendas das empresas estão duplicadas. Outro estudo mostra que as empresas podem recuperar até 70% da sua receita apenas com dados limpos.

Os registos duplicados chegam aos clientes antes de alguém dar por eles. Por isso o problema é de todos, não só do administrador.

Devo preocupar-me com duplicados hoje?

A melhor resposta é: não, ontem! A segunda melhor resposta é, agora mesmo.

Pode dizer, “a próxima newsletter só sai no mês que vem, corrigimos os duplicados até lá…”

Deixar os duplicados para o último minuto é a receita perfeita para o desastre. Vejo clientes a chegar vezes sem conta a precisar de deduplicar mais de 300 000 registos para ontem. Isto pode ser muito perigoso. Está a arriscar os seus dados e a apressar um processo que exige tempo e ajustes para correr bem.

Não espere pelo próximo prazo para levar a sério o problema dos duplicados. Comece pelo menos algumas semanas antes. Ganha um avanço considerável.

O que o Salesforce faz para reduzir duplicados

O Salesforce dá-lhe três ferramentas nativas para duplicados.

Evitar que os comerciais criem duplicados

As Duplicate Rules avisam o comercial, ou bloqueiam-no, quando está prestes a guardar um registo que já existe.

Pode saber mais sobre como criar regras de duplicados em Impeça os Utilizadores de Criar Registos Duplicados página.

Mostrar potenciais registos duplicados (desduplicação em tempo real)

O Salesforce mostra os Potential Duplicates no próprio registo, para a sua equipa os ver enquanto trabalha.

Para saber como configurar isto, vá a Mostrar registos duplicados no Lightning Experience página.

Executar tarefas de duplicados

Os Duplicate Jobs analisam os registos já existentes na sua org e agrupam o que encontram em duplicate record sets.

Isso dá-lhe a lista. Fundi-la continua a ser manual.

Saiba mais em detalhe sobre os trabalhos de duplicados aqui.

A gestão nativa de duplicados no Salesforce é bastante extensa e todas as áreas estão cobertas neste documento.

Passo um: eliminar os duplicados já existentes no Salesforce

A primeira limpeza é onde descobre que duplicados tem mesmo. Tudo o que definir aqui é o que vai automatizar depois.

Criar conta no Dedupe.ly

Aceda a Página de integração com o Salesforce e registe-se no Dedupely. Aí, é-lhe pedido que inicie sessão com a sua conta Salesforce. Depois, escolhe os objetos que quer sincronizar. Selecione os objetos e clique em “Download” para começar.

Encontrar duplicados

Comece pelos campos que quer comparar. Nome e apelido chegam para começar; acrescente campos depois para reduzir o que a pesquisa devolve.

Quando a pesquisa terminar, percorra a lista de correspondências e procure o que não é duplicado.

Uma correspondência errada mostra até onde pode confiar nas Match Options que estão por trás. Aperte-as antes de fundir seja o que for em massa.

Comece a fundir um a um

Fundir um de cada vez no início mostra que campos diferem realmente entre duplicados, e quais importam.

O Manual Review mostra cada correspondência antes de fundir e permite definir qual o registo Primary e que valor vence em cada campo.

Usar as Merge Rules para poupar tempo

As Merge Rules fazem essa escolha por si. Defina uma por campo: manter o valor mais recente, preferir um valor a um campo vazio, ou fixar o campo ao Primary.

É isso que torna seguras as fusões em massa e o Auto Merge.

Defina os seus registos primários

O Primary é o registo que sobrevive à fusão. Os Secondary são absorvidos por ele, e as Merge Rules decidem campo a campo que valores transitam.

Quando devo fundir em massa ou ativar o auto merge?

Depende inteiramente da confiança que tem nas suas correspondências. Uma correspondência errada significa que há outras que não viu. Aperte as Match Options antes de fundir em massa.

Crie Match Options que quase não deixam margem para erro. Nome próprio, apelido e email em conjunto são seguros: raramente duas pessoas partilham os três.

Quando as correspondências se aguentarem, funda em massa e ative o Auto Merge.

Audite as suas fusões

O Merge History lista cada fusão e o que ficou. Atualize o registo no Salesforce para ver o resultado lá.

“Socorro! Continuo a ver duplicados”

É normal. Nenhuma primeira passagem apanha todos os duplicados. Comece por alargar as Match Options.

A Dedupely define os campos de texto para correspondência semelhante por predefinição. Cada tipo de correspondência encontra um formato diferente de duplicado.

Altere-o e aparecem novas correspondências:

• Correspondência exata é o tipo de correspondência mais rigoroso. Ignora maiúsculas e minúsculas, mas o texto tem de coincidir exatamente.
• Correspondência Similar também é bastante rigoroso, mas ignora sinais de pontuação, entre outros elementos comuns considerados removíveis.
• Corresponder primeira palavra semelhante/corresponder última palavra semelhante ambos funcionam para corresponder as primeiras ou as últimas palavras. Resulta bem em nomes de empresas ou nomes próprios que incluem o nome do meio.
• Correspondência aproximada é o tipo de correspondência mais agressivo e funciona, grosso modo, com palavras de som semelhante. É também o menos preciso, por isso nunca deve confiar nele para obter correspondências corretas.

Depois veja os prefixos e sufixos nos seus dados. A correspondência melhora assim que começar a ignorar termos comuns. Ao adicionar termos ignorados, reduz o ruído que impede uma correspondência correta.

Boas práticas para evitar desastres nas fusões

Os desastres acontecem e são todos evitáveis. Estes são os hábitos que travam um:

1. Tenha sempre cópias de segurança dos seus dados à mão. Crie uma cópia de segurança dedicada antes de grandes fusões em massa.
2. Teste e audite sempre a sua configuração de correspondência. É fácil errar com pressa. O Dedupely faz tudo o que é possível para evitar erros simples. Ainda assim, reveja sempre com atenção antes de fusões em massa e audite as alterações depois da fusão.
3. Saiba como e quando os seus dados mudam. Adapte a sua configuração de correspondência e as Merge Rules para evitar colisões com alterações nos dados do Salesforce.
4. Fique a par dos erros e das nuances dos seus dados. Ter valores por defeito como “000-0000” num telefone faz corresponder todos os registos sem telefone. Para um computador, um valor por defeito não parece vazio. A Dedupely valida cada valor introduzido para garantir que tem o formato esperado.
5. Nunca automatize fusões que não tenha testado e revisto. Nunca execute fusões em massa sem antes rever uma boa parte dos duplicados e estar confiante dos resultados.
6. Tenha a atribuição em conta. Defina como os proprietários de leads e contactos são preservados através das Merge Rules. A lead do Sam pode passar a ser do Jack porque o Jack tem um duplicado da lead do Sam. Quem fica com a propriedade neste caso?

A primeira limpeza de duplicados, do início ao fim

A limpeza inicial pode demorar de um dia a duas semanas. Depende do estado dos seus dados e do tempo que dedicar à tarefa.

A limpeza inicial dá-lhe uma visão detalhada dos dados duplicados e de como os campos devem ser preservados.

Saiba mais sobre como utilizar o Dedupely aqui, no nosso centro de suporte.

Passo Dois: Impedir a entrada de registos duplicados

A prevenção é o passo mais barato dos três. O Salesforce dá-lhe várias formas de o fazer.

O Dedupely não impede a entrada de duplicados no Salesforce. Para isso existem as Duplicate Rules do próprio Salesforce, e a AppExchange tem outras opções.

Reveja as origens habituais de duplicados

Saber de onde vêm os duplicados é o que trava o lote seguinte.

Se os seus programadores escrevem para as APIs do Salesforce, pergunte-lhes se o código cria registos sem verificar antes.

Verifique todas as aplicações externas que criam registos: formulários web-to-lead e qualquer integração que sincronize entre plataformas sem verificar duplicados.

Formar a equipa nas boas práticas de dados

Quem introduz ou edita registos no Salesforce deve saber:

• Como um campo deve ser formatado
• Como verificar se um registo existe antes de criar outro
• Que ferramenta usar para encontrar ou fundir um duplicado
• Como a fusão afeta a atribuição de vendas

Uma equipa que percebe isto trava a maioria dos duplicados antes de existirem.

Passo três: automatizar

O passo um está feito e o passo dois está montado. Agora automatize.

A prevenção é a melhor forma de resolver a maioria dos problemas com duplicados (e talvez todos os problemas). Mas os duplicados são inevitáveis e a automação compensa ao longo dos dias, semanas, meses e anos em que a sua equipa trabalha no Salesforce. E vão agradecer-lhe!

Use o Auto Merge para apanhar os duplicados diários

O Auto Merge elimina os duplicados óbvios para ninguém ter de os ver.

Continua a rever semana a semana. A Dedupely assinala o que as pesquisas não automatizadas encontram e a decisão é sua.

Com a sua equipa e algumas medidas de prevenção, mantém-se à frente do problema.

Orçamentar a desduplicação do seu Salesforce

Como são cobradas as fusões

O número de registos é o maior fator no preço de qualquer fornecedor.

Pergunte a cada um como contam os registos, se o preço é anual ou único, e o que acontece quando a sua base de dados cresce.

A Dedupely cobra por registos sincronizados e não cobra por utilizador.

Os custos também dependem de:

• o nível de personalização da sua instância de Salesforce
• bases de consultoria em vez de self-serve
• o tempo necessário para concluir a deduplicação

Os fornecedores têm modelos de preço tão diferentes que a única comparação que vale é um orçamento para o seu número de registos.

Prazos realistas para a deduplicação inicial

O tempo cresce com o número de registos, tal como o preço.

Uma organização pequena leva cerca de uma hora. Uma grande leva dias: há mais dados, mais cuidado a ter e mais tipos de duplicado a apanhar.

Comece semanas antes do prazo, não horas. O que determina a duração:

• A rapidez de quem contratar.
• Os testes e o cuidado necessários para não perder dados.
• Erros já presentes nos dados que têm de ser corrigidos primeiro.
• Tempo para sincronizar e mover registos.

As caras são as surpresas que aparecem no dia de um lançamento. Por segurança, faça-o com antecedência.

Quem deve participar na desduplicação?

Quem é responsável pelos dados, os diretores comerciais e quem tiver relatórios que mudam quando os registos são fundidos.

Como calculo o ROI de eliminar duplicados no Salesforce?

Há muitos estudos sobre o que custam os dados duplicados. Nenhum justifica uma rubrica no seu orçamento.

A medida mais simples são as horas que a sua equipa perde a encontrar e a fundir duplicados à mão. Pode medir o tempo que demora a encontrar um grupo de duplicados e a fundi-los à mão. Depois pergunte aos seus comerciais quantas vezes por dia/semana têm de corrigir duplicados. Multiplique os dois valores e obtém um número de horas num determinado período. Quanto é que essas horas custam à sua empresa em vez de a beneficiarem?

O cálculo pode ser assim:

((Number of duplicates merged by reps daily) * (minutes to merge a duplicate / 60) = (lost hours)) * (hourly base pay)

Cronometre uma pessoa a fundir um grupo de duplicados. Multiplique pelos grupos que tem e depois pelo número de pessoas a fazê-lo.

(20 * 4 minutes = 80 minutes) * 30.00/hr = $39 per day

Aplique o seu custo à hora a esse total e tem o preço mensal de deixar os duplicados onde estão .

Some as oportunidades perdidas, se quiser. Se o número continuar pequeno, não tem um problema de duplicados. Se fazer deve ser fácil convencer a sua equipa e os seus colegas a acompanhá-lo no esforço de deduplicação.

Isto é uma estimativa, não uma auditoria. Chega para decidir se vale a pena o investimento.

Soluções internas vs. AppExchange

Toda a gente já entrou na espiral do faça-você-mesmo e acabou na mesma a pagar a outra pessoa.

Depois há cenários em que fazer tudo internamente faz todo o sentido.

Que opções temos para uma desduplicação eficaz?

Solução de API criada por um programador interno

Tem programadores. Porque não pô-los numa solução feita à medida de cada requisito? Calma lá!

Há programadores que adoram criar as suas próprias aplicações. Acredite, houve uma altura em que teria desenhado toda a nossa stack de software (e quase o fiz) até me lembrarem do custo real de fazer tudo internamente.

Os seus programadores estão lá para construir o que vende. A primeira versão leva 1) altura do desenvolvimento inicial 2) tempo de correção de bugs e de idas e vindas com especificações 3) manutenção e atualizações ao longo dos anos 4) custos de alojamento e funcionamento.

Depois exige manutenção sempre que a API do CRM muda, e passam meses até correr sozinho.

Gestão nativa de duplicados do Salesforce

O Salesforce tem mais gestão nativa de duplicados do que a maioria dos CRM.

Onde fica aquém:

• As Matching Rules comparam por exato ou aproximado, e nada mais.
• As regras ativas têm um limite por objeto.
• Os Duplicate Jobs exigem uma edição superior do Salesforce.
• Nada é fundido automaticamente e nada é fundido em massa.
• Uma fusão junta três registos de cada vez.
• No total, são muitos cliques.

A gestão nativa de duplicados do Salesforce, embora acima da dos outros CRMs, continua a ficar aquém em termos de gestão de duplicados que poupa tempo. Embora cumpra a função, continua a não resolver o problema de forma significativa.

“Ora, isso é trabalho da equipa de vendas!”

Quando foi a última vez que “limpeza de dados e eliminação de duplicados” constou da descrição de funções de um comercial? Algum dos seus comerciais acha que a sua função é limpar dados errados?

Formar as pessoas para limparem o que fazem é básico. Todos devem limpar ativamente os dados à medida que os introduzem no Salesforce. É simples boa educação, já para não falar de respeito pelos colegas de equipa.

No entanto, se não ajudar as vendas a recolher, tratar e limpar dados, está a complicar-lhes a vida, o que torna as vendas mais difíceis e significa menos vendas para a sua empresa. Por “ajudar” entendo dar-lhes as ferramentas certas para fazerem o seu trabalho.

Porque as soluções da AppExchange são uma escolha óbvia

Existem dezenas de aplicações de eliminação de duplicados no Salesforce AppExchange. Algumas não são grande coisa, outras são excelentes. São criadas por empresas que dedicam muitos recursos a construir soluções que lhe poupam imenso tempo e dinheiro. São mais acessíveis e dão um retorno maior do que as alternativas acima.

Evita o desvio do faça-você-mesmo, o projeto interno que afasta a equipa dos clientes e as funcionalidades nativas que não chegam a fundir.

O que procurar num fornecedor de desduplicação

A maioria das aplicações na AppExchange resolve o básico. O que as distingue é o que acontece durante a própria fusão.

Com uma consultora, garanta que percebem os seus campos. Não dê nada como garantido: não sabem para que servem os campos X e Y, nem que eliminar um lhe custa um relatório.

O modo self-service dá à sua equipa o controlo de todo o processo. Conte com uma curva de aprendizagem e alguma documentação.

Seja qual for a escolha, deve fazer tudo isto:

• Faça correspondência em qualquer campo, exata ou semelhante, ignorando termos comuns.
• Permitem fundir em massa, personalizar fusões e automatizá-las assim que tiver feito o trabalho de casa e confiar nas suas definições.
• Merge Rules que cobrem a escolha do Primary, a atribuição e os seus campos personalizados.
• Avisá-lo de novos duplicados à medida que surgem no Salesforce.
• Responder rapidamente ao suporte.

Se o self-service não servir, a nossa equipa configura tudo consigo sem custo adicional. Veja aqui o conector Dedupely para Salesforce em detalhe.