Guía definitiva de gestión de duplicados en Salesforce (buenas prácticas)

Los duplicados en Salesforce cuestan tiempo e ingresos. Esta guía explica de dónde vienen, qué hace Salesforce de forma nativa y cómo eliminar los que ya tienes en tu org.

Es un plan de tres pasos: limpiar lo que hay, impedir que entren nuevos y luego automatizar.

Índice:

1. Duplicados en Salesforce: lo básico
   1. Cómo entran los duplicados en Salesforce
   2. ¿Por qué salen caros los duplicados en Salesforce y a quién afectan?
   3. ¿Debería preocuparme hoy por los duplicados?
   4. Qué hace Salesforce para reducir duplicados
      1. Evitar que los comerciales creen duplicados
      2. Mostrar posibles registros duplicados (deduplicar sobre la marcha)
      3. Ejecutar trabajos de duplicados
2. Paso uno: elimina los duplicados que ya tienes en Salesforce
   1. Encontrar duplicados en Salesforce
   2. Empieza a fusionar de uno en uno
   3. Usar las Merge Rules para ahorrar tiempo
   4. Define tus registros principales
   5. ¿Cuándo conviene fusionar en bloque o activar Auto Merge?
   6. Audite sus fusiones
   7. “¡Socorro! Sigo viendo duplicados”
   8. Buenas prácticas para evitar desastres al fusionar
   9. La deduplicación inicial, de principio a fin
3. Paso dos: Evitar la entrada de registros duplicados
   1. Revisa las fuentes habituales de duplicados
   2. Formar a tu equipo en buenas prácticas de datos
4. Paso tres: automatiza
   1. Usa Auto Merge para capturar los duplicados del día a día
5. Cómo presupuestar tu deduplicación en Salesforce
   1. Cómo se cobra la deduplicación
   2. Plazos realistas para la primera deduplicación
   3. ¿Quién debe participar en la deduplicación?
   4. ¿Cómo calculo el ROI de eliminar duplicados en Salesforce?
6. Soluciones propias frente a AppExchange
   1. Solución vía API creada por un desarrollador interno
   2. Gestión de duplicados nativa de Salesforce
   3. “¡Qué narices, es trabajo del equipo de ventas!”
   4. Por qué las soluciones de AppExchange son la opción obvia
   5. Qué buscar en un proveedor de deduplicación

Duplicados en Salesforce: lo básico

Cómo entran los duplicados en Salesforce

Los duplicados entran en Salesforce por cuatro vías:

• Datos importados.
• Integraciones de terceros que sincronizan o generan registros nuevos.
• Formularios web con validaciones insuficientes.
• Uso interno de la API que hay que ajustar para que no genere duplicados.

¿Por qué salen caros los duplicados en Salesforce y a quién afectan?

Todo el que toca al cliente o a la marca.

Estos perfiles lo notan primero:

• Comerciales.
• Responsables de ventas.
• Directores de Ventas y Marketing, y CMO.

¿Por qué? Los duplicados salen caros a las empresas de varias formas:

• Con leads duplicados, varios comerciales acaban contactando con la misma persona.
• Se pierden llamadas y notas.
• Los empleados pierden hasta el 50% de su tiempo en limpiezas de datos rutinarias (MITSloan).
• Prevenir cuesta 1 $, corregir cuesta 10 $ y dejar los duplicados cuesta hasta 100 $ (SiriusDecisions).
• Los datos erróneos afectan a la generación de leads, al marketing, a finanzas y a la relación con los clientes.

A estudio sobre datos de leads salud de los datos muestra que el 15 % de los leads de ventas de una empresa están duplicados. Otro estudio muestra que las empresas pueden recuperan hasta el 70% de sus ingresos solo con tener los datos limpios.

Los registros duplicados llegan a los clientes antes de que nadie los detecte. Por eso es un problema de todos, no solo del admin.

¿Debería preocuparme hoy por los duplicados?

La mejor respuesta es: no, ayer! La segunda mejor respuesta es, ahora mismo.

Podrías decir, “la próxima newsletter no sale hasta el mes que viene, ya arreglaremos los duplicados entonces…”

Esperar al último momento para ocuparte de los duplicados es la receta perfecta para el desastre. He visto a clientes acudir a nosotros una y otra vez necesitando deduplicar más de 300.000 registros de inmediato. Esto puede muy peligroso. Arriesga sus datos y acelera un proceso que requiere tiempo y ajustes para funcionar bien.

No esperes a la próxima fecha límite para tomarte en serio tus duplicados. Empieza al menos unas semanas antes: te dará una buena ventaja.

Qué hace Salesforce para reducir duplicados

Salesforce te da tres herramientas nativas para los duplicados.

Evitar que los comerciales creen duplicados

Las reglas de duplicados avisan al comercial, o le bloquean, cuando va a guardar un registro que ya existe.

Puedes saber más sobre cómo crear reglas de duplicados en el Evita que los usuarios creen registros duplicados .

Mostrar posibles registros duplicados (deduplicar sobre la marcha)

Salesforce muestra Potential Duplicates en el propio registro, así tu equipo los ve mientras trabaja.

Para saber cómo configurarlo, ve a Mostrar registros duplicados en Lightning Experience .

Ejecutar trabajos de duplicados

Los Duplicate Jobs analizan los registros que ya hay en tu org y agrupan lo que encuentran en conjuntos de registros duplicados.

Eso te da la lista. Fusionarla sigue siendo manual.

Más información sobre los trabajos de duplicados aquí.

La gestión nativa de duplicados en Salesforce es bastante amplia y todas sus áreas se cubren en este documento.

Paso uno: elimina los duplicados que ya tienes en Salesforce

En la primera limpieza descubres qué duplicados tienes en realidad. Todo lo que definas aquí es lo que luego automatizas.

Regístrate en Dedupe.ly

Ve a Página de integración con Salesforce y regístrate en Dedupely. Allí se te pedirá iniciar sesión con tu cuenta de Salesforce. Después elegirás qué objetos quieres sincronizar. Selecciona los objetos y haz clic en “Descargar” para empezar.

Encontrar duplicados

Empieza por los campos con los que quieres cruzar. Nombre y apellidos bastan para empezar; añade más campos después para acotar lo que devuelve la búsqueda.

Cuando termine la búsqueda, repasa la lista de coincidencias y busca lo que no sea un duplicado.

Una coincidencia errónea te dice cuánto puedes fiarte de las Opciones de coincidencia que la generaron. Ajústalas antes de fusionar en masa.

Empieza a fusionar de uno en uno

Fusionar de uno en uno al principio te muestra qué campos difieren realmente entre duplicados y cuáles importan.

Manual Review muestra cada coincidencia antes de fusionar y te deja elegir qué registro es el Primary y qué valor gana en cada campo.

Usar las Merge Rules para ahorrar tiempo

Merge Rules deciden por ti. Define una por campo: conservar el valor más reciente, preferir un valor a un vacío o fijar el campo al Primary.

Eso es lo que hace seguro fusionar en bloque y usar Auto Merge.

Define tus registros principales

El registro Principal es el que sobrevive a la fusión. Los Secundarios se absorben en él y Merge Rules decide campo por campo qué valores pasan.

¿Cuándo conviene fusionar en bloque o activar Auto Merge?

Depende por completo de la confianza que tengas en tus coincidencias. Una coincidencia errónea significa que hay otras que no has visto. Ajusta las Match Options antes de fusionar en bloque.

Crea Match Options que apenas dejen margen de error. Nombre, apellidos y email juntos es seguro: dos personas rara vez coinciden en los tres.

Cuando las coincidencias sean fiables, fusiona en masa y activa Auto Merge.

Audite sus fusiones

Merge History lista cada fusión y lo que conservó. Actualiza el registro en Salesforce para ver el resultado allí.

“¡Socorro! Sigo viendo duplicados”

Es normal. Ninguna primera pasada encuentra todos los duplicados. Empieza ampliando las Match Options.

Dedupely aplica por defecto la coincidencia similar a los campos de texto. Cada tipo de coincidencia encuentra un duplicado distinto.

Cámbialo y aparecen coincidencias nuevas:

• Coincidencia exacta es el tipo de coincidencia más estricto. Ignora mayúsculas y minúsculas, pero el texto debe coincidir exactamente.
• Coincidencia Similar también es bastante estricto, pero ignora los signos de puntuación y otros elementos habituales que considera prescindibles.
• Coincidir primera palabra similar/coincidir última palabra similar ambos sirven para coincidir con las primeras o las últimas palabras. Funciona bien con nombres de empresa o nombres de pila a los que se añade el segundo nombre.
• Coincidencia difusa es el tipo de coincidencia más agresivo y funciona a grandes rasgos por parecido fonético. También es el menos preciso, así que nunca conviene confiar en él para obtener coincidencias correctas.

Después fíjate en los prefijos y sufijos de tus datos. La coincidencia mejora en cuanto empiezas a ignorar términos comunes. Al añadir términos ignorados reduces el ruido que impide una coincidencia correcta.

Buenas prácticas para evitar desastres al fusionar

Los desastres ocurren y todos se pueden evitar. Estos son los hábitos que los frenan:

1. Ten siempre a mano una copia de seguridad de tus datos. Crea una copia de seguridad específica antes de una fusión masiva grande.
2. Prueba y audita siempre tu configuración de coincidencias. Es fácil equivocarse con las prisas. Dedupely hace todo lo posible por evitar errores simples, pero revisa siempre con atención antes de una fusión masiva y audita los cambios después.
3. Ten claro cómo y cuándo cambian tus datos. Adapta tu configuración de coincidencias y tus reglas de fusión para evitar conflictos con los cambios en tus datos de Salesforce.
4. Conoce al detalle los errores y matices de tus datos. Usar valores por defecto como “000-0000” en el teléfono hace que coincida con todos los registros sin teléfono. Para un ordenador, un valor por defecto no parece vacío. Dedupely valida cada entrada para comprobar que tiene el formato esperado.
5. Nunca automatices fusiones que no hayas probado y revisado. No ejecutes fusiones masivas hasta revisar una buena parte de los duplicados y tener seguro de los resultados.
6. Ten en cuenta la atribución. Decide cómo se conservan los propietarios de leads y contactos mediante las Merge Rules. El lead de Sam puede acabar siendo de Jack porque Jack tiene un duplicado del lead de Sam. ¿Quién se queda con la propiedad en ese caso?

La deduplicación inicial, de principio a fin

La primera limpieza puede llevar de un día a dos semanas. Depende del estado de tus datos y del tiempo que dediques hasta terminarla.

La limpieza inicial te da una visión detallada de tus datos duplicados y de cómo conservar cada campo.

Aquí tienes más información sobre cómo usar Dedupely aquí, en nuestro centro de soporte.

Paso dos: evitar la entrada de registros duplicados

La prevención es el paso más barato de los tres. Salesforce te da varias formas de hacerlo.

Dedupely no evita que se creen duplicados en Salesforce. Para eso están las Duplicate Rules de Salesforce, y en AppExchange hay más opciones.

Revisa las fuentes habituales de duplicados

Saber de dónde vienen los duplicados es lo que frena la siguiente tanda.

Si tus desarrolladores programan contra las API de Salesforce, pregúntales si su código crea registros sin comprobar antes si existen.

Revisa toda aplicación externa que cree registros: formularios web-to-lead y cualquier integración que sincronice entre plataformas sin comprobar si hay duplicados.

Formar a tu equipo en buenas prácticas de datos

Todo el que crea o edita registros en Salesforce debería saber:

• Cómo debe formatearse un campo
• Cómo comprobar si un registro existe antes de crearlo
• Qué herramienta usar para encontrar o fusionar un duplicado
• Cómo afecta la fusión a la atribución de ventas

Un equipo que entiende esto frena la mayoría de los duplicados antes de que existan.

Paso tres: automatiza

El paso uno está hecho y el paso dos, en marcha. Ahora automatiza.

La prevención es la mejor forma de resolver la mayoría de tus problemas de duplicados (y quizá todos los problemas). Pero los duplicados son inevitables y la automatización dará frutos durante los días, semanas, meses y años que tu equipo trabaje con Salesforce. ¡Y ellos también te lo agradecerán!

Usa Auto Merge para capturar los duplicados del día a día

Auto Merge elimina los duplicados evidentes para que nadie tenga que revisarlos.

Sigues revisando semana a semana. Dedupely marca lo que detectan las búsquedas no automatizadas y tú decides sobre ellas.

Con tu equipo y unas pocas medidas preventivas, los mantienes a raya.

Cómo presupuestar tu deduplicación en Salesforce

Cómo se cobra la deduplicación

El número de registros es el mayor factor en lo que cobra cualquier proveedor.

Pregunta a cada uno cómo cuentan los registros, si el precio es anual o único, y qué pasa cuando crece tu base de datos.

Dedupely factura por registros sincronizados y no cobra por usuario.

En el coste también influyen:

• el nivel de personalización de tu instancia de Salesforce
• bases de consultoría en lugar de autoservicio
• el tiempo necesario para completar la deduplicación

Los proveedores tarifican de formas tan distintas que la única comparación útil es un presupuesto sobre tu propio número de registros.

Plazos realistas para la primera deduplicación

El tiempo escala con el número de registros igual que el precio.

Una organización pequeña lleva una hora más o menos. Una grande lleva días: hay más datos, hace falta más cuidado y hay más tipos de duplicado que localizar.

Empieza semanas antes de la fecha límite, no horas. De qué depende el tiempo que lleva:

• La rapidez de quien contrates.
• Las pruebas y el cuidado necesarios para no perder datos.
• Errores que ya están en los datos y hay que corregir antes.
• Tiempo para sincronizar y mover registros.

Los caros son los imprevistos que aparecen el día de un lanzamiento. Ve sobre seguro: hazlo con antelación.

¿Quién debe participar en la deduplicación?

Quien sea responsable de los datos, los directores comerciales y cualquiera cuyos informes cambien al fusionar registros.

¿Cómo calculo el ROI de eliminar duplicados en Salesforce?

Hay muchos estudios sobre lo que cuestan los datos duplicados. Ninguno justifica una partida en tu presupuesto.

La medida más simple son las horas que tu equipo pierde buscando y fusionando duplicados a mano. Puedes medir cuánto tiempo lleva encontrar un grupo de duplicados y fusionarlos a mano. Después pregunta a tus comerciales cuántas veces al día o a la semana tienen que corregir duplicados. Multiplica ambas cifras y obtendrás las horas invertidas en un periodo determinado. ¿Cuánto le cuestan esas horas a tu empresa en lugar de aportarle valor?

El cálculo podría ser así:

((Number of duplicates merged by reps daily) * (minutes to merge a duplicate / 60) = (lost hours)) * (hourly base pay)

Cronometra a una persona fusionando un grupo de duplicados. Multiplica por los grupos que tienes y luego por el número de personas que lo hacen.

(20 * 4 minutes = 80 minutes) * 30.00/hr = $39 per day

Aplica tu coste por hora a ese total y obtienes el precio mensual de dejar los duplicados donde están .

Suma las oportunidades perdidas si quieres. Si aun así la cifra parece pequeña, no tienes un problema de duplicados. Si hacer te resultará bastante fácil convencer a tu equipo y a tus compañeros para que se sumen a la deduplicación.

Es una estimación, no una auditoría. Basta para decidir si merece la pena el gasto.

Soluciones propias frente a AppExchange

Todos hemos caído en el agujero del hazlo tú mismo y hemos acabado pagando a otro igualmente.

Y luego hay escenarios en los que hacerlo internamente tiene todo el sentido.

¿Qué opciones tenemos para deduplicar de forma eficaz?

Solución vía API creada por un desarrollador interno

Tienes desarrolladores. ¿Por qué no ponerlos a crear una solución que encaje exactamente con cada requisito? ¡No tan rápido!

A algunos desarrolladores les encanta crear sus propias aplicaciones. Créeme: hubo un momento en que habría diseñado todo nuestro stack de software (y casi lo hago) hasta que recordé lo que cuesta de verdad hacerlo en casa.

Tus desarrolladores están para construir lo que vendes. La primera versión lleva 1) momento del desarrollo inicial 2) de corrección de errores y de idas y venidas con las especificaciones 3) mantenimiento y actualizaciones a lo largo de los años 4) costes de alojamiento y funcionamiento.

Después hay que mantenerlo cada vez que cambia la API del CRM, y pasan meses hasta que funciona solo.

Gestión de duplicados nativa de Salesforce

Salesforce trae más gestión nativa de duplicados que la mayoría de los CRM.

Dónde se queda corto:

• Las reglas de coincidencia comparan por valor exacto o aproximado, y nada más.
• Las reglas activas tienen un límite por objeto.
• Los trabajos de duplicados requieren una edición superior de Salesforce.
• Nada se fusiona automáticamente y nada se fusiona en bloque.
• Una fusión admite tres registros a la vez.
• Suma un montón de clics.

La gestión nativa de duplicados de Salesforce, aunque superior a la de otros CRM, se queda corta en cuanto a gestión de duplicados que ahorra tiempo. Aunque cumple su función, sigue sin resolver el problema de forma significativa.

“¡Qué narices, es trabajo del equipo de ventas!”

¿Cuándo fue la última vez que “limpiar datos y eliminar duplicados” apareció en la descripción del puesto de un comercial? ¿Algún comercial de su equipo cree que su trabajo es arreglar datos malos?

Formar al equipo para que limpie lo suyo es lo más básico. Todo el mundo debería limpiar los datos de forma activa al introducirlos en Salesforce. Es cuestión de buenas prácticas y, además, de respeto hacia el resto del equipo.

Pero si no ayudas a ventas a recopilar, gestionar y limpiar los datos, les complicas el trabajo, lo que dificulta vender y se traduce en menos ventas para tu empresa. Con “ayudar” me refiero a darles las herramientas adecuadas para hacer su trabajo.

Por qué las soluciones de AppExchange son la opción obvia

Hay decenas de apps de deduplicación en Salesforce AppExchange. Algunas no son gran cosa y otras son excelentes. Las crean empresas que dedican muchos recursos a desarrollar soluciones que te ahorran cantidades enormes de tiempo y dinero. Son más asequibles y dan mejor retorno que las alternativas anteriores.

Te ahorras el rodeo del hazlo tú mismo, el proyecto interno que aparta a tu equipo de los clientes y las funciones nativas que no llegan a fusionar.

Qué buscar en un proveedor de deduplicación

La mayoría de las opciones del AppExchange cubren lo básico. Lo que las diferencia es lo que pasa durante la propia fusión.

Con una consultora, asegúrate de que entienden tus campos. No des nada por hecho: no saben para qué sirven X e Y, ni que perder uno te deja sin un informe.

El autoservicio deja todo el proceso en manos de tu equipo. Cuenta con una curva de aprendizaje y algo de documentación.

Elijas lo que elijas, debe hacer todo esto:

• Compara por cualquier campo, exacto o similar, ignorando los términos comunes.
• Te permiten fusionar en bloque, personalizar las fusiones y automatizarlas cuando ya has hecho los deberes y confías en tu configuración.
• Merge Rules que cubren la selección del Primary, la atribución y tus campos personalizados.
• Avisarte de los nuevos duplicados en cuanto aparecen en Salesforce.
• Responder rápido al soporte.

Si el autoservicio no encaja, nuestro equipo lo configura contigo sin coste adicional. Mira aquí con más detalle el conector de Salesforce de Dedupely.