Guide ultime de la gestion des doublons Salesforce (bonnes pratiques)

Les doublons dans Salesforce coûtent du temps et du chiffre d'affaires. Ce guide explique d'où ils viennent, ce que Salesforce fait nativement, et comment nettoyer ceux déjà présents dans votre org.

C'est un plan en trois étapes : nettoyer l'existant, empêcher l'entrée de nouveaux doublons, puis automatiser.

Sommaire :

1. Les doublons Salesforce : les bases
   1. Comment les doublons arrivent dans Salesforce
   2. Pourquoi les doublons Salesforce coûtent cher, et qui doit s'en soucier ?
   3. Faut-il s’inquiéter des doublons aujourd’hui ?
   4. Ce que Salesforce fait pour réduire les doublons
      1. Empêcher les commerciaux de créer des doublons
      2. Affichage des doublons potentiels (dédoublonnage à la volée)
      3. Lancer des recherches de doublons
2. Étape 1 : dédupliquer les enregistrements Salesforce existants
   1. Trouver les doublons dans Salesforce
   2. Fusionner paire par paire
   3. Gagner du temps avec les merge rules
   4. Définissez vos enregistrements principaux
   5. Quand utiliser la fusion en masse ou activer Auto Merge ?
   6. Auditez vos fusions
   7. « À l’aide ! Je vois encore des doublons »
   8. Bonnes pratiques pour éviter les fusions catastrophiques
   9. Déduplication initiale, du début à la fin
3. Étape 2 : empêcher la création de doublons
   1. Passez en revue les sources de doublons les plus courantes
   2. Former votre équipe aux bonnes pratiques de données
4. Étape trois : automatiser
   1. Utilisez Auto Merge pour traiter les doublons au quotidien
5. Budgétiser votre dédoublonnage Salesforce
   1. Comment sont facturées les fusions
   2. Délais réalistes pour le premier dédoublonnage
   3. Qui doit participer au dédoublonnage ?
   4. Comment calculer le ROI d'une déduplication Salesforce ?
6. Solutions internes ou AppExchange
   1. Solution API développée en interne
   2. Gestion native des doublons dans Salesforce
   3. “Après tout, c’est le boulot des commerciaux !”
   4. Pourquoi les solutions AppExchange sont une évidence
   5. Que chercher chez un prestataire de déduplication

Les doublons Salesforce : les bases

Comment les doublons arrivent dans Salesforce

Les doublons entrent dans Salesforce de quatre façons :

• Données importées.
• Les intégrations tierces qui synchronisent ou créent de nouvelles fiches.
• Des formulaires web sans contrôles suffisants.
• Un usage interne de l’API à ajuster pour s’assurer qu’il ne crée pas de doublons.

Pourquoi les doublons Salesforce coûtent cher, et qui doit s'en soucier ?

Tous ceux qui touchent au client ou à la marque.

Ces rôles le ressentent en premier :

• Commerciaux.
• Responsables commerciaux.
• Les VP Ventes et Marketing et les CMO.

Pourquoi ? Les doublons coûtent cher aux entreprises, de plusieurs façons :

• Des leads en double, et vos commerciaux contactent deux fois la même personne.
• Des appels et des notes disparaissent.
• Les employés perdent jusqu'à 50 % de leur temps en nettoyage de données courant (MITSloan).
• Prévenir coûte 1 $, corriger 10 $, et laisser les doublons jusqu'à 100 $ (SiriusDecisions).
• Des données erronées pèsent sur la génération de leads, le marketing, la finance et la relation client.

A étude sur les données de leads santé montre que 15 % des leads commerciaux d'une entreprise sont des doublons. Une autre étude montre que les entreprises peuvent récupèrent jusqu'à 70 % de leur chiffre d'affaires rien qu’avec des données propres.

Les doublons atteignent les clients avant que quiconque les remarque. C'est donc l'affaire de tous, pas seulement de l'admin.

Faut-il s’inquiéter des doublons aujourd’hui ?

La meilleure réponse est : non, hier! La deuxième meilleure réponse est, dès maintenant.

Vous vous dites peut-être, « notre prochaine newsletter n'est que le mois prochain, on corrigera les doublons à ce moment-là… »

Attendre la dernière minute pour traiter vos doublons, c'est la recette parfaite pour la catastrophe. J'ai vu des clients arriver encore et encore avec plus de 300 000 enregistrements à dédupliquer immédiatement. Cela peut être très dangereux. Vous mettez vos données en jeu et précipitez un processus qui demande du temps et des ajustements.

N’attendez pas votre prochaine échéance pour traiter vos doublons sérieusement. Prenez-vous-y au moins quelques semaines à l’avance. Vous partirez avec une bonne longueur d’avance.

Ce que Salesforce fait pour réduire les doublons

Salesforce propose trois outils natifs contre les doublons.

Empêcher les commerciaux de créer des doublons

Les Duplicate Rules alertent un commercial, ou le bloquent, quand il s'apprête à enregistrer une fiche qui existe déjà.

Pour en savoir plus sur la création de règles de doublons, consultez le Empêchez vos utilisateurs de créer des doublons .

Affichage des doublons potentiels (dédoublonnage à la volée)

Salesforce affiche les doublons potentiels sur l'enregistrement lui-même : votre équipe les voit en travaillant.

Pour savoir comment le configurer, rendez-vous sur Afficher les doublons dans Lightning Experience .

Lancer des recherches de doublons

Les tâches de doublons analysent les enregistrements déjà présents dans votre org et rassemblent leurs résultats dans des ensembles d'enregistrements en double.

Vous obtenez la liste. La fusion reste manuelle.

En savoir plus en détail sur les tâches de doublons ici.

La gestion native des doublons dans Salesforce est très complète et tous les aspects sont traités dans ce document.

Étape 1 : dédupliquer les enregistrements Salesforce existants

Le premier nettoyage vous apprend quels doublons vous avez réellement. Tout ce que vous y définissez, c'est ce que vous automatisez ensuite.

Créez un compte Dedupe.ly

Accédez à Page d’intégration Salesforce et créez votre compte Dedupely. On vous demandera de vous connecter avec votre compte Salesforce, puis de choisir les objets à synchroniser. Sélectionnez-les, cliquez sur « Télécharger » et c'est parti.

Trouver les doublons

Commencez par les champs sur lesquels rapprocher. Le prénom et le nom suffisent pour démarrer ; ajoutez des champs ensuite pour restreindre les résultats.

À la fin de la recherche, parcourez la liste des correspondances et repérez ce qui n'est pas un doublon.

Une mauvaise correspondance indique la confiance à accorder aux Match Options qui la produisent. Resserrez-les avant toute fusion en masse.

Fusionner paire par paire

Fusionner un par un au début montre quels champs diffèrent vraiment entre deux doublons, et lesquels comptent.

Manual Review affiche chaque correspondance avant la fusion et vous laisse choisir quel enregistrement est le Primary et quelle valeur l'emporte pour chaque champ.

Gagner du temps avec les merge rules

Merge Rules choisissent à votre place. Une règle par champ : garder la valeur la plus récente, préférer une valeur à un champ vide, ou figer le champ sur le Primary.

C'est ce qui rend la fusion en masse et Auto Merge sans risque.

Définissez vos enregistrements principaux

Le Primary est l'enregistrement qui survit à la fusion. Les Secondaries y sont absorbés, et les Merge Rules décident champ par champ quelles valeurs sont reprises.

Quand utiliser la fusion en masse ou activer Auto Merge ?

Tout dépend de votre confiance dans vos rapprochements. Une correspondance erronée en cache d'autres. Resserrez les Match Options avant de fusionner en masse.

Créez des critères de correspondance qui ne laissent presque aucune place à l'erreur. Prénom, nom et e-mail ensemble, c'est sûr: deux personnes partagent rarement les trois.

Quand les correspondances tiennent, fusionnez en masse et activez Auto Merge.

Auditez vos fusions

Merge History liste chaque fusion et ce qu'elle a conservé. Actualisez l'enregistrement dans Salesforce pour y voir le résultat.

« À l’aide ! Je vois encore des doublons »

C'est normal. Aucun premier passage ne repère tous les doublons. Commencez par élargir les Match Options.

Dedupely applique par défaut la correspondance approximative aux champs texte. Chaque méthode trouve un type de doublon différent.

Modifiez-le et de nouvelles correspondances apparaissent :

• Correspondance exacte est le type de correspondance le plus strict. Il ignore la casse, mais le texte doit être identique.
• Correspondance Similar est également assez strict, mais ignore la ponctuation et d’autres éléments courants jugés supprimables.
• Rapprocher le premier mot similaire / rapprocher le dernier mot similaire servent tous deux à faire correspondre les premiers ou les derniers mots. Pratique pour les noms d’entreprise ou les prénoms auxquels s’ajoute un second prénom.
• Correspondance approximative est le type de correspondance le plus agressif : il rapproche approximativement les valeurs qui se prononcent de la même façon. C'est aussi le moins précis, et il ne faut jamais compter sur lui pour produire des correspondances justes.

Regardez ensuite les préfixes et les suffixes dans vos données. La correspondance s'améliore dès que vous commencez à ignorer les termes courants. En ajoutant des termes ignorés, vous réduisez le bruit qui empêche une bonne correspondance.

Bonnes pratiques pour éviter les fusions catastrophiques

Les catastrophes arrivent, et toutes sont évitables. Voici les habitudes qui les empêchent :

1. Gardez toujours une sauvegarde de vos données sous la main. Créez une sauvegarde dédiée avant les grosses fusions en masse.
2. Testez et auditez toujours votre configuration de correspondance. Il est facile de se tromper en allant trop vite. Dedupely fait tout pour éviter les erreurs simples. Vérifiez toujours attentivement avant une fusion en masse, et auditez les changements après la fusion.
3. Sachez comment et quand vos données évoluent. Adaptez votre paramétrage de rapprochement et vos Merge Rules pour éviter les conflits avec les changements dans vos données Salesforce.
4. Restez attentif aux erreurs et aux subtilités de vos données. Des valeurs par défaut comme « 000-0000 » dans un champ téléphone, qui correspondent alors à toutes les fiches sans numéro. Pour une machine, une valeur par défaut n’est pas un champ vide. Dedupely vérifie que chaque valeur saisie respecte le format attendu.
5. N'automatisez jamais des fusions que vous n'avez pas testées et vérifiées. Ne lancez jamais de fusion en masse avant d'avoir examiné une bonne partie des doublons et d'être en confiance des résultats.
6. Tenez compte de l’attribution. Décidez comment les propriétaires de leads et de contacts sont conservés via les merge rules. Le lead de Sam peut devenir celui de Jack parce que Jack possède un doublon du lead de Sam. Qui garde la propriété dans ce cas ?

Déduplication initiale, du début à la fin

La première déduplication prend d’un jour à deux semaines. Tout dépend de l’état de vos données et du temps que vous y consacrez.

Le premier nettoyage vous montre en détail vos doublons et la façon dont les champs doivent être conservés.

Découvrez comment utiliser Dedupely ici, dans notre centre d’aide.

Étape deux : empêcher la création de doublons

La prévention est la moins coûteuse des trois étapes. Salesforce offre plusieurs moyens de la mettre en place.

Dedupely n'empêche pas la saisie de doublons dans Salesforce. Les règles de doublons natives de Salesforce sont faites pour ça, et l'AppExchange en propose d'autres.

Passez en revue les sources de doublons les plus courantes

Savoir d'où viennent les doublons, c'est ce qui arrête les suivants.

Si vos développeurs écrivent sur les API Salesforce, demandez-leur si leur code crée des enregistrements sans vérifier d'abord.

Vérifiez chaque application tierce qui crée des enregistrements: formulaires web-to-lead, et toute intégration qui synchronise entre plateformes sans contrôle des doublons.

Former votre équipe aux bonnes pratiques de données

Toute personne qui saisit ou modifie des enregistrements dans Salesforce doit savoir :

• Comment un champ doit être formaté
• Comment vérifier qu'un enregistrement existe avant d'en créer un
• Quel outil utiliser pour trouver ou fusionner un doublon
• L'effet d'une fusion sur l'attribution des ventes

Une équipe qui comprend cela évite la plupart des doublons avant qu'ils n'existent.

Étape trois : automatiser

L'étape un est faite, l'étape deux est en place. Maintenant, automatisez.

La prévention reste le meilleur moyen de régler la plupart de vos problèmes de doublons (et peut-être tous les problèmes). Mais les doublons sont inévitables, et l'automatisation sera payante au fil des jours, des semaines, des mois et des années que votre équipe passe dans Salesforce. Ils vous en remercieront aussi !

Utilisez Auto Merge pour traiter les doublons au quotidien

Auto Merge élimine les doublons évidents pour que personne n'ait à les regarder.

Vous contrôlez toujours semaine après semaine. Dedupely signale ce que remontent les recherches non automatisées, et vous tranchez.

Entre votre équipe et quelques mesures de prévention, vous gardez une longueur d'avance.

Budgétiser votre dédoublonnage Salesforce

Comment sont facturées les fusions

Le nombre d'enregistrements est le premier facteur de prix chez tous les éditeurs.

Demandez à chacun comment il compte les enregistrements, si le prix est annuel ou unique, et ce qui se passe quand votre base grandit.

Dedupely facture les enregistrements synchronisés, sans frais par utilisateur.

Les coûts dépendent aussi de :

• le niveau de personnalisation de votre instance Salesforce
• des comptes de conseil plutôt qu'en libre-service
• le temps nécessaire pour terminer le dédoublonnage

Les tarifs varient tellement d'un éditeur à l'autre que la seule comparaison utile est un devis basé sur votre propre nombre d'enregistrements.

Délais réalistes pour le premier dédoublonnage

Le temps augmente avec le nombre d'enregistrements, comme le prix.

Une petite organisation prend environ une heure. Une grande prend des jours : plus de données, plus de vigilance et plus de formes de doublons à repérer.

Commencez des semaines avant l'échéance, pas des heures. Ce qui détermine la durée :

• La rapidité du prestataire que vous engagez.
• Les tests et la vigilance nécessaires pour ne pas perdre de données.
• Des erreurs déjà présentes dans les données, à corriger en premier.
• Le temps de synchroniser et de déplacer les enregistrements.

Les plus coûteux sont les imprévus qui tombent le jour d'un lancement. Par sécurité, faites-le à l'avance.

Qui doit participer au dédoublonnage ?

Le responsable des données, les directeurs commerciaux, et toute personne dont le reporting change quand des enregistrements fusionnent.

Comment calculer le ROI d'une déduplication Salesforce ?

Les études sur le coût des doublons ne manquent pas. Aucune ne justifie une ligne dans votre budget.

La mesure la plus simple : les heures que votre équipe perd à trouver et fusionner les doublons à la main. Mesurez le temps nécessaire pour trouver un groupe de doublons et le fusionner à la main. Demandez ensuite à vos commerciaux combien de fois par jour ou par semaine ils corrigent des doublons. Multipliez le tout et vous obtenez un nombre d’heures sur une période donnée. Combien ces heures coûtent-elles à votre entreprise au lieu de lui rapporter ?

Le calcul peut ressembler à ceci :

((Number of duplicates merged by reps daily) * (minutes to merge a duplicate / 60) = (lost hours)) * (hourly base pay)

Chronométrez une personne qui fusionne un groupe de doublons. Multipliez par le nombre de groupes, puis par le nombre de personnes.

(20 * 4 minutes = 80 minutes) * 30.00/hr = $39 per day

Appliquez votre coût horaire à ce total et vous obtenez le coût mensuel de laisser les doublons en place .

Ajoutez les opportunités perdues si vous voulez. Si le chiffre reste faible, vous n'avez pas de problème de doublons. Si vous faire il devrait être assez simple de convaincre votre équipe et vos collègues de vous suivre dans vos efforts de déduplication.

C'est une estimation, pas un audit. Assez pour décider si la dépense vaut la peine.

Solutions internes ou AppExchange

Tout le monde a tenté le fait-maison et a fini par payer quelqu'un d'autre.

Et puis il y a les cas où le faire en interne s’impose vraiment.

Quelles options avons-nous pour dédupliquer efficacement ?

Solution API développée en interne

Vous avez des développeurs. Pourquoi ne pas leur confier une solution qui répond exactement à chaque besoin ? Pas si vite !

Certains développeurs adorent écrire leurs propres applications. Croyez-moi, j'ai bien failli concevoir toute notre stack logicielle moi-même, jusqu'à ce qu'on me rappelle le vrai coût du fait maison.

Vos développeurs sont là pour construire ce que vous vendez. La première version prend 1) moment du développement initial 2) de temps en correctifs et en allers-retours sur les spécifications 3) de maintenance et de mises à jour au fil des ans 4) coûts d’hébergement et d’exploitation.

Ensuite, il faut le maintenir à chaque changement de l'API du CRM, et il faut des mois avant qu'il tourne sans surveillance.

Gestion native des doublons dans Salesforce

Salesforce gère les doublons nativement mieux que la plupart des CRM.

Où il s'arrête :

• Les Matching Rules comparent en exact ou en approximatif, rien d'autre.
• Le nombre de règles actives est limité par objet.
• Les Duplicate Jobs nécessitent une édition Salesforce supérieure.
• Rien ne fusionne automatiquement, ni en masse.
• Une fusion traite trois enregistrements à la fois.
• Cela fait beaucoup de clics.

La gestion native des doublons de Salesforce, meilleure que celle des autres CRM, reste insuffisante en matière de gestion des doublons qui fait gagner du temps. Cela fonctionne, mais sans résoudre vraiment le problème en profondeur.

“Après tout, c’est le boulot des commerciaux !”

À quand remonte la dernière fois où « nettoyer les données et les doublons » figurait dans la fiche de poste d’un commercial ? Un seul de vos commerciaux pense-t-il que son métier consiste à corriger des données erronées ?

Apprendre à chacun à nettoyer derrière lui est la base. Tout le monde doit corriger les données au moment de les saisir dans Salesforce. C’est une question de savoir-vivre, et de respect pour le reste de l’équipe.

Mais si vous n’aidez pas les commerciaux à collecter, gérer et nettoyer les données, vous leur compliquez la tâche : la vente devient plus difficile et votre entreprise vend moins. Par « aider », j’entends leur donner les bons outils pour faire leur travail.

Pourquoi les solutions AppExchange sont une évidence

Il existe des dizaines d’applications de déduplication sur l’AppExchange Salesforce. Certaines sont médiocres, d’autres excellentes. Elles sont conçues par des entreprises qui consacrent des moyens importants à des solutions qui vous font gagner un temps et un argent considérables. Elles coûtent moins cher et rapportent plus que les alternatives ci-dessus.

Vous évitez le détour du fait-maison, le projet interne qui détourne votre équipe des clients, et les fonctions natives qui s'arrêtent avant la fusion.

Que chercher chez un prestataire de déduplication

La plupart des applications de l'AppExchange couvrent les bases. La différence se joue pendant la fusion elle-même.

Avec un cabinet de conseil, assurez-vous qu'il comprend vos champs. Ne tenez rien pour acquis : il ne sait pas à quoi servent X et Y, ni qu'en supprimer un vous coûte un rapport.

En autonomie, votre équipe garde la main sur tout le processus. Prévoyez un temps d'apprentissage et de la documentation.

Quel que soit votre choix, l'outil doit faire tout ceci :

• Rapprochez sur n'importe quel champ, à l'identique ou par similarité, en ignorant les termes courants.
• Vous permettent de fusionner en masse, de personnaliser et d'automatiser les fusions une fois vos réglages testés et validés.
• Des Merge Rules qui couvrent le choix de l'enregistrement principal, l'attribution et vos champs personnalisés.
• Vous signaler les nouveaux doublons dès qu'ils apparaissent dans Salesforce.
• Répondez rapidement au support.

Si l'autonomie ne convient pas, notre équipe met tout en place avec vous, sans frais supplémentaires. Découvrez ici le connecteur Salesforce de Dedupely.