Guida definitiva alla gestione dei duplicati in Salesforce (best practice)

I duplicati in Salesforce costano tempo e fatturato. Questa guida spiega da dove arrivano, cosa fa Salesforce in modo nativo e come eliminare quelli già presenti nella tua org.

È un piano in tre fasi: elimina i duplicati esistenti, blocca l'ingresso di nuovi, poi automatizza.

Indice:

1. Duplicati in Salesforce: le basi
   1. Come nascono i duplicati in Salesforce
   2. Perché i duplicati in Salesforce costano e chi se ne deve preoccupare?
   3. Devo preoccuparmi dei duplicati oggi?
   4. Cosa fa Salesforce per ridurre i duplicati
      1. Evitare che i commerciali creino duplicati
      2. Mostra i potenziali record duplicati (deduplica al volo)
      3. Eseguire i job sui duplicati
2. Passo uno: elimina i duplicati già presenti in Salesforce
   1. Trovare i duplicati in Salesforce
   2. Inizia a unire uno alla volta
   3. Usare le Merge Rules per risparmiare tempo
   4. Imposta i record primari
   5. Quando conviene unire in blocco o attivare Auto Merge?
   6. Verifica le tue unioni
   7. “Aiuto! Vedo ancora dei duplicati”
   8. Buone pratiche per evitare disastri nelle unioni
   9. La prima deduplica, dall'inizio alla fine
3. Passaggio due: impedire l'inserimento di record duplicati
   1. Guarda da dove nascono i duplicati
   2. Formare il team sulle buone pratiche dei dati
4. Fase tre: automatizza
   1. Usa Auto Merge per intercettare i duplicati di ogni giorno
5. Il budget per la deduplicazione di Salesforce
   1. Come si calcola il prezzo delle deduplicazioni
   2. Tempi realistici per la prima deduplica
   3. Chi va coinvolto nella deduplicazione?
   4. Come calcolo il ROI della deduplicazione di Salesforce?
6. Soluzioni interne vs. AppExchange
   1. Soluzione API sviluppata da un programmatore interno
   2. Gestione nativa dei duplicati in Salesforce
   3. “Ma è compito del team commerciale!”
   4. Perché le soluzioni AppExchange sono una scelta ovvia
   5. Cosa cercare in un fornitore di deduplicazione

Duplicati in Salesforce: le basi

Come nascono i duplicati in Salesforce

I duplicati entrano in Salesforce in quattro modi:

• Dati importati.
• Integrazioni di terze parti che sincronizzano o creano nuovi record.
• Moduli web con controlli insufficienti.
• Uso interno dell'API da rivedere per essere sicuri che non crei duplicati.

Perché i duplicati in Salesforce costano e chi se ne deve preoccupare?

Chiunque abbia a che fare con il cliente o con il marchio.

I ruoli che se ne accorgono per primi:

• Commerciali.
• Responsabili vendite.
• VP vendite e marketing e CMO.

Perché? I duplicati costano alle aziende in vari modi:

• Con i lead duplicati i commerciali contattano due volte la stessa persona.
• Chiamate registrate e note spariscono.
• I dipendenti perdono fino al 50% del tempo in attività di pulizia dei dati (MITSloan).
• Prevenire costa 1 $, correggere costa 10 $ e lasciare i duplicati costa fino a 100 $ (SiriusDecisions).
• I dati sbagliati colpiscono lead generation, marketing, finance e relazioni con i clienti.

A studio sui dati dei lead dei dati mostra che il 15% dei lead commerciali di un'azienda è duplicato. Un altro studio mostra che le aziende possono recuperare fino al 70% del fatturato solo grazie a dati puliti.

I record duplicati arrivano ai clienti prima che qualcuno se ne accorga. Perciò è un problema di tutti, non solo dell'admin.

Devo preoccuparmi dei duplicati oggi?

La risposta migliore è: no, ieri! La seconda risposta migliore è, adesso.

Potresti dire, “la prossima newsletter esce solo il mese prossimo, i duplicati li sistemiamo allora…”

Aspettare l’ultimo minuto per gestire i duplicati è la ricetta perfetta per il disastro. Ho visto clienti rivolgersi a noi di continuo con oltre 300.000 record da deduplicare subito. Può essere molto pericoloso. Metti a rischio i tuoi dati e forzi un processo che richiede tempo e messa a punto per funzionare bene.

Non aspettare la prossima scadenza per affrontare sul serio i tuoi duplicati. Parti almeno con qualche settimana di anticipo: ti darà un buon vantaggio.

Cosa fa Salesforce per ridurre i duplicati

Salesforce offre tre strumenti nativi per i duplicati.

Evitare che i commerciali creino duplicati

Le Duplicate Rules avvisano il commerciale, o lo bloccano, quando sta per salvare un record che esiste già.

Puoi saperne di più su come creare le regole sui duplicati nella Impedisci agli utenti di creare record duplicati pagina.

Mostra i potenziali record duplicati (deduplica al volo)

Salesforce mostra i Duplicati potenziali sul record stesso, così il team li vede mentre lavora.

Per scoprire come configurarlo vai a Mostra i record duplicati in Lightning Experience pagina.

Eseguire i job sui duplicati

I Duplicate Jobs analizzano i record già presenti nella tua org e raccolgono i risultati in duplicate record sets.

Così ottieni l'elenco. Unire i record resta manuale.

Scopri di più sui job sui duplicati qui.

La gestione nativa dei duplicati in Salesforce è piuttosto ampia e tutti gli aspetti sono trattati in questo documento.

Passo uno: elimina i duplicati già presenti in Salesforce

La prima pulizia è dove scopri quali duplicati hai davvero. Tutto quello che capisci qui è ciò che poi automatizzi.

Iscriviti a Dedupe.ly

Vai a Pagina dell'integrazione Salesforce e registrati a Dedupely. Ti verrà chiesto di accedere con il tuo account Salesforce. Poi dovrai indicare quali oggetti sincronizzare. Seleziona gli oggetti da sincronizzare e clicca su “Download”: è tutto pronto.

Trovare i duplicati

Parti dai campi su cui vuoi cercare le corrispondenze. Nome e cognome bastano per iniziare; aggiungi altri campi dopo per restringere i risultati della ricerca.

A ricerca conclusa, scorri l'elenco delle corrispondenze e cerca quelle che non sono duplicati.

Una corrispondenza sbagliata dice quanto puoi fidarti delle Match Options che l'hanno prodotta. Restringile prima di unire in blocco.

Inizia a unire uno alla volta

Unire un record alla volta all'inizio mostra quali campi cambiano davvero tra i duplicati, e quali contano.

Manual Review mostra ogni match prima del merge e ti lascia decidere quale record è il Primary e quale valore vince per ogni campo.

Usare le Merge Rules per risparmiare tempo

Le Merge Rules scelgono al posto tuo. Impostane una per campo: tieni il valore più recente, preferisci un valore a un campo vuoto, o fissa il campo al Primary.

È questo che rende sicure l'unione in blocco e Auto Merge.

Imposta i record primari

Il Primary è il record che sopravvive all'unione. I Secondary vengono assorbiti in esso e le Merge Rules decidono campo per campo quali dei loro valori passano.

Quando conviene unire in blocco o attivare Auto Merge?

Dipende tutto da quanto sei sicuro delle tue corrispondenze. Un match sbagliato significa che ce ne sono altri che non hai visto. Restringi le Match Options prima di fare un merge in blocco.

Crea Match Options che lascino quasi nessun margine d'errore. Nome, cognome ed email insieme sono sicuri: raramente due persone condividono tutti e tre.

Quando le corrispondenze reggono, unisci in blocco e attiva Auto Merge.

Verifica le tue unioni

Merge History elenca ogni merge e i valori mantenuti. Aggiorna il record in Salesforce per vedere lì il risultato.

“Aiuto! Vedo ancora dei duplicati”

Normale. Nessun primo passaggio trova tutti i duplicati. Inizia allargando le Match Options.

Per impostazione predefinita Dedupely imposta i campi di testo sulla corrispondenza per similarità. Ogni criterio trova un tipo diverso di duplicato.

Cambia il valore e compaiono nuove corrispondenze:

• Corrispondenza esatta è il tipo di match più rigido. Ignora maiuscole e minuscole, ma il testo deve corrispondere esattamente.
• Corrispondenza simile è anch’esso piuttosto rigoroso, ma ignora la punteggiatura e altri elementi comuni ritenuti rimovibili.
• Corrispondenza prima parola simile/corrispondenza ultima parola simile entrambe cercano corrispondenze sulle prime o sulle ultime parole. Funziona bene con i nomi di azienda o con i nomi di persona che includono il secondo nome.
• Corrispondenza fuzzy è il tipo di corrispondenza più aggressivo e lavora in modo approssimativo sulle assonanze. È però il meno preciso e non va mai usato come garanzia di corrispondenze corrette.

Poi guarda i prefissi e i suffissi nei tuoi dati. Le corrispondenze migliorano quando inizi a ignorando i termini comuni. Aggiungendo termini ignorati riduci il rumore che impedisce una corrispondenza corretta.

Buone pratiche per evitare disastri nelle unioni

I disastri capitano e sono tutti evitabili. Queste sono le abitudini che ne fermano uno:

1. Tieni sempre a portata di mano un backup dei tuoi dati. Crea un backup dedicato prima delle unioni massive di grandi dimensioni.
2. Testa e verifica sempre la configurazione delle corrispondenze. Con la fretta è facile sbagliare. Dedupely fa il possibile per evitare errori banali, ma controlla sempre con attenzione prima delle unioni di massa e verifica le modifiche dopo l'unione.
3. Tieni presente come e quando cambiano i tuoi dati. Adatta di conseguenza le impostazioni di corrispondenza e le regole di merge per evitare conflitti con le modifiche ai dati in Salesforce.
4. Riconosci errori e sfumature nei tuoi dati. Valori predefiniti come “000-0000” in un numero di telefono corrispondono a tutti i record con il telefono vuoto. Per un computer un valore predefinito non è un campo vuoto. Dedupely verifica che ogni valore inserito rispetti il formato previsto.
5. Non automatizzare mai unioni che non hai testato e verificato. Non eseguire mai unioni di massa prima di aver esaminato buona parte dei duplicati ed essere sicuro dei risultati.
6. Tieni conto dell'attribuzione. Decidi come le Merge Rules conservano i proprietari di lead e contatti. Il lead di Sam può diventare il lead di Jack perché Jack ha un duplicato del lead di Sam. In questo caso, chi ottiene la proprietà?

La prima deduplica, dall'inizio alla fine

La prima deduplicazione può richiedere da un giorno a due settimane. Dipende dallo stato dei tuoi dati e dal tempo che dedichi al lavoro.

La prima pulizia ti mostra da vicino i tuoi dati duplicati e come vanno preservati i campi.

Scopri di più su come usare Dedupely qui nel nostro centro assistenza.

Passo due: impedire l'inserimento di record duplicati

La prevenzione è la fase meno costosa delle tre. Salesforce offre diversi modi per farlo.

Dedupely non impedisce l'inserimento di duplicati in Salesforce. Per questo servono le Duplicate Rules di Salesforce, e su AppExchange ne trovi altre.

Guarda da dove nascono i duplicati

Sapere da dove arrivano i duplicati è ciò che ferma la prossima ondata.

Se i tuoi sviluppatori lavorano con le API di Salesforce, chiedi se il loro codice crea record senza prima verificare.

Controlla ogni app di terze parti che crea record: i moduli web-to-lead e qualsiasi integrazione che sincronizza tra piattaforme senza verificare i duplicati.

Formare il team sulle buone pratiche dei dati

Chi inserisce o modifica record in Salesforce deve sapere:

• Come formattare un campo
• Come cercare un record prima di crearne uno
• Quale strumento usare per trovare o unire un duplicato
• Come l'unione influisce sull'attribuzione delle vendite

Un team che lo capisce blocca la maggior parte dei duplicati prima che nascano.

Fase tre: automatizza

Il primo passo è fatto e il secondo è attivo. Ora automatizza.

La prevenzione è il modo migliore per risolvere gran parte dei problemi di duplicati (e forse tutti i problemi). I duplicati però sono inevitabili e l’automazione ripaga nei giorni, nelle settimane, nei mesi e negli anni in cui il tuo team lavora su Salesforce. Ti ringrazieranno anche loro!

Usa Auto Merge per intercettare i duplicati di ogni giorno

Auto Merge elimina i duplicati evidenti, così nessuno deve occuparsene.

Il controllo settimanale resta. Dedupely segnala ciò che trovano le ricerche non automatiche e su quelle decidi tu.

Tra il tuo team e qualche misura preventiva, riesci a tenerli a bada.

Il budget per la deduplicazione di Salesforce

Come si calcola il prezzo delle deduplicazioni

Il numero di record è il fattore che pesa di più sul prezzo di qualsiasi fornitore.

Chiedi a ciascuno come conta i record, se il prezzo è annuale o una tantum, e cosa succede quando il tuo database cresce.

Dedupely fattura in base ai record sincronizzati e non applica costi per utente.

I costi dipendono anche da:

• il livello di personalizzazione della tua istanza Salesforce
• su basi di consulenza invece che self-serve
• il tempo necessario per completare la deduplicazione

I fornitori applicano modelli di prezzo così diversi che l'unico confronto utile è un preventivo sul tuo numero di record.

Tempi realistici per la prima deduplica

Il tempo cresce con il numero di record, esattamente come il prezzo.

Un'organizzazione piccola richiede circa un'ora. Una grande richiede giorni: più dati, più attenzione e più tipi di duplicato da individuare.

Inizia settimane prima di una scadenza, non ore. Cosa determina la durata:

• La velocità di chi ingaggi.
• I test e l'attenzione necessari per non perdere dati.
• Errori già presenti nei dati, da correggere prima.
• Tempo per sincronizzare e spostare i record.

I casi costosi sono le sorprese che arrivano il giorno di un lancio. Meglio andare sul sicuro: fallo in anticipo.

Chi va coinvolto nella deduplicazione?

Chi possiede i dati, i sales manager e chiunque veda cambiare i propri report quando i record vengono uniti.

Come calcolo il ROI della deduplicazione di Salesforce?

Molti studi mostrano quanto costano i dati duplicati. Nessuno giustifica una voce nel tuo budget.

La misura più semplice sono le ore che il tuo team perde a trovare e unire duplicati a mano. Puoi misurare quanto tempo serve per trovare un gruppo di duplicati e unirlo a mano. Poi chiedi ai tuoi commerciali quante volte al giorno o alla settimana devono sistemare i duplicati. Moltiplica i due numeri e ottieni un monte ore su un certo periodo. Quanto costano quelle ore alla tua azienda, invece di portarle valore?

Il calcolo potrebbe essere questo:

((Number of duplicates merged by reps daily) * (minutes to merge a duplicate / 60) = (lost hours)) * (hourly base pay)

Cronometra una persona mentre unisce un gruppo di duplicati. Moltiplica per i gruppi che hai e poi per il numero di persone che lo fanno.

(20 * 4 minutes = 80 minutes) * 30.00/hr = $39 per day

Applica il tuo costo orario a quel totale e ottieni il costo mensile di lasciare i duplicati dove sono .

Aggiungi le opportunità perse, se vuoi. Se il numero resta basso, non hai un problema di duplicati. Se fanno convincere il tuo team e i colleghi a seguirti nel lavoro di deduplicazione è piuttosto semplice.

È una stima, non un audit. Basta per decidere se vale la pena investire.

Soluzioni interne vs. AppExchange

Tutti ci hanno provato da soli e alla fine hanno comunque pagato qualcun altro.

Poi ci sono casi in cui gestire tutto internamente ha davvero senso.

Quali opzioni abbiamo per deduplicare in modo efficace?

Soluzione API sviluppata da un programmatore interno

Hai sviluppatori. Perché non metterli su una soluzione che risponda esattamente a ogni requisito? Non così in fretta!

Alcuni sviluppatori adorano scrivere le proprie app. Credetemi, a un certo punto avrei progettato l'intero stack software–e c'ero quasi riuscito–prima che mi ricordassero quanto costa davvero il fai-da-te.

I tuoi sviluppatori servono a costruire ciò che vendi. La prima versione richiede 1) momento dello sviluppo iniziale 2) tempo speso tra correzioni di bug e specifiche avanti e indietro 3) manutenzione e aggiornamenti negli anni 4) costi di hosting e gestione.

Poi va aggiornato a ogni modifica dell'API del CRM, e servono mesi prima che funzioni senza supervisione.

Gestione nativa dei duplicati in Salesforce

Salesforce ha più funzioni native per i duplicati della maggior parte dei CRM.

Dove si ferma:

• Le Matching Rules confrontano in modo esatto o fuzzy, nient'altro.
• Le regole attive hanno un limite per oggetto.
• I Duplicate Jobs richiedono un'edizione Salesforce superiore.
• Nessun merge automatico e nessun merge in blocco.
• Un'unione elabora tre record alla volta.
• In totale, sono un sacco di clic.

La gestione nativa dei duplicati di Salesforce, pur essendo un gradino sopra gli altri CRM, resta insufficiente in termini di gestione dei duplicati che fa risparmiare tempo. Funziona, ma non risolve ancora il problema in modo davvero significativo.

“Ma è compito del team commerciale!”

Quand'è stata l'ultima volta che “pulizia dei dati e gestione dei duplicati” compariva nella descrizione del ruolo di un commerciale? Qualcuno dei tuoi commerciali pensa che il suo lavoro sia sistemare dati sbagliati?

Formare le persone a ripulire ciò che sporcano è la base. Tutti dovrebbero sistemare i dati mentre li inseriscono in Salesforce. È semplice buona educazione, oltre che rispetto per i colleghi.

Se però non aiuti il team commerciale a raccogliere, gestire e pulire i dati, gli complichi la vita: vendere diventa più difficile e l'azienda vende meno. Per “aiutare” intendo dargli gli strumenti giusti per lavorare.

Perché le soluzioni AppExchange sono una scelta ovvia

Sull’AppExchange di Salesforce ci sono decine di app per la deduplica. Alcune non sono granché, altre sono ottime. Le costruiscono aziende che investono molte risorse in soluzioni capaci di farti risparmiare tempo e denaro in quantità enormi. Costano meno e rendono di più rispetto alle alternative viste sopra.

Eviti la deviazione fai-da-te, il progetto interno che toglie il team ai clienti e le funzioni native che si fermano prima dell'unione.

Cosa cercare in un fornitore di deduplicazione

Quasi tutte le app sull'AppExchange coprono le basi. La differenza sta in cosa succede durante il merge.

Con una società di consulenza, assicurati che capisca i tuoi campi. Non dare niente per scontato: non sapranno a cosa servono X e Y, né che eliminarne uno ti costa un report.

In self-service il tuo team controlla l'intero processo. Metti in conto una curva di apprendimento e un po' di documentazione.

Qualunque strumento tu scelga, deve fare tutto questo:

• Confronta qualsiasi campo, in modo esatto o simile, ignorando i termini comuni.
• Permettono di unire in blocco, personalizzare e automatizzare le unioni una volta fatto il lavoro preliminare e acquisita fiducia nelle impostazioni.
• Merge Rules che coprono la scelta del Primary, l'attribuzione e i tuoi campi personalizzati.
• Ti segnalano i nuovi duplicati man mano che compaiono in Salesforce.
• Rispondi in fretta alle richieste di supporto.

Se il self-service non fa per te, il nostro team lo configura con te senza costi aggiuntivi. Scopri qui più da vicino il connettore Salesforce di Dedupely.