Résumé
- Dans certains CRM, désactiver un utilisateur le laisse comme propriétaire de ses fiches.
- Une fusion peut attribuer un client à un ancien collaborateur si le propriétaire de cette fiche l'emporte.
- Réaffectez les fiches appartenant à d'anciens collaborateurs avant de fusionner leurs doublons.
- Les règles de propriétaire lors d'une fusion doivent empêcher les propriétaires inactifs ou marqueurs de l'emporter.
- Dedupely vous permet de définir des règles pour déterminer quel propriétaire l'emporte et de prévisualiser chaque fusion avant son exécution.
Quand un commercial quitte l'entreprise, ses enregistrements restent en place. Les comptes, contacts et opportunités portent toujours son nom, et personne n'a le temps de tout réattribuer la dernière semaine.
Des mois plus tard, un nettoyage révèle des doublons. Un enregistrement appartient à un commercial actif qui échange avec le client chaque semaine. L'autre appartient à une personne partie, et c'est peut-être celui qui survit à la fusion.
Dans cet article, vous verrez comment d'anciens collaborateurs finissent par posséder des doublons et pourquoi les fusionner est risqué. Vous verrez aussi quoi réaffecter en premier, comment définir des règles de propriété pour la fusion et comment éviter que cela se reproduise.
Comment les anciens collaborateurs finissent par posséder des doublons
Les utilisateurs désactivés conservent leurs fiches
Dans certains CRM, désactiver un utilisateur ne transfère pas ses fiches. La page d'aide de HubSpot indique qu'un utilisateur désactivé "restera affecté à ses fiches." Le blog d'administration de Salesforce précise que la "désactivation ne modifie pas la propriété" des fiches d'un utilisateur.
Supprimer un utilisateur peut laisser un espace réservé à la place. Dans HubSpot, « Désactivé/Supprimé » suivi de l'e-mail de l'utilisateur apparaît comme propriétaire de ses contacts, entreprises, transactions et tickets.
Des collègues recréent la fiche
Lorsqu'un client appelle et que sa fiche est rattachée à un ancien commercial, un collègue peut ne pas la trouver ou ne pas la considérer comme sienne. Créer une nouvelle fiche est le moyen le plus rapide de consigner l'appel.
Le routage peut faire de même. Un nouveau formulaire est transmis à un commercial actif, tandis que la fiche d'origine reste attribuée à la personne partie. Notre article sur comment le routage des prospects et les règles d'attribution créent des doublons couvre ce volet.
Les propriétaires par défaut masquent le problème
Certaines équipes transfèrent les enregistrements des personnes parties vers un propriétaire générique, comme un administrateur ou un utilisateur d'intégration. Le nom disparaît, mais le client n'a pas de vrai propriétaire, et cette valeur de remplacement peut encore l'emporter lors d'une fusion.
Pourquoi fusionner ces doublons est risqué
Une fiche fusionnée ne conserve qu'un responsable. Si la règle retient le responsable de la fiche la plus ancienne, celle de l'ancien collaborateur peut l'emporter, puisqu'elle a souvent été créée en premier.
Les affaires, tâches et historiques de la fiche du commercial actif sont ensuite transférés vers une fiche appartenant à une personne partie de l'entreprise. Le commercial perd la trace de son client, les rapports attribuent le mérite à la mauvaise personne et les relances n'aboutissent à rien.
Les litiges de propriété entre deux commerciaux actifs sont un problème distinct, que nous traitons dans les doublons du point de vue d'un responsable commercial.
Réaffectez avant de fusionner
L'ordre le plus sûr est de corriger d'abord l'attribution, puis de fusionner. Une fois que chaque fiche a un propriétaire actif, la fusion n'a plus qu'à choisir entre des personnes encore en poste.
Listez les propriétaires ayant quitté l'entreprise
Comparez les utilisateurs du CRM à votre équipe actuelle. Repérez les utilisateurs désactivés, les utilisateurs supprimés et les responsables génériques comme un administrateur, un utilisateur d'import ou « Non assigné ».
Décidez qui conserve les fiches
L'attribution de la propriété relève d'une décision commerciale, et la réponse dépend du cas. Les choix courants sont le responsable du territoire, le gestionnaire de compte ou le commercial qui a remplacé la personne partie. Validez-le avec la direction commerciale avant de modifier quoi que ce soit.
Réaffectez, puis recherchez les doublons
Après réattribution, relancez vos recherches de doublons. Certains ensembles qui semblaient poser des conflits de propriété partagent désormais un seul propriétaire, et d'autres relèvent de la règle habituelle de propriété pour les commerciaux actifs.
Définissez des règles de propriétaire pour la fusion
Réaffecter tous les enregistrements au préalable n'est pas toujours possible, surtout dans un grand CRM. Si d'anciens responsables subsistent, la fusion a besoin d'une règle qui les empêche de l'emporter.
Rédigez la règle par objet, et prévisualisez quelques ensembles aux propriétaires mixtes avant toute fusion en masse.
| Propriétaires présents dans l'ensemble de doublons | Que faire |
|---|---|
| Les deux actives | Appliquez votre règle d'attribution, par exemple au commercial ayant l'activité la plus récente |
| Un actif, un parti | Le responsable actif l'emporte |
| Une active, une en espace réservé | Le propriétaire actif l'emporte, jamais la valeur provisoire |
| Les deux restants | Réattribuez d'abord, puis fusionnez |
| Le propriétaire fait l'objet d'un litige sur une commission ou un territoire | Envoyer l'ensemble à la revue |
Certaines équipes définissent une règle selon laquelle un propriétaire temporaire perd toujours. Si le propriétaire de l'autre fiche est une vraie personne, c'est elle qui garde le client.
Empêchez que cela se reproduise
Ajoutez une étape à votre processus de départ : réaffectez les enregistrements d'une personne avant son dernier jour ou le jour même. Vérifiez ensuite les doublons créés autour de chaque départ, car des collègues peuvent créer de nouvelles fiches.
Un contrôle régulier des fiches appartenant à des personnes parties fait partie de notre Checklist de maintenance des fiches CRM.
Comment Dedupely empêche les anciens collaborateurs de l'emporter lors d'une fusion
Dans Dedupely, filtrez les recherches par propriétaire et choisissez des règles qui privilégient le propriétaire actif autorisé plutôt qu'un propriétaire inactif ou provisoire. Prévisualisez le résultat avant de fusionner et testez les activités et associations prises en charge. La réaffectation reste une décision métier : confirmez qui détient la relation avant de lancer une règle en masse.
Définissez les règles de propriétaire avant votre prochaine fusion
Attribuez chaque client à un propriétaire encore en poste
Les fiches appartenant à d'anciens collaborateurs sont faciles à oublier, jusqu'à ce qu'une fusion les replace en charge d'un client. Les utilisateurs désactivés peuvent conserver leurs fiches, et des propriétaires fictifs peuvent tout aussi facilement l'emporter lors d'une fusion.
Réattribuer avant de fusionner, et définir une règle selon laquelle les propriétaires inactifs ou fictifs perdent, permet de confier les clients à ceux qui les servent. Une étape de départ évite que le prochain départ relance le cycle.
Références : HubSpot : Désactiver et supprimer les utilisateurs; Salesforce : les utilisateurs passent, leurs fiches doivent rester.
Questions fréquentes
Que deviennent les enregistrements CRM lorsqu'un salarié part ?
Cela dépend du CRM, mais souvent rien ne se passe automatiquement. Dans HubSpot et Salesforce, désactiver un utilisateur le laisse propriétaire de ses fiches jusqu'à ce qu'on les réaffecte. Supprimer un utilisateur HubSpot affiche « Désactivé/Supprimé » comme propriétaire, ce que la réaffectation lors du départ permet d'éviter.
Faut-il réaffecter les fiches avant de fusionner les doublons ?
Oui, lorsque c'est possible : une fois que chaque fiche a un responsable actif, la fusion ne choisit qu'entre des personnes encore en poste. Si certaines fiches ne peuvent pas être réattribuées au préalable, définissez une Merge Rule pour que les responsables inactifs ou fictifs ne l'emportent jamais. Prévisualisez les groupes à responsables mixtes avant de fusionner.
Quel propriétaire est conservé lorsque vous fusionnez des fiches en double ?
Cela dépend du CRM et de vos paramètres de fusion. Souvent, le propriétaire de la fiche principale est conservé, et la fiche principale peut être la plus ancienne. Un client peut ainsi se retrouver attribué à un ancien collaborateur : définissez la règle de propriété avant la fusion et vérifiez-la dans un aperçu.
Comment retrouver les fiches appartenant à des utilisateurs inactifs ?
Comparez la liste des utilisateurs du CRM avec votre équipe actuelle, puis filtrez les fiches par responsable pour chaque personne partie. Incluez les responsables génériques comme les comptes admin, import ou intégration. Beaucoup de CRM permettent de filtrer ou de créer des rapports par responsable, ce qui vous donne une liste à réaffecter.
Qu'est-ce qu'un propriétaire par défaut dans un CRM ?
Un propriétaire de substitution est un utilisateur générique qui détient des fiches sans personne réelle derrière, comme un utilisateur administrateur, d'import ou d'intégration. Certains CRM affichent aussi un utilisateur supprimé comme substitut. Ces propriétaires ne doivent jamais l'emporter lors d'une fusion, car personne ne suit leurs clients.
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