TL;DR
- In manchen CRMs bleibt ein deaktivierter Benutzer als Eigentümer seiner Datensätze eingetragen.
- Eine Zusammenführung kann einen Kunden einem ehemaligen Mitarbeiter zuordnen, wenn der Owner dieses Datensatzes gewinnt.
- Weisen Sie Datensätze, die ehemalige Mitarbeitende besitzen, neu zu, bevor Sie deren Dubletten zusammenführen.
- Inhaberregeln bei einer Zusammenführung sollten verhindern, dass inaktive oder Platzhalter-Inhaber gewinnen.
- Mit Dedupely legen Sie Regeln fest, welcher Eigentümer sich durchsetzt, und sehen jede Zusammenführung vor dem Start in der Vorschau.
Wenn ein Vertriebler das Unternehmen verlässt, bleiben seine Datensätze meist zurück. Accounts, Kontakte und Deals tragen noch seinen Namen, und in der letzten Woche hat niemand Zeit, alles neu zuzuweisen.
Monate später findet eine Bereinigung Dubletten. Ein Datensatz gehört einem aktiven Vertriebsmitarbeiter, der jede Woche mit dem Kunden spricht. Der andere gehört jemandem, der das Unternehmen verlassen hat, und er könnte der sein, der die Zusammenführung überlebt.
In diesem Beitrag sehen Sie, wie ehemalige Mitarbeitende Dubletten besitzen und warum das Zusammenführen riskant ist. Außerdem erfahren Sie, was Sie zuerst neu zuweisen, wie Sie Besitzerregeln für die Zusammenführung festlegen und wie Sie verhindern, dass es erneut passiert.
Wie ehemalige Mitarbeitende zu Besitzern von Duplikaten werden
Deaktivierte Benutzer behalten ihre Datensätze
In manchen CRMs werden die Datensätze eines deaktivierten Benutzers nicht verschoben. Die HubSpot-Hilfeseite sagt, ein deaktivierter Benutzer "bleibt seinen Datensätzen zugeordnet". Der Admin-Blog von Salesforce schreibt, Deaktivierung "ändert die Zuständigkeit" für die Datensätze eines Benutzers nicht.
Das Entfernen eines Benutzers kann stattdessen einen Platzhalter hinterlassen. In HubSpot erscheint "Deaktiviert/Entfernt" zusammen mit der E-Mail des Benutzers als Inhaber von dessen Kontakten, Unternehmen, Deals und Tickets.
Kollegen legen den Datensatz erneut an
Ruft ein Kunde an und sein Datensatz liegt bei einem früheren Vertriebsmitarbeiter, findet ein Kollege ihn womöglich nicht oder fühlt sich nicht zuständig. Einen neuen Datensatz anzulegen ist der schnellste Weg, das Gespräch zu erfassen.
Routing kann dasselbe leisten. Eine neue Formulareingabe geht an einen aktiven Vertriebsmitarbeiter, während der ursprüngliche Datensatz bei der Person bleibt, die das Unternehmen verlassen hat. Unser Beitrag zu wie Lead-Routing und Zuständigkeitsregeln Duplikate erzeugen behandelt diese Seite.
Platzhalter-Verantwortliche verdecken das Problem
Manche Teams verschieben Datensätze ehemaliger Mitarbeitender auf einen allgemeinen Eigentümer, etwa einen Admin oder Integrationsbenutzer. Dadurch verschwindet der Name, aber der Kunde bekommt keinen echten Eigentümer, und der Platzhalter kann trotzdem eine Zusammenführung gewinnen.
Warum das Zusammenführen dieser Duplikate riskant ist
Ein zusammengeführter Datensatz behält einen Verantwortlichen. Wenn die Regel den Verantwortlichen des ältesten Datensatzes behält, kann der Datensatz des ehemaligen Mitarbeitenden gewinnen, da er oft zuerst angelegt wurde.
Die Deals, Aufgaben und der Verlauf aus dem Datensatz des aktiven Vertriebsmitarbeiters wandern dann in einen Datensatz, der einer ausgeschiedenen Person gehört. Der Vertriebler verliert den Überblick über seinen Kunden, Berichte schreiben den Erfolg der falschen Person zu, und Nachfassaktionen laufen ins Leere.
Zuständigkeitskonflikte zwischen zwei aktiven Vertriebsmitarbeitenden sind ein eigenes Problem, das wir behandeln in Duplikat-Datensätze aus der Sicht einer Vertriebsleitung.
Vor dem Zusammenführen neu zuweisen
Die sicherste Reihenfolge: zuerst die Zuständigkeit klären, dann zusammenführen. Sobald jeder Datensatz einen aktiven Owner hat, muss die Zusammenführung nur noch zwischen Personen entscheiden, die noch dort arbeiten.
Ausgeschiedene Verantwortliche auflisten
Vergleichen Sie die Benutzer im CRM mit Ihrem aktuellen Team. Achten Sie auf deaktivierte Benutzer, entfernte Benutzer und generische Eigentümer wie einen Admin, einen Import-Benutzer oder "Nicht zugewiesen".
Legen Sie fest, wer die Datensätze erhält
Die Owner-Zuordnung ist eine Vertriebsentscheidung, und die Antwort hängt vom Einzelfall ab. Übliche Optionen sind der Gebietsverantwortliche, der Account Manager oder der Vertriebler, der die ausgeschiedene Person übernommen hat. Stimmen Sie sich mit der Vertriebsleitung ab, bevor Sie etwas ändern.
Neu zuweisen, dann nach Dubletten suchen
Führen Sie nach der Neuzuweisung Ihre Duplikatsuchen erneut aus. Einige Gruppen, die wie Zuständigkeitskonflikte aussahen, haben nun einen gemeinsamen Verantwortlichen, andere benötigen die übliche Zuständigkeitsregel für aktive Vertriebsmitarbeitende.
Owner-Regeln für das Zusammenführen festlegen
Eine vorherige Neuzuweisung aller Datensätze ist nicht immer möglich, besonders in einem großen CRM. Wenn noch frühere Verantwortliche eingetragen sind, braucht die Zusammenführung eine Regel, die verhindert, dass sie sich durchsetzen.
Legen Sie die Regel pro Objekt fest und prüfen Sie einige Gruppen mit gemischten Verantwortlichen in der Vorschau, bevor Sie massenhaft zusammenführen.
| Eigentümer im Duplikatsatz | Was zu tun ist |
|---|---|
| Beide aktiv | Folgen Sie Ihrer Zuständigkeitsregel, etwa dem Mitarbeiter mit der jüngsten Aktivität |
| Einer noch aktiv, einer ausgeschieden | Der aktive Verantwortliche gewinnt |
| Einer aktiv, einer Platzhalter | Der aktive Eigentümer gewinnt, der Platzhalter nie |
| Beide ausgeschieden | Zuerst neu zuweisen, dann zusammenführen |
| Der Owner ist Teil eines Streits um Provision oder Gebiet | Gruppe zur Prüfung senden |
Manche Teams formulieren das als Regel, dass Platzhalter-Owner immer verlieren. Ist der Owner des anderen Datensatzes eine echte Person, behält diese Person den Kunden.
Verhindern Sie, dass es erneut passiert
Ergänzen Sie Ihren Offboarding-Prozess um einen Schritt: Weisen Sie die Datensätze einer Person vor oder am letzten Arbeitstag neu zu. Prüfen Sie danach auf Duplikate, die rund um jeden Austritt entstehen, wenn Kolleginnen und Kollegen neue Datensätze anlegen.
Eine regelmäßige Prüfung der Datensätze von ausgeschiedenen Personen gehört zu unserem Checkliste zur Pflege von CRM-Datensätzen.
So verhindert Dedupely, dass ehemalige Mitarbeiter bei einer Zusammenführung gewinnen
Filtern Sie in Dedupely Suchen nach Verantwortlichem und wählen Sie Regeln, die den berechtigten aktiven Verantwortlichen gegenüber einem inaktiven oder Platzhalter-Verantwortlichen bevorzugen. Prüfen Sie das Ergebnis vor dem Zusammenführen als Vorschau und testen Sie die unterstützten Aktivitäten und Zuordnungen. Die Neuzuweisung bleibt eine geschäftliche Entscheidung: Klären Sie, wer die Beziehung besitzt, bevor Sie eine Massenregel ausführen.
Legen Sie Eigentümerregeln vor Ihrer nächsten Zusammenführung fest
Jeder Kunde bekommt einen Owner, der noch dort arbeitet
Datensätze ehemaliger Mitarbeiter werden leicht übersehen, bis eine Zusammenführung sie wieder einem Kunden zuordnet. Deaktivierte Nutzer können ihre Datensätze behalten, und Platzhalter als Verantwortliche können eine Zusammenführung ebenso leicht gewinnen.
Vor dem Zusammenführen neu zuweisen und eine Regel festlegen, nach der inaktive oder Platzhalter-Eigentümer nicht gewinnen, damit Kunden bei den Personen bleiben, die sie betreuen. Ein Offboarding-Schritt verhindert, dass der nächste Weggang den Kreislauf erneut auslöst.
Referenzen: HubSpot: Benutzer deaktivieren und entfernen; Salesforce: Nutzer kommen und gehen, ihre Datensätze bleiben.
Häufige Fragen
Was passiert mit CRM-Datensätzen, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt?
Das hängt vom CRM ab, meist passiert aber nichts von selbst. In HubSpot und Salesforce bleibt ein deaktivierter Benutzer Eigentümer seiner Datensätze, bis sie jemand neu zuweist. Das Entfernen eines HubSpot-Benutzers zeigt als Eigentümer den Platzhalter "Deaktiviert/Entfernt", was eine Neuzuweisung beim Offboarding verhindert.
Sollte ich Datensätze vor dem Zusammenführen von Duplikaten neu zuweisen?
Ja, wo möglich: Sobald jeder Datensatz einen aktiven Owner hat, wählt der Merge nur zwischen Personen, die noch dort arbeiten. Können manche nicht vorher neu zugewiesen werden, legen Sie eine Merge-Regel fest, nach der inaktive oder Platzhalter-Owner nie gewinnen. Prüfen Sie Gruppen mit gemischten Ownern vor dem Merge in der Vorschau.
Welcher Verantwortliche bleibt erhalten, wenn Sie doppelte Datensätze zusammenführen?
Das hängt vom CRM und Ihren Zusammenführungseinstellungen ab. Häufig bleibt der Verantwortliche des Hauptdatensatzes erhalten, und der Hauptdatensatz kann der älteste sein. Dadurch kann ein Kunde an einen ehemaligen Mitarbeitenden fallen. Legen Sie die Regel für Verantwortliche daher vor dem Zusammenführen fest und prüfen Sie sie in der Vorschau.
Wie finden Sie Datensätze, die inaktiven Benutzern gehören?
Gleichen Sie die Liste der CRM-Nutzer mit Ihrem aktuellen Team ab und filtern Sie dann Datensätze nach Verantwortlichem für jede Person, die das Unternehmen verlassen hat. Berücksichtigen Sie auch generische Verantwortliche wie Admin-, Import- oder Integrationsnutzer. Viele CRMs erlauben das Filtern oder Auswerten nach Verantwortlichem, sodass Sie eine Liste zur Neuzuweisung erhalten.
Was ist ein Platzhalter-Owner in einem CRM?
Ein Platzhalter-Owner ist ein generischer Benutzer, der Datensätze ohne reale Person hält, z. B. Admin-, Import- oder Integrationsbenutzer. Manche CRMs zeigen auch entfernte Benutzer so an. Solche Owner sollten nie gewinnen, da sich niemand um deren Kunden kümmert.
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