TL;DR
- In alcuni CRM, disattivare un utente lascia quell'utente come proprietario dei suoi record.
- Un'unione può assegnare un cliente a un ex dipendente se prevale il proprietario di quel record.
- Riassegna i record di proprietà di ex dipendenti prima di unire i loro duplicati.
- Le regole sui responsabili in una fusione devono impedire che responsabili inattivi o segnaposto prevalgano.
- Dedupely ti permette di impostare regole su quale proprietario prevale e di visualizzare l'anteprima di ogni unione prima che venga eseguita.
Quando un commerciale lascia l'azienda, i suoi record di solito restano. Account, contatti e trattative riportano ancora il suo nome, e nessuno ha tempo di riassegnare tutto nell'ultima settimana.
Mesi dopo, una pulizia individua dei duplicati. Un record appartiene a un agente attivo che sente il cliente ogni settimana. L'altro appartiene a qualcuno che se n'è andato, ed è quello che potrebbe sopravvivere all'unione.
In questo articolo vedrai come gli ex dipendenti finiscano per possedere duplicati e perché unirli è rischioso. Vedrai anche cosa riassegnare per primo, come impostare regole di proprietà per l'unione e come evitare che si ripeta.
Come gli ex dipendenti finiscono per possedere duplicati
Gli utenti disattivati conservano i propri record
In alcuni CRM, disattivare un utente non sposta i suoi record. La pagina di supporto di HubSpot afferma che un utente disattivato "resta assegnato ai propri record". Il blog di amministrazione di Salesforce scrive che "la disattivazione non modifica la proprietà" dei record di un utente.
Rimuovere un utente può lasciare un segnaposto. In HubSpot, "Deactivated/Removed" più l'email dell'utente compare come proprietario dei suoi contatti, aziende, trattative e ticket.
I colleghi creano di nuovo il record
Quando un cliente chiama e il suo record si trova sotto un ex commerciale, un collega potrebbe non trovarlo o non sentirlo come proprio. Creare un nuovo record è il modo più rapido per registrare la chiamata.
Anche il routing può fare lo stesso. Una nuova compilazione del modulo va a un commerciale attivo, mentre il record originale resta con la persona che è uscita. Il nostro articolo su come le regole di instradamento dei lead e di proprietà creano duplicati tratta questo aspetto.
I segnaposto owner nascondono il problema
Alcuni team spostano i record delle persone uscite verso un proprietario generico, come un utente amministratore o di integrazione. Così si cancella il nome, ma il cliente non ha un vero proprietario, e il valore segnaposto può comunque prevalere in un'unione.
Perché unire questi duplicati è rischioso
Un record unito mantiene un solo responsabile. Se la regola conserva il responsabile del record più vecchio, può prevalere il record dell'ex dipendente, perché spesso è stato creato per primo.
Trattative, attività e storico del record del commerciale attivo passano poi a un record intestato a chi se n'è andato. Il commerciale perde di vista il cliente, i report attribuiscono il merito alla persona sbagliata e i follow-up non portano a nulla.
Le dispute sulla titolarità tra due commerciali attivi sono un problema a parte, trattato in i record duplicati dal punto di vista di un sales manager.
Riassegna prima di unire
L'ordine più sicuro è sistemare prima i proprietari e unire dopo. Quando ogni record ha un proprietario attivo, l'unione deve solo scegliere tra persone che lavorano ancora in azienda.
Elenca i responsabili usciti dall'azienda
Confronta gli utenti del CRM con il team attuale. Cerca utenti disattivati, utenti rimossi e responsabili generici come un admin, un utente di importazione o "Unassigned".
Decidi a chi assegnare i record
La titolarità è una decisione commerciale, e la risposta dipende dal caso. Le scelte più comuni sono il responsabile del territorio, l'account manager o il rappresentante che ha sostituito chi se n'è andato. Concordala con la direzione vendite prima di modificare qualsiasi cosa.
Riassegna, poi cerca i duplicati
Dopo aver riassegnato, esegui di nuovo le ricerche dei duplicati. Alcuni set che sembravano conflitti di proprietà ora condividono un solo proprietario, altri richiedono la solita regola per i commerciali attivi.
Imposta regole sui proprietari per l'unione
Riassegnare tutto prima non è sempre possibile, soprattutto in un CRM di grandi dimensioni. Quando restano alcuni ex titolari, l'unione richiede una regola che impedisca loro di prevalere.
Scrivi la regola per oggetto e visualizza in anteprima alcuni insiemi con proprietari diversi prima di unire in blocco.
| Proprietari nel set di duplicati | Cosa fare |
|---|---|
| Entrambi attivi | Segui la regola di proprietà, ad esempio il commerciale con l'attività più recente |
| Uno attivo, uno uscito | Prevale il proprietario attivo |
| Uno attivo, uno segnaposto | Vince il proprietario attivo, mai il segnaposto |
| Entrambi usciti | Riassegna prima, poi unisci |
| Il proprietario è coinvolto in una disputa su commissioni o territori | Invia il set per la revisione |
Alcuni team lo scrivono come regola: i placeholder perdono sempre. Se il proprietario dell'altro record è una persona reale, quella persona tiene il cliente.
Evita che si ripeta
Aggiungi un passaggio al processo di offboarding: riassegna i record di una persona prima o nel suo ultimo giorno. Poi controlla i duplicati creati intorno a ogni uscita, quando i colleghi potrebbero creare nuovi record.
Un controllo periodico dei record assegnati a persone che hanno lasciato l'azienda fa parte del nostro Checklist di manutenzione dei record CRM.
Come Dedupely impedisce agli ex dipendenti di prevalere in un'unione
In Dedupely, filtra le ricerche per responsabile e scegli regole che privilegino il responsabile autorizzato e attivo rispetto a un responsabile inattivo o segnaposto. Visualizza l'anteprima del risultato prima di unire e testa le attività e le associazioni supportate. La riassegnazione resta una decisione aziendale: conferma chi è responsabile della relazione prima di eseguire una regola in blocco.
Assegna ogni cliente a un proprietario che lavora ancora in azienda
I record di ex dipendenti sono facili da dimenticare, finché un'unione non li rimette a capo di un cliente. Gli utenti disattivati possono conservare i propri record, e i responsabili segnaposto possono vincere un'unione con la stessa facilità.
Riassegnare prima di unire, e impostare una regola che faccia perdere la titolarità ai responsabili inattivi o segnaposto, mantiene i clienti con chi li segue. Un passaggio di offboarding evita che la prossima uscita riavvii il ciclo.
Riferimenti: HubSpot: Disattivare e rimuovere gli utenti; Salesforce: Gli Utenti Possono Andarsene, Ma i Loro Record Devono Restare.
Domande frequenti
Cosa succede ai record del CRM quando un dipendente lascia l'azienda?
Dipende dal CRM, ma spesso non succede nulla da solo. In HubSpot e Salesforce, disattivare un utente lo lascia come proprietario dei suoi record finché qualcuno non li riassegna. Rimuovere un utente HubSpot mostra come proprietario un segnaposto "Disattivato/Rimosso", che la riassegnazione durante l'offboarding evita.
Devo riassegnare i record prima di unire i duplicati?
Sì, dove possibile: una volta che ogni record ha un proprietario attivo, l'unione sceglie solo tra persone ancora in azienda. Se alcuni non possono essere riassegnati prima, imposta una regola di unione perché i proprietari inattivi o segnaposto non prevalgano mai. Visualizza in anteprima i set con proprietari misti prima di unire.
Quale responsabile viene mantenuto quando unisci record duplicati?
Dipende dal CRM e dalle impostazioni di unione. Spesso viene mantenuto il proprietario del record principale, che può essere anche il più vecchio. Così un cliente può finire a un ex dipendente, quindi definisci la regola sul proprietario prima dell'unione e verificala nell'anteprima.
Come trovo i record di proprietà di utenti inattivi?
Confronta l'elenco degli utenti del CRM con il tuo team attuale, poi filtra i record per proprietario per ogni persona che se n'è andata. Includi i proprietari generici come gli utenti admin, import o integration. Molti CRM permettono di filtrare o creare report sui record per proprietario, il che ti fornisce un elenco da riassegnare.
Cos'è un proprietario segnaposto in un CRM?
Un proprietario segnaposto è un utente generico che detiene record senza una persona reale dietro, come un utente amministratore, di importazione o di integrazione. Alcuni CRM mostrano anche un utente rimosso come segnaposto. Questi proprietari non dovrebbero mai prevalere in un'unione, perché nessuno segue i loro clienti.
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