Porque é que os clientes recebem os nossos emails de prospeção?

Os clientes pagantes recebem emails de prospeção porque também existem como um segundo registro que não está marcado como cliente. As suas listas excluem clientes por um campo, e esse campo está vazio no segundo registro. Por isso recebe os emails de nurturing pensados para novos leads.

O cliente vê um email de "comece o seu teste gratuito" de um produto que já paga. Alguns respondem a perguntar o que se passa, e outros simplesmente cancelam a assinatura.

Neste artigo, você vai ver como um cliente acaba numa lista de prospects e quanto isso custa. Você também vai ver como encontrar esses duplicados, mesclá-los para que o status de cliente prevaleça e manter os novos fora do próximo envio.

Como é quando os clientes recebem emails de prospeção

O marketing costuma ser o último a saber. Um cliente reencaminha um email de nurturing para o gestor de conta, ou responde a uma oferta de apresentação com "já somos clientes".

No CRM, a pessoa tem dois registros. Um mostra a fase de cliente, o responsável da conta e a compra. O outro mostra uma fase de lead, um formulário preenchido e uma sequência de nurturing.

Como um cliente acaba numa lista de prospects

O estado de cliente vive num só registro

Tudo o que diz "esta pessoa é cliente" costuma estar num só registro. Isso inclui o estágio do ciclo de vida, um campo de cliente, o responsável e o vínculo com um negócio ganho.

Um segundo registro começa vazio. Quem o criou deu a ele um estágio inicial, como assinante ou lead, e mais nada.

De onde vem o segundo registro

As causas dependem do caso, por isso verifique quais se aplicam ao seu CRM:

• Um novo endereço de email: um cliente baixa um guia com um email pessoal depois de comprar com um de trabalho.
• Eventos e webinars: é importada uma lista de participantes, e os clientes que lá estão tornam-se leads novos.
• Registros criados pelas vendas: um comercial acrescenta um contato à mão sem encontrar o existente.
• Testes e inscrições: um cliente registra-se outra vez com outro endereço.

O nosso artigo sobre como fazer correspondência entre emails pessoais e profissionais aborda os mais comuns.

As listas e os workflows leem campos

Os emails de nurturing e prospeção costumam ir para registros que cumprem condições, como "a fase do ciclo de vida é lead" ou "cliente não é verdadeiro". Essas condições funcionam quando cada pessoa tem um registro.

Com um duplicado, o segundo registro cumpre todas as condições de um novo lead. A exclusão estava certa, mas o registro que leu era o vazio.

Leads e contatos separados

Alguns CRM mantêm leads e contatos como objetos separados. Um cliente pode então existir também como lead não convertido, e normalmente não se podem mesclar registros entre esses objetos. Esses casos passam pela conversão de leads do CRM.

Em que difere das chamadas de vendas e da entregabilidade

A mesma causa aparece nas vendas, onde as empresas duplicadas escondem um cliente dos comerciais. Esse lado é abordado no artigo sobre porque é que as vendas continuam a fazer chamadas a frio a clientes existentes.

Este artigo é sobre emails de marketing que chegam a clientes através de um segundo registro de pessoa. Enviar para duplicados afeta também bounces e queixas de spam, que o nosso artigo sobre como os contatos duplicados prejudicam a entregabilidade do email cobre.

Quanto custa

Um email de prospeção diz a um cliente que não sabe quem ele é. Um desconto para clientes novos também pode chegar à caixa de alguém que pagou o preço total.

O consentimento também fica mais difícil de acompanhar. Um cliente que cancela a assinatura num registro pode continuar a receber emails no outro.

Os relatórios de marketing contam o segundo registro como um lead novo. Isso inflaciona os números de leads e dá crédito a campanhas que chegaram a clientes existentes.

Como manter os clientes fora dos emails de prospeção

Decida o que conta como a mesma pessoa

O que conta como duplicado depende do caso, e o que uma equipe considera duplicado, outra pode não considerar. Um endereço profissional e um pessoal podem ser um cliente ou duas pessoas do mesmo agregado. Combinem a regra antes de mesclar.

Encontre os segundos registros, a começar pelos clientes

Comece pelos registros que compartilham um email exato. Depois faça corresponder nome com telefone, ou nome com empresa, para encontrar a mesma pessoa por trás de um segundo endereço. Verifique primeiro os clientes, já que são esses os registros que recebem os emails errados.

Decida o que o registro que permanece mantém

Os campos que as suas listas leem são os que mais importam nestas mesclagens:

• Fase do ciclo de vida: ganha a fase mais avançada, por isso um cliente nunca volta a lead.
• Estado de cliente: se algum registro estiver marcado como cliente, o registro sobrevivente também deve estar.
• Responsável: o gestor de conta do cliente, para as perguntas chegarem a quem o conhece.
• Cancelamento de emails: se o cliente cancelou a assinatura em qualquer registro, mantenha essa escolha.

Verifique as inscrições depois da mesclagem

Depois de mesclar, verifique em que sequências de nurturing ou prospeção o registro sobrevivente continua. Retire os clientes das que se destinam a leads novos.

Apanhe os novos duplicados antes do próximo envio

Formulários, eventos e importações continuam a criar segundos registros. Faça uma pesquisa de duplicados antes de grandes envios de nurturing ou prospeção. Depois de testar as regras, pode mesclar automaticamente, de forma agendada, os novos duplicados de que tem a certeza, como correspondências exatas de email.

Um cliente, um registro, os emails certos

Os clientes recebem emails de prospeção quando um segundo registro diz que são um lead novo. As suas exclusões funcionam; só leem o registro errado.

Mesclar esses registros mantendo a fase, o responsável e os cancelamentos de assinatura do cliente elimina a maior parte da causa. Procurar novos duplicados antes de envios grandes apanha o resto.

Perguntas frequentes