TL;DR
- I clienti ricevono email di prospecting quando un loro secondo record non è contrassegnato come cliente.
- Le liste di nurturing escludono i clienti con un campo, e nel secondo record quel campo è vuoto.
- I secondi record arrivano spesso da moduli, eventi e nuovi indirizzi email.
- Unire facendo vincere la fase del ciclo di vita più avanzata tiene i clienti fuori dagli elenchi di nurturing.
- Dedupely trova i record duplicati dei clienti e li unisce mantenendo fase e responsabile del cliente.
I clienti paganti ricevono email di prospecting perché esistono anche come secondo record non contrassegnato come cliente. I tuoi elenchi escludono i clienti tramite un campo, e quel campo è vuoto sul secondo record. Così riceve le email di nurturing pensate per i nuovi lead.
Il cliente riceve un'email "inizia la tua prova gratuita" per un prodotto che paga già. Alcuni rispondono chiedendo cosa succede, altri semplicemente si disiscrivono.
In questo articolo vedrai come un cliente finisce in un elenco di prospect e quanto costa. Vedrai anche come trovare questi duplicati, unirli in modo che vinca lo stato di cliente e tenerli fuori dal prossimo invio.
Cosa succede quando i clienti ricevono email commerciali
Il marketing spesso lo scopre per ultimo. Un cliente inoltra un'email di nurturing al suo account manager, o risponde a un'offerta di presentazione con "siamo già clienti".
Nel CRM la persona ha due record. Uno mostra la fase di cliente, il proprietario dell'account e l'acquisto. L'altro una fase di lead, un modulo compilato e una sequenza di nurturing.
Come un cliente finisce in un elenco di prospect
Lo stato di cliente vive su un solo record
Tutto ciò che dice "questa persona è un cliente" tende a stare su un solo record. Comprende la fase del ciclo di vita, un campo cliente, il responsabile e il collegamento a una trattativa vinta.
Un secondo record parte vuoto. Ciò che l'ha creato gli ha dato una fase iniziale, come subscriber o lead, e nient'altro.
Da dove arriva il secondo record
Le cause dipendono dal caso, quindi controlla quali valgono per il tuo CRM:
- Un nuovo indirizzo email: un cliente scarica una guida con un'email personale dopo aver acquistato con una di lavoro.
- Eventi e webinar: viene importato un elenco di partecipanti, e i clienti presenti diventano nuovi lead.
- Record creati dalle vendite: un commerciale aggiunge un contatto a mano senza trovare quello esistente.
- Prove e iscrizioni: un cliente si iscrive di nuovo con un altro indirizzo.
Il nostro articolo su come abbinare email personali e di lavoro tratta i più comuni.
Elenchi e workflow leggono i campi
Le email di nurturing e di prospecting vanno di solito ai record che soddisfano condizioni, come "la fase del ciclo di vita è lead" o "cliente non è vero". Queste condizioni funzionano quando ogni persona ha un solo record.
Con un duplicato, il secondo record soddisfa ogni condizione per un nuovo lead. L'esclusione era corretta, ma il record letto era quello vuoto.
Lead e contatti tenuti separati
Alcuni CRM tengono lead e contatti come oggetti separati. Un cliente può quindi esistere anche come lead non convertito, e di solito i record non si possono unire tra quegli oggetti. Questi casi passano invece per la conversione dei lead del CRM.
Come si differenzia dalle chiamate di vendita e dalla deliverability
La stessa causa compare nelle vendite, dove le aziende duplicate nascondono un cliente ai commerciali. Questo aspetto è trattato nel nostro articolo su perché le vendite continuano a fare chiamate a freddo ai clienti esistenti.
Questo articolo parla di email di marketing che raggiungono clienti tramite un secondo record persona. Inviare ai duplicati influisce anche su rimbalzi e segnalazioni di spam, che il nostro articolo su come i contatti duplicati danneggiano la consegna delle email copre.
Quanto costa
Un'email di prospecting dice a un cliente che non sai chi è. Uno sconto per i nuovi clienti può anche arrivare a chi ha pagato il prezzo pieno.
Anche il consenso diventa più difficile da seguire. Un cliente che si disiscrive su un record può continuare a ricevere email sull'altro.
I report di marketing contano il secondo record come un nuovo lead. Questo gonfia i numeri dei lead e dà merito a campagne che hanno raggiunto clienti già esistenti.
Come tenere i clienti fuori dalle email commerciali
Decidi cosa conta come la stessa persona
Cosa conta come duplicato dipende dal caso, e ciò che un team considera un duplicato, un altro potrebbe non farlo. Un indirizzo di lavoro e uno personale possono essere un cliente o due persone dello stesso nucleo familiare. Concordate la regola prima di unire.
Trova i secondi record, partendo dai clienti
Inizia dai record che condividono un'email esatta. Poi confronta nome con telefono, o nome con azienda, per trovare la stessa persona dietro un secondo indirizzo. Controlla prima i clienti, perché sono i record che ricevono le email sbagliate.
Decidi cosa conserva il record che resta
In queste unioni contano di più i campi che leggono i tuoi elenchi:
- Fase del ciclo di vita: vince la fase più avanzata, così un cliente non torna mai a lead.
- Stato del cliente: se un record è contrassegnato come cliente, deve esserlo anche il record superstite.
- Proprietario: il responsabile dell'account del cliente, così le domande arrivano a chi lo conosce.
- Disiscrizione dalle email: se il cliente si è disiscritto su un record, rispetta quella scelta.
Controlla le iscrizioni dopo l'unione
Dopo l'unione, controlla in quali sequenze di nurturing o prospecting resta il record superstite. Togli i clienti da quelle pensate per i nuovi lead.
Trova i nuovi duplicati prima del prossimo invio
Moduli, eventi e importazioni continuano a creare secondi record. Esegui una ricerca di duplicati prima dei grandi invii di nurturing o prospecting. Una volta testate le regole, puoi unire automaticamente, con una pianificazione, i nuovi duplicati di cui sei certo, come le corrispondenze esatte sull'email.
Come Dedupely tiene i clienti fuori dagli elenchi di prospect
In Dedupely crei ricerche di duplicati sull'email, o sul nome con telefono o azienda, per trovare il secondo record di un cliente. Imposti regole su quale valore vince, come tenere la fase Customer quando un record ce l'ha, così il record esce dagli elenchi di prospecting. Le stesse regole possono mantenere il responsabile del cliente, e vedi l'anteprima di ogni unione prima che cambi qualcosa nel CRM.
Un cliente, un record, le email giuste
I clienti ricevono email di prospecting quando un secondo record dice che sono un nuovo lead. Le tue esclusioni funzionano; leggono solo il record sbagliato.
Unire quei record mantenendo fase, responsabile e disiscrizioni del cliente elimina gran parte della causa. Controllare i nuovi duplicati prima degli invii massivi coglie il resto.
Domande frequenti
Perché i clienti ricevono le nostre email di nurturing?
Di solito perché il cliente esiste anche come secondo record non contrassegnato come cliente. Gli elenchi di nurturing escludono i clienti tramite un campo, come la fase del ciclo di vita, e il secondo record ha una fase di lead. Unire i record in modo che vinca la fase di cliente li tiene fuori dal nurturing.
Come escludo i clienti dalle email di marketing?
Escludi i record con un campo che segna i clienti, come la fase del ciclo di vita o un campo cliente. Le esclusioni funzionano solo quando ogni cliente ha un record, quindi unisci prima i duplicati. Poi confronta gli elenchi con i clienti prima di grandi invii di nurturing o prospecting.
Quale fase del ciclo di vita dovrebbe vincere quando si uniscono i duplicati?
Di solito la più avanzata: se un record è cliente e l'altro lead, mantieni la fase di cliente. Così il record unito resta fuori dal nurturing dei lead. Decidi lo stesso per il proprietario e per ogni campo cliente letto dai tuoi elenchi.
Perché un cliente compare come nuovo lead?
Un modulo, un elenco di eventi, un'iscrizione alla prova o un commerciale ha creato per loro un secondo record. Spesso ha un altro indirizzo email, quindi non è stato abbinato al cliente esistente. Il nuovo record parte da una fase di lead e senza lo storico del cliente.
Un lead si può unire con un contatto?
Dipende dal CRM. Dove lead e contatti sono oggetti separati, di solito converti il lead e lo colleghi al contatto esistente invece di unirli. Nei CRM in cui entrambi sono contatti con fasi diverse, puoi unirli direttamente.
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