TL;DR
- Los clientes reciben correos de prospección cuando un segundo registro suyo no está marcado como cliente.
- Las listas de nurturing excluyen a los clientes por un campo, y el segundo registro tiene ese campo vacío.
- Los segundos registros suelen venir de formularios, eventos y direcciones de correo nuevas.
- Fusionar haciendo ganar la etapa del ciclo de vida más avanzada mantiene a los clientes fuera de las listas de nurturing.
- Dedupely encuentra los registros duplicados de clientes y los fusiona conservando la etapa y el propietario del cliente.
Los clientes de pago reciben correos de prospección porque también existen como un segundo registro que no está marcado como cliente. Tus listas excluyen a los clientes por un campo, y ese campo está vacío en el segundo registro. Así que recibe los correos de nurturing pensados para leads nuevos.
El cliente ve un correo de "empieza tu prueba gratuita" de un producto que ya paga. Algunos responden para preguntar qué pasa, y otros simplemente se dan de baja.
En este artículo verás cómo un cliente acaba en una lista de prospectos y lo que cuesta. También verás cómo encontrar estos duplicados, fusionarlos para que gane el estado de cliente y dejarlos fuera de tu próximo envío.
Cómo se ve cuando los clientes reciben emails de prospección
Marketing suele enterarse el último. Un cliente reenvía un correo de nurturing a su gestor de cuenta, o responde a una oferta de presentación con "ya somos clientes".
En el CRM, la persona tiene dos registros. Uno muestra la etapa de cliente, el propietario de la cuenta y la compra. El otro, una etapa de lead, un formulario y una secuencia de nurturing.
Cómo acaba un cliente en una lista de prospectos
El estado de cliente vive en un solo registro
Todo lo que dice "esta persona es cliente" suele estar en un solo registro. Eso incluye la etapa del ciclo de vida, un campo de cliente, el propietario y el vínculo a un negocio ganado.
Un segundo registro empieza vacío. Lo que lo creó le dio una etapa inicial, como suscriptor o lead, y nada más.
De dónde viene el segundo registro
Las causas dependen de cada caso, así que comprueba cuáles se aplican a tu CRM:
- Una dirección de correo nueva: un cliente descarga una guía con un email personal después de comprar con uno de trabajo.
- Eventos y webinars: se importa una lista de asistentes, y los clientes que figuran en ella se convierten en leads nuevos.
- Registros creados por ventas: un comercial añade un contacto a mano sin encontrar el existente.
- Pruebas y altas: un cliente se vuelve a registrar con otra dirección.
Nuestro artículo sobre cómo comparar correos personales y de trabajo trata los más habituales.
Las listas y los workflows leen campos
Los correos de nurturing y prospección suelen ir a registros que cumplen condiciones, como "la etapa del ciclo de vida es lead" o "cliente no es verdadero". Esas condiciones funcionan cuando cada persona tiene un registro.
Con un duplicado, el segundo registro cumple todas las condiciones de un lead nuevo. La exclusión era correcta, pero el registro que leyó era el vacío.
Leads y contactos separados
Algunos CRM tienen los leads y los contactos como objetos separados. Un cliente puede existir también como lead sin convertir, y los registros normalmente no se pueden fusionar entre esos objetos. Esos casos pasan por la conversión de leads de tu CRM.
En qué se diferencia de las llamadas de ventas y la entregabilidad
La misma causa aparece en ventas, donde las empresas duplicadas ocultan un cliente a los comerciales. Esa parte se trata en nuestro artículo sobre por qué ventas sigue haciendo llamadas en frío a clientes existentes.
Este artículo trata de emails de marketing que llegan a clientes a través de un segundo registro de persona. Enviar a duplicados también afecta a rebotes y quejas de spam, que nuestro artículo sobre cómo los contactos duplicados perjudican la entregabilidad del correo cubre.
Lo que cuesta
Un correo de prospección le dice a un cliente que no sabes quién es. Un descuento para clientes nuevos también puede llegar a la bandeja de alguien que pagó el precio completo.
También cuesta más seguir el consentimiento. Un cliente que se da de baja en un registro puede seguir recibiendo correos en el otro.
Los informes de marketing cuentan el segundo registro como un lead nuevo. Eso infla las cifras de leads y atribuye mérito a campañas que llegaron a clientes existentes.
Cómo mantener a los clientes fuera de los emails de prospección
Decide qué cuenta como la misma persona
Lo que cuenta como duplicado depende de cada caso, y lo que un equipo considera duplicado, otro puede no hacerlo. Una dirección del trabajo y otra personal pueden ser un cliente o dos personas de un mismo hogar. Acordad la regla antes de fusionar.
Encuentra los segundos registros, empezando por los clientes
Empieza por los registros que comparten un correo exacto. Después compara nombre con teléfono, o nombre con empresa, para encontrar a la misma persona detrás de una segunda dirección. Revisa primero a tus clientes, ya que son los registros que reciben los correos equivocados.
Decide qué conserva el registro que se mantiene
Los campos que leen tus listas son los que más importan en estas fusiones:
- Etapa del ciclo de vida: gana la etapa más avanzada, así que un cliente nunca vuelve a lead.
- Estado de cliente: si algún registro está marcado como cliente, el registro superviviente también debe estarlo.
- Propietario: el propietario de la cuenta del cliente, para que las preguntas lleguen a quien lo conoce.
- Baja de correos: si el cliente se dio de baja en algún registro, respeta esa decisión.
Revisa las inscripciones tras la fusión
Tras fusionar, comprueba en qué secuencias de nurturing o prospección sigue el registro superviviente. Quita a los clientes de las que son para leads nuevos.
Detecta los duplicados nuevos antes del siguiente envío
Los formularios, eventos e importaciones siguen creando segundos registros. Haz una búsqueda de duplicados antes de los envíos grandes de nurturing o prospección. Una vez probadas tus reglas, puedes fusionar automáticamente, de forma programada, los duplicados nuevos de los que estés seguro, como las coincidencias exactas de correo.
Cómo mantiene Dedupely a los clientes fuera de las listas de prospectos
En Dedupely, creas búsquedas de duplicados por correo, o por nombre con teléfono o empresa, para encontrar el segundo registro de un cliente. Fijas reglas sobre qué valor gana, como conservar la etapa Customer siempre que un registro la tenga, para que el registro salga de las listas de prospección. Las mismas reglas pueden conservar el propietario del cliente, y previsualizas cada fusión antes de que cambie nada en tu CRM.
Un cliente, un registro, los correos correctos
Los clientes reciben correos de prospección cuando un segundo registro dice que son un lead nuevo. Tus exclusiones funcionan; solo leen el registro equivocado.
Fusionar esos registros conservando la etapa, el propietario y las bajas del cliente elimina la mayor parte de la causa. Buscar duplicados nuevos antes de envíos grandes detecta el resto.
Preguntas frecuentes
¿Por qué los clientes reciben nuestros correos de nurturing?
Normalmente porque el cliente también existe como un segundo registro que no está marcado como cliente. Las listas de nurturing excluyen a los clientes por un campo, como la etapa del ciclo de vida, y el segundo registro tiene una etapa de lead. Fusionar los registros para que gane la etapa de cliente los deja fuera del nurturing.
¿Cómo excluyo a los clientes de los correos de marketing?
Excluye registros por un campo que marque a los clientes, como la etapa del ciclo de vida o un campo de cliente. Las exclusiones solo funcionan cuando cada cliente tiene un registro, así que fusiona antes los duplicados. Después compara las listas con tus clientes antes de envíos grandes de nurturing o prospección.
¿Qué etapa del ciclo de vida debe ganar al fusionar duplicados?
Normalmente la más avanzada: si un registro es cliente y el otro lead, conserva la etapa de cliente. Así el registro fusionado queda fuera del nurturing de leads. Decide lo mismo para el propietario y cualquier campo de cliente que lean tus listas.
¿Por qué un cliente aparece como lead nuevo?
Un formulario, una lista de eventos, un registro de prueba o un comercial les creó un segundo registro. Suele tener otro correo, así que no coincidió con el cliente existente. El registro nuevo empieza en una etapa de lead y sin nada del historial del cliente.
¿Se puede fusionar un lead con un contacto?
Depende del CRM. Donde los leads y los contactos son objetos separados, normalmente conviertes el lead y lo vinculas al contacto existente en vez de fusionarlos. En los CRM donde ambos son contactos con etapas distintas, puedes fusionarlos directamente.
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