TL;DR
- Kunden bekommen Prospecting-E-Mails, wenn ein zweiter Datensatz von ihnen nicht als Kunde markiert ist.
- Nurture-Listen schließen Kunden über ein Feld aus, und beim zweiten Datensatz ist dieses Feld leer.
- Zweite Datensätze kommen oft aus Formularen, Events und neuen E-Mail-Adressen.
- Ein Merge, bei dem die am weitesten fortgeschrittene Lifecycle-Phase gewinnt, hält Kunden aus Nurturing-Listen heraus.
- Dedupely findet doppelte Kundendatensätze und führt sie zusammen, wobei Phase und Owner des Kunden erhalten bleiben.
Zahlende Kunden bekommen Prospecting-E-Mails, weil sie auch als zweiter Datensatz existieren, der nicht als Kunde markiert ist. Ihre Listen schließen Kunden über ein Feld aus, und dieses Feld ist auf dem zweiten Datensatz leer. Also bekommt er die Nurturing-E-Mails für neue Leads.
Der Kunde erhält eine E-Mail „Starten Sie Ihren kostenlosen Test“ für ein Produkt, das er schon bezahlt. Manche antworten und fragen, was los ist, andere melden sich einfach ab.
In diesem Beitrag sehen Sie, wie ein Kunde auf einer Interessentenliste landet und was das kostet. Außerdem sehen Sie, wie Sie diese Duplikate finden, so zusammenführen, dass der Kundenstatus gewinnt, und aus Ihrer nächsten Aussendung heraushalten.
So sieht es aus, wenn Kunden Akquise-E-Mails bekommen
Das Marketing erfährt es oft zuletzt. Ein Kunde leitet eine Nurturing-E-Mail an seinen Account Manager weiter oder antwortet auf ein Einstiegsangebot mit „wir sind schon Kunde“.
Im CRM hat die Person zwei Datensätze. Einer zeigt die Kundenphase, den Account-Owner und den Kauf. Der andere eine Lead-Phase, einen Formulareintrag und eine Nurturing-Sequenz.
Wie ein Kunde auf einer Interessentenliste landet
Der Kundenstatus liegt auf einem Datensatz
Alles, was „diese Person ist Kunde“ sagt, liegt meist auf einem Datensatz. Dazu gehören die Lifecycle-Phase, ein Kundenfeld, der Owner und die Verknüpfung zu einem gewonnenen Deal.
Ein zweiter Datensatz beginnt leer. Was ihn angelegt hat, gab ihm eine Anfangsphase wie Subscriber oder Lead und sonst nichts.
Woher der zweite Datensatz kommt
Die Ursachen hängen vom Einzelfall ab, prüfen Sie also, welche auf Ihr CRM zutreffen:
- Eine neue E-Mail-Adresse: ein Kunde lädt einen Leitfaden mit privater E-Mail herunter, nachdem er mit einer geschäftlichen gekauft hat.
- Events und Webinare: Eine Teilnehmerliste wird importiert, und Kunden darauf werden zu neuen Leads.
- Vom Vertrieb angelegte Datensätze: Ein Vertriebler legt einen Kontakt von Hand an, ohne den bestehenden zu finden.
- Tests und Registrierungen: ein Kunde meldet sich mit einer anderen Adresse erneut an.
Unser Beitrag zu wie Sie private und geschäftliche E-Mails abgleichen behandelt die häufigsten davon.
Listen und Workflows lesen Felder
Nurturing- und Prospecting-E-Mails gehen meist an Datensätze, die Bedingungen erfüllen, etwa „Lifecycle-Phase ist Lead“ oder „Kunde ist nicht wahr“. Diese Bedingungen funktionieren, wenn jede Person einen Datensatz hat.
Bei einem Duplikat erfüllt der zweite Datensatz jede Bedingung für einen neuen Lead. Der Ausschluss war richtig, aber der gelesene Datensatz war der leere.
Leads und Kontakte getrennt gehalten
Manche CRMs führen Leads und Kontakte als getrennte Objekte. Ein Kunde kann dann auch als nicht konvertierter Lead existieren, und Datensätze lassen sich meist nicht objektübergreifend zusammenführen. Solche Fälle laufen stattdessen über die Lead-Konvertierung Ihres CRMs.
Wie sich das von Vertriebsanrufen und Zustellbarkeit unterscheidet
Dieselbe Ursache zeigt sich im Vertrieb, wo doppelte Firmen einen Kunden vor den Vertrieblern verbergen. Diese Seite behandelt unser Beitrag dazu, warum der Vertrieb weiter bestehende Kunden kalt anruft.
Dieser Beitrag behandelt Marketing-E-Mails, die Kunden über einen zweiten Personendatensatz erreichen. Versand an Duplikate wirkt sich auch auf Bounces und Spam-Beschwerden aus, die unser Beitrag zu wie doppelte Kontakte der E-Mail-Zustellbarkeit schaden deckt ab.
Was es kostet
Eine Akquise-E-Mail zeigt einem Kunden, dass Sie nicht wissen, wer er ist. Ein Rabatt für Neukunden kann zudem bei jemandem landen, der den vollen Preis gezahlt hat.
Auch die Einwilligung ist schwerer nachzuverfolgen. Ein Kunde, der sich auf einem Datensatz abmeldet, kann auf dem anderen weiter E-Mails bekommen.
Marketingberichte zählen den zweiten Datensatz als neuen Lead. Das bläht die Lead-Zahlen auf und schreibt Kampagnen Erfolge zu, die Bestandskunden erreicht haben.
So halten Sie Kunden aus Akquise-E-Mails heraus
Legen Sie fest, was als dieselbe Person zählt
Was als Duplikat zählt, ist Einzelfallsache, und was ein Team für ein Duplikat hält, sieht ein anderes vielleicht nicht so. Eine geschäftliche und eine private Adresse können ein Kunde sein oder zwei Personen aus einem Haushalt. Einigen Sie sich vor dem Merge auf die Regel.
Finden Sie die zweiten Datensätze, beginnend bei Kunden
Beginnen Sie mit Datensätzen, die eine exakte E-Mail teilen. Gleichen Sie dann Name mit Telefon oder Name mit Firma ab, um dieselbe Person hinter einer zweiten Adresse zu finden. Prüfen Sie zuerst Ihre Kunden, denn deren Datensätze bekommen die falschen E-Mails.
Festlegen, was der verbleibende Datensatz behält
Die Felder, die Ihre Listen lesen, zählen bei diesen Merges am meisten:
- Lifecycle-Phase: Die am weitesten fortgeschrittene Phase gewinnt, damit ein Kunde nie wieder zum Lead wird.
- Kundenstatus: Ist ein Datensatz als Kunde markiert, sollte es der verbleibende auch sein.
- Zuständig: der Account-Owner des Kunden, damit Fragen bei der Person landen, die ihn kennt.
- E-Mail-Abmeldung: hat sich der Kunde in einem Datensatz abgemeldet, behalten Sie diese Entscheidung bei.
Anmeldungen nach dem Merge prüfen
Prüfen Sie nach dem Merge, in welchen Nurture- oder Akquise-Sequenzen der verbleibende Datensatz noch ist. Nehmen Sie Kunden aus denen heraus, die für neue Leads gedacht sind.
Neue Duplikate vor dem nächsten Versand erfassen
Formulare, Events und Importe legen weiter zweite Datensätze an. Führen Sie vor großen Nurturing- oder Prospecting-Aussendungen eine Duplikatsuche durch. Sind Ihre Regeln getestet, können Sie neue Duplikate, bei denen Sie sicher sind, etwa exakte E-Mail-Treffer, automatisch nach Zeitplan zusammenführen.
Wie Dedupely Kunden von Interessentenlisten fernhält
In Dedupely bauen Sie Duplikatsuchen über die E-Mail oder über den Namen mit Telefon oder Firma, um den zweiten Datensatz eines Kunden zu finden. Sie legen Regeln fest, welcher Wert gewinnt, etwa die Phase Customer zu behalten, sobald ein Datensatz sie hat, damit der Datensatz aus Prospecting-Listen fällt. Dieselben Regeln können den Owner des Kunden behalten, und Sie sehen jeden Merge vorab, bevor sich in Ihrem CRM etwas ändert.
Ein Kunde, ein Datensatz, die richtigen E-Mails
Kunden bekommen Prospecting-E-Mails, wenn ein zweiter Datensatz sie als neuen Lead ausweist. Ihre Ausschlüsse funktionieren; sie lesen nur den falschen Datensatz.
Diese Datensätze unter Beibehaltung von Phase, Owner und Abmeldungen des Kunden zusammenzuführen, beseitigt den Großteil der Ursache. Eine Prüfung auf neue Duplikate vor großen Aussendungen erledigt den Rest.
Häufige Fragen
Warum erhalten Kunden unsere Nurturing-E-Mails?
Meist, weil der Kunde auch als zweiter Datensatz existiert, der nicht als Kunde markiert ist. Nurturing-Listen schließen Kunden über ein Feld wie die Lifecycle-Phase aus, und der zweite Datensatz hat eine Lead-Phase. Werden die Datensätze so zusammengeführt, dass die Kundenphase gewinnt, bleiben sie aus dem Nurturing heraus.
Wie schließe ich Kunden von Marketing-E-Mails aus?
Schließen Sie Datensätze über ein Feld aus, das Kunden kennzeichnet, etwa die Lifecycle-Phase oder ein Kundenfeld. Ausschlüsse funktionieren nur, wenn jeder Kunde einen Datensatz hat, führen Sie also zuerst Duplikate zusammen. Gleichen Sie Listen dann vor großen Nurturing- oder Prospecting-Aussendungen mit Ihren Kunden ab.
Welche Lifecycle-Phase sollte beim Zusammenführen von Duplikaten gewinnen?
Meist die am weitesten fortgeschrittene: Ist ein Datensatz Kunde und der andere Lead, behalten Sie die Kundenphase. So bleibt der zusammengeführte Datensatz aus dem Lead-Nurturing. Entscheiden Sie dasselbe für den Owner und jedes Kundenfeld, das Ihre Listen lesen.
Warum erscheint ein Kunde als neuer Lead?
Ein Formular, eine Eventliste, eine Testanmeldung oder ein Vertriebler hat einen zweiten Datensatz für sie angelegt. Er hat oft eine andere E-Mail-Adresse, passte also nicht zum bestehenden Kunden. Der neue Datensatz startet in einer Lead-Phase und ohne die Historie des Kunden.
Kann ein Lead mit einem Kontakt zusammengeführt werden?
Das hängt vom CRM ab. Wo Leads und Kontakte getrennte Objekte sind, konvertieren Sie den Lead meist und verknüpfen ihn mit dem bestehenden Kontakt, statt zusammenzuführen. In CRMs, in denen beide Kontakte mit unterschiedlichen Phasen sind, können Sie sie direkt zusammenführen.
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