Résumé
- Des clients reçoivent des e-mails de prospection quand une seconde fiche à leur nom n'est pas marquée comme client.
- Les listes de nurturing excluent les clients via un champ, et la seconde fiche a ce champ vide.
- Les secondes fiches viennent souvent des formulaires, des événements et des nouvelles adresses e-mail.
- Fusionner en faisant l'emporter l'étape du cycle de vie la plus avancée garde les clients hors des listes de nurturing.
- Dedupely trouve les fiches clients en double et les fusionne en gardant l'étape et le propriétaire du client.
Des clients payants reçoivent des e-mails de prospection parce qu'ils existent aussi sous une seconde fiche qui n'est pas marquée comme client. Vos listes excluent les clients via un champ, et ce champ est vide sur la seconde fiche. Elle reçoit donc les e-mails de nurturing destinés aux nouveaux leads.
Le client reçoit un e-mail « commencez votre essai gratuit » pour un produit qu'il paie déjà. Certains répondent pour demander ce qui se passe, d'autres se désinscrivent simplement.
Dans cet article, vous verrez comment un client se retrouve sur une liste de prospects et ce que cela coûte. Vous verrez aussi comment trouver ces doublons, les fusionner pour que le statut client l'emporte et les garder hors de votre prochain envoi.
Ce que cela donne quand des clients reçoivent des emails de prospection
Le marketing l'apprend souvent en dernier. Un client transfère un e-mail de nurturing à son account manager, ou répond à une offre de découverte par « nous sommes déjà clients ».
Dans le CRM, la personne a deux fiches. L'une montre l'étape client, le propriétaire du compte et l'achat. L'autre une étape lead, un formulaire rempli et une séquence de nurturing.
Comment un client se retrouve sur une liste de prospects
Le statut client vit sur une seule fiche
Tout ce qui dit « cette personne est cliente » se trouve souvent sur une seule fiche. Cela inclut l'étape du cycle de vie, un champ client, le propriétaire et le lien vers une transaction gagnée.
Une deuxième fiche démarre vide. Ce qui l'a créée lui a donné une étape de départ, comme abonné ou lead, et rien d'autre.
D'où vient la deuxième fiche
Les causes dépendent des cas, vérifiez donc lesquelles s'appliquent à votre CRM :
- Une nouvelle adresse e-mail : un client télécharge un guide avec un email perso après avoir acheté avec un email pro.
- Événements et webinars : une liste de participants est importée, et les clients qui y figurent deviennent de nouveaux leads.
- Fiches créées par les ventes : un commercial ajoute un contact à la main sans trouver l'existant.
- Essais et inscriptions : un client se réinscrit avec une autre adresse.
Notre article sur comment rapprocher les e-mails personnels et professionnels traite les plus courants.
Listes et workflows lisent des champs
Les e-mails de nurturing et de prospection vont en général aux fiches qui remplissent des conditions, comme « l'étape du cycle de vie est lead » ou « client n'est pas vrai ». Ces conditions fonctionnent quand chaque personne a une seule fiche.
Avec un doublon, la deuxième fiche remplit toutes les conditions d'un nouveau lead. L'exclusion était juste, mais la fiche lue était la fiche vide.
Leads et contacts séparés
Certains CRM gardent les leads et les contacts comme objets séparés. Un client peut alors exister aussi comme lead non converti, et les fiches ne peuvent en général pas être fusionnées d'un objet à l'autre. Ces cas passent plutôt par la conversion des leads de votre CRM.
En quoi cela diffère des appels commerciaux et de la délivrabilité
La même cause se retrouve côté ventes, où des entreprises en double cachent un client aux commerciaux. Cet aspect est traité dans notre article sur pourquoi les ventes continuent de démarcher à froid des clients existants.
Cet article traite des emails marketing qui atteignent des clients via une deuxième fiche personne. Envoyer à des doublons pèse aussi sur les rebonds et les plaintes pour spam, que notre article sur comment les contacts en double nuisent à la délivrabilité des e-mails couvre.
Ce que cela coûte
Un e-mail de prospection dit à un client que vous ne savez pas qui il est. Une remise pour nouveaux clients peut aussi arriver chez quelqu'un qui a payé plein tarif.
Le consentement devient aussi plus difficile à suivre. Un client qui se désabonne sur une fiche peut continuer à recevoir des e-mails sur l'autre.
Les rapports marketing comptent la seconde fiche comme un nouveau lead. Cela gonfle le nombre de leads et attribue le mérite à des campagnes qui ont touché des clients existants.
Garder les clients hors des emails de prospection
Décider de ce qui compte comme la même personne
Ce qui compte comme doublon dépend du cas, et ce qu'une équipe considère comme un doublon, une autre peut ne pas le faire. Une adresse pro et une adresse perso peuvent être un seul client ou deux personnes d'un même foyer. Convenez de la règle avant de fusionner.
Trouvez les secondes fiches, en commençant par les clients
Commencez par les fiches qui partagent un e-mail identique. Rapprochez ensuite le nom avec le téléphone, ou le nom avec l'entreprise, pour retrouver la même personne derrière une seconde adresse. Vérifiez d'abord vos clients, car ce sont leurs fiches qui reçoivent les mauvais e-mails.
Décider ce que garde la fiche conservée
Les champs que lisent vos listes comptent le plus dans ces fusions :
- Étape du cycle de vie : l'étape la plus avancée l'emporte, et un client ne redevient donc jamais lead.
- Statut client : si une fiche est marquée comme cliente, la fiche conservée doit l'être aussi.
- Propriétaire : le responsable du compte client, pour que les questions arrivent à la personne qui le connaît.
- Désinscription des e-mails : si le client s'est désinscrit sur une fiche, respectez ce choix.
Vérifier les inscriptions après la fusion
Après la fusion, vérifiez dans quelles séquences de nurturing ou de prospection la fiche conservée se trouve encore. Retirez les clients de celles destinées aux nouveaux leads.
Repérez les nouveaux doublons avant le prochain envoi
Les formulaires, événements et imports continuent de créer des secondes fiches. Lancez une recherche de doublons avant les gros envois de nurturing ou de prospection. Une fois vos règles testées, vous pouvez fusionner automatiquement, selon une planification, les nouveaux doublons dont vous êtes sûr, comme les correspondances exactes d'e-mail.
Comment Dedupely garde les clients hors des listes de prospects
Dans Dedupely, vous créez des recherches de doublons sur l'e-mail, ou sur le nom avec téléphone ou entreprise, pour trouver la seconde fiche d'un client. Vous fixez des règles de valeur gagnante, comme garder l'étape Customer dès qu'une fiche l'a, pour que la fiche sorte des listes de prospection. Les mêmes règles peuvent garder le propriétaire du client, et vous prévisualisez chaque fusion avant que rien ne change dans votre CRM.
Un client, une fiche, les bons e-mails
Des clients reçoivent des e-mails de prospection quand une seconde fiche les présente comme un nouveau lead. Vos exclusions fonctionnent ; elles lisent simplement la mauvaise fiche.
Fusionner ces fiches en gardant l'étape, le propriétaire et les désinscriptions du client supprime l'essentiel de la cause. Vérifier les nouveaux doublons avant les gros envois rattrape le reste.
Questions fréquentes
Pourquoi des clients reçoivent-ils nos e-mails de nurturing ?
En général parce que le client existe aussi sous une seconde fiche qui n'est pas marquée comme cliente. Les listes de nurturing excluent les clients via un champ, comme l'étape du cycle de vie, et la seconde fiche a une étape de lead. Fusionner les fiches pour que l'étape client l'emporte les sort du nurturing.
Comment exclure les clients des e-mails marketing ?
Excluez les fiches par un champ qui marque les clients, comme l'étape du cycle de vie ou un champ client. Les exclusions ne fonctionnent que si chaque client a une seule fiche, fusionnez donc d'abord les doublons. Vérifiez ensuite les listes par rapport à vos clients avant les gros envois de nurturing ou de prospection.
Quelle étape du cycle de vie doit l'emporter lors de la fusion de doublons ?
En général la plus avancée : si une fiche est cliente et l'autre un lead, gardez l'étape client. La fiche fusionnée sort ainsi du nurturing des leads. Décidez de même pour le propriétaire et tout champ client que lisent vos listes.
Pourquoi un client apparaît-il comme un nouveau lead ?
Un formulaire, une liste d'événements, une inscription à l'essai ou un commercial leur a créé une seconde fiche. Elle a souvent une autre adresse e-mail, elle n'a donc pas été rapprochée du client existant. La nouvelle fiche démarre à l'étape lead, sans rien de l'historique du client.
Un lead peut-il être fusionné avec un contact ?
Cela dépend du CRM. Là où leads et contacts sont des objets séparés, on convertit en général le lead et on le lie au contact existant au lieu de fusionner. Dans les CRM où les deux sont des contacts à des étapes différentes, vous pouvez les fusionner directement.
Ou inscrivez-vous avec Google
