Porque é que os relatórios do CRM mostram o dobro do real?

Os relatórios do CRM saem inflacionados quando o mesmo cliente, lead ou negócio existe em mais de um registro. O relatório conta registros, por isso cada duplicado soma mais um ao total.

Se você é quem apresenta, sente o problema primeiro. Um gerente de vendas chega a uma revisão do funil com um número que não se sustenta. Um consultor mostra ao cliente um relatório que sai com o dobro do valor certo, e o cliente começa a duvidar do CRM.

Neste artigo vai ver porque é que os relatórios inflacionados recaem sobre quem os apresenta e o que dizer antes ou durante a reunião. Vai ver também como corrigir os registros para que o próximo relatório se aguente.

Porque é que os números saem demasiado altos

A maioria dos relatórios conta registros: clientes, contatos novos, empresas novas, deals abertos. Uma pessoa ou empresa em dois registros conta duas vezes, mesmo sem ter chegado nada de novo.

A inflação aparece muitas vezes depois de um evento de dados, como uma importação, uma migração, uma lista de evento ou uma nova integração. Taxas como conversão e taxa de fecho também mudam, muitas vezes para baixo. Os sinais e uma verificação rápida para cada relatório estão em como perceber se os duplicados estão distorcendo os seus relatórios.

Porque é que cai em cima de quem apresenta

Os vendedores raramente veem os relatórios completos, então um duplicado custa a eles no máximo alguns minutos. O custo aparece um nível acima, em quem precisa responder pelo total.

Gestores de vendas

Uma previsão baseada em negócios duplicados parece maior do que é. Quando falha, a direção pergunta ao gestor porquê. Os negócios duplicados e o seu efeito nas previsões são abordados em negócios duplicados e como inflacionam o seu pipeline.

Liderança

Um consultor descreveu que a dor recai mais sobre gestores de vendas, líderes de marketing e CEO do que sobre os comerciais da linha da frente. Quando a liderança apanha um número errado, questiona também o relatório seguinte, mesmo que esteja certo.

Consultores e agências

Um consultor mostra ao cliente números do próprio CRM do cliente. Quando os clientes não conseguem tirar os números de que precisam, alguns começam a achar que o CRM não é a ferramenta certa. E o projeto que o consultor montou leva a culpa.

O que fazer quando descobre antes da reunião

Não vai corrigir todos os duplicados na véspera de uma revisão. Mesmo assim, pode apresentar um número em que as pessoas confiam.

Diga o que o número conta

"1.240 registros de empresa" e "1.240 clientes" são afirmações diferentes. Se sabe que os registros incluem duplicados, identifique o número como registros e ponha ao lado a sua estimativa de clientes únicos.

Indique a diferença e a sua causa

Uma frase curta resulta: "Cerca de 120 destas são empresas duplicadas da importação da lista em março. O número real anda perto de 1.100." Uma diferença conhecida com causa soa a controle. Uma correção silenciosa descoberta depois soa a algo escondido.

Não corrija o relatório em silêncio

Um filtro que esconde alguns duplicados num relatório os deixa em todos os outros. Se você usar um, diga isso e trate-o como temporário.

Traga uma data para a correção

A liderança quer saber quando o número estará certo. "Este mês estamos mesclando as empresas duplicadas; o próximo relatório vai refleti-lo" transforma um problema num plano.

O que fazer quando outra pessoa o detecta na reunião

Às vezes é um líder ou um cliente que vê primeiro: uma contagem de clientes que não bate com o financeiro, ou uma empresa listada duas vezes. Defender o número raramente resulta.

Reconheça a diferença, diga o que pensa que a causa e comprometa-se com um número corrigido e uma data. Depois envie esse acompanhamento com o que encontrou, quantos duplicados estavam envolvidos e o que está fazendo em relação a eles. O acompanhamento recupera mais confiança do que o número original teria dado.

Corrija os registros para que o próximo relatório se aguente

Os relatórios leem registros. Mesclar os duplicados corrige de uma vez todos os relatórios baseados neles, incluindo os que ninguém viu ainda.

Comece pelos objetos que os seus relatórios contam

Se a contagem de clientes estiver errada, comece pelas empresas. Se o pipeline estiver errado, comece pelos negócios e pelas empresas a que pertencem. As correspondências exatas de email ou domínio vêm primeiro, porque precisam de menos revisão.

Decida que valores ganham nos campos que os relatórios leem

Os relatórios agrupam e filtram por campos como origem, fase do ciclo de vida, responsável e valor. Quando dois registros se mesclam, sobrevive um valor em cada campo. Decida qual campo a campo, ou o registro mesclado pode cair noutra coluna do relatório.

Combinem o que conta como um cliente

O que conta como duplicado depende do caso, e o que uma equipe considera duplicado outra pode não considerar. Duas filiais podem ser um cliente para a receita e dois para o território. Combine isso com quem lê o relatório.

Anuncie a descida e guarde registro dela

Depois da mesclagem, as contagens descem, por isso diga aos leitores antes do próximo relatório quantos registros foram mesclados e porquê. Um registro de cada mesclagem permite mostrar o que mudou, o que mais importa quando um cliente pergunta. Mais sobre isso no artigo sobre porque precisa de um registro de cada mesclagem no seu CRM.

Para acompanhar a tendência entre relatórios, siga o seu taxa de duplicados e os outros números a acompanhar.

Um número que se aguenta na reunião

Os relatórios inflacionados começam com registros duplicados, mas quem os apresenta é que paga. Um número errado faz a liderança e os clientes duvidarem do seguinte, e por vezes do próprio CRM.

Dizer o que um número conta, nomear a diferença e a causa e trazer uma data para a correção protege a sua credibilidade na reunião. Mesclar os duplicados, com registro do que mudou, faz do próximo relatório um que não precisa de explicações.

Perguntas frequentes