Résumé
- Des rapports CRM gonflés signifient souvent qu'un client, un lead ou une transaction existe sur plusieurs fiches.
- Des chiffres gonflés nuisent davantage à la personne qui les présente qu'aux commerciaux qui ont créé les fiches.
- Un chiffre présenté avec son écart et sa cause préserve mieux la confiance qu'une correction silencieuse.
- Fusionner les doublons corrige chaque rapport fondé sur ces fiches, alors qu'un filtre de rapport n'en corrige qu'un.
- Dedupely évalue et fusionne les doublons derrière un rapport, avec un historique de chaque fusion.
Les rapports CRM sont gonflés quand le même client, lead ou transaction existe sur plusieurs fiches. Le rapport compte des fiches, chaque doublon ajoute donc un de plus au total.
Si c'est vous qui présentez, vous le sentez en premier. Un responsable commercial arrive en revue de pipeline avec un chiffre qui ne tient pas. Un consultant montre à un client un rapport deux fois plus élevé qu'il ne devrait, et le client commence à douter du CRM.
Dans cet article, vous verrez pourquoi des rapports gonflés retombent sur celui qui les présente et quoi dire avant ou pendant la réunion. Vous verrez aussi comment corriger les fiches pour que le prochain rapport tienne.
Pourquoi les chiffres sortent trop élevés
La plupart des rapports comptent des enregistrements : clients, nouveaux contacts, nouvelles entreprises, deals ouverts. Une personne ou une entreprise sur deux enregistrements compte deux fois, même si rien de nouveau n'est arrivé.
Le gonflement apparaît souvent après un événement de données, comme un import, une migration, une liste d'événement ou une nouvelle intégration. Des taux comme la conversion et le taux de gain bougent aussi, souvent à la baisse. Les signes et une vérification rapide pour chaque rapport sont détaillés dans comment savoir si les doublons faussent vos rapports.
Pourquoi cela retombe sur la personne qui présente
Les commerciaux voient rarement les rapports en entier, un doublon leur coûte donc quelques minutes au plus. Le coût apparaît un niveau plus haut, chez la personne qui doit défendre le total.
Responsables commerciaux
Une prévision bâtie sur des transactions en double paraît plus grosse qu'elle ne l'est. Quand elle n'est pas atteinte, la direction demande des comptes au manager. Les transactions en double et leur effet sur les prévisions sont traités dans transactions en double et comment elles gonflent votre pipeline.
Direction
Un consultant a décrit une douleur qui pèse plus sur les responsables commerciaux, les responsables marketing et les CEO que sur les commerciaux de terrain. Quand la direction repère un chiffre faux, elle remet aussi en question le rapport suivant, même s'il est juste.
Consultants et agences
Un consultant montre au client des chiffres issus de son propre CRM. Quand les clients n'obtiennent pas les chiffres dont ils ont besoin, certains pensent que le CRM n'est pas le bon outil. Et le projet monté par le consultant en porte la faute.
Que faire si vous l'apprenez avant la réunion
Vous ne corrigerez pas tous les doublons la veille d'une revue. Vous pouvez quand même présenter un chiffre fiable.
Dire ce que compte le chiffre
« 1 240 fiches entreprise » et « 1 240 clients » sont deux affirmations différentes. Si vous savez que les fiches incluent des doublons, présentez le chiffre comme des fiches et donnez à côté votre estimation de clients uniques.
Donnez l'écart et sa cause
Une phrase courte suffit : « Environ 120 d'entre elles sont des entreprises en double issues de l'import de liste de mars. Le vrai chiffre est plus proche de 1 100. » Un écart connu avec sa cause donne une impression de maîtrise. Une correction silencieuse découverte plus tard donne l'impression qu'on a caché quelque chose.
Ne corrigez pas le rapport en douce
Un filtre qui masque certains doublons dans un rapport les laisse dans tous les autres. Si vous en utilisez un, dites-le, et traitez-le comme temporaire.
Apportez une date pour la correction
Les dirigeants veulent savoir quand le chiffre sera juste. « Nous fusionnons les entreprises en double ce mois-ci ; le prochain rapport en tiendra compte » transforme un problème en plan.
Que faire quand quelqu'un d'autre le repère en réunion
Parfois, c'est un dirigeant ou un client qui le voit en premier : un nombre de clients qui ne colle pas avec la finance, ou une entreprise listée deux fois. Défendre le chiffre marche rarement.
Reconnaissez l'écart, dites ce qui le cause selon vous et engagez-vous sur un chiffre corrigé et une date. Envoyez ensuite ce suivi avec ce que vous avez trouvé, le nombre de doublons concernés et ce que vous faites à leur sujet. Le suivi rétablit plus de confiance que le chiffre d'origine n'en aurait apporté.
Corriger les fiches pour que le prochain rapport tienne
Les rapports lisent des fiches. Fusionner les doublons corrige d'un coup chaque rapport qui s'appuie dessus, y compris ceux que personne n'a encore regardés.
Commencez par les objets que vos rapports comptent
Si le nombre de clients est faux, commencez par les entreprises. Si le pipeline est faux, commencez par les transactions et les entreprises auxquelles elles sont rattachées. Les correspondances exactes d'e-mail ou de domaine passent en premier, car elles demandent le moins de revue.
Décidez quelles valeurs l'emportent dans les champs lus par les rapports
Les rapports regroupent et filtrent selon des champs comme la source, l'étape du cycle de vie, le propriétaire et le montant. Quand deux fiches fusionnent, une valeur reste dans chaque champ. Décidez laquelle champ par champ, sinon la fiche fusionnée peut tomber dans une autre colonne du rapport.
Convenir de ce qui compte comme un client
Ce qui compte comme doublon dépend du cas, et ce qu'une équipe considère comme un doublon, une autre peut ne pas le faire. Deux agences peuvent être un client pour le chiffre d'affaires et deux pour le territoire. Mettez-vous d'accord avec ceux qui lisent le rapport.
Annoncer la baisse, et en garder une trace
Après la fusion, les comptages baissent, dites donc aux lecteurs avant le prochain rapport combien de fiches ont été fusionnées et pourquoi. Une trace de chaque fusion vous permet de montrer ce qui a changé, ce qui compte le plus quand un client pose la question. Plus de détails dans notre article sur pourquoi il vous faut une trace de chaque fusion dans votre CRM.
Pour suivre la tendance entre deux rapports, surveillez votre taux de doublons et les autres chiffres à surveiller.
Comment Dedupely vous aide à présenter des chiffres que vous pouvez défendre
Chaque recherche de doublons dans Dedupely indique combien de correspondances et de fiches elle a trouvées, et vous connaissez donc l'ampleur de l'écart avant de présenter. Vous fixez des règles de valeur gagnante dans les champs que lisent vos rapports et prévisualisez chaque fusion. Chaque fusion est enregistrée dans un historique exportable en CSV, pour montrer à la direction ou à un client ce qui a changé.
Un chiffre qui tient en réunion
Les rapports gonflés commencent par des fiches en double, mais c'est la personne qui présente qui paie. Un chiffre faux fait douter la direction et les clients du suivant, et parfois du CRM lui-même.
Dire ce que mesure un chiffre, nommer l'écart et sa cause et apporter une date de correction protège votre crédibilité en réunion. Fusionner les doublons, avec une trace de ce qui a changé, rend le rapport suivant inutile à justifier.
Questions fréquentes
Pourquoi les chiffres des rapports de mon CRM sont-ils plus élevés que prévu ?
Souvent parce que le même client, lead ou transaction existe sur plusieurs fiches, et que le rapport compte des fiches. Les imports, migrations, listes d'événements et nouvelles intégrations sont des moments fréquents d'arrivée de doublons. Comparez le comptage aux e-mails ou domaines uniques pour voir quelle part de l'écart les doublons expliquent.
Comment expliquer à la direction que les données du CRM ne sont pas fiables ?
Dites ce que le chiffre compte, donnez la taille de l'écart et nommez sa cause. Par exemple : « Environ 120 d'entre elles sont des entreprises en double issues d'un import. » Donnez ensuite une date pour le chiffre corrigé. Un écart connu et expliqué préserve mieux la confiance qu'une correction découverte plus tard.
Faut-il filtrer les doublons d'un rapport ?
Seulement comme solution provisoire : un filtre masque les doublons dans un rapport mais les laisse dans tous les autres. Si vous filtrez, dites-le dans le rapport lui-même. Fusionner les doublons corrige d'un coup chaque rapport construit sur ces fiches, y compris ceux que personne n'a encore ouverts.
Pourquoi mes chiffres baissent-ils après un nettoyage du CRM ?
Parce que les doublons fusionnés ne comptent plus deux fois. Les nombres de clients, de contacts et de transactions baissent, et des taux comme la conversion peuvent monter. Dites aux lecteurs combien de fiches ont été fusionnées et pourquoi avant le prochain rapport, pour que la baisse se lise comme une correction.
Comment les consultants gèrent-ils les doublons dans les rapports d'un client ?
Une bonne approche consiste à fixer les attentes tôt : les décomptes baisseront une fois les doublons fusionnés. Mesurez les doublons avant le premier rapport et convenez avec le client de ce qui compte comme un seul client. Une trace de chaque fusion montre ensuite au client ce qui a changé.
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