TL;DR
- Cada ferramenta que escreve num CRM cria duplicados de uma forma reconhecível.
- Uma pesquisa de duplicados por origem é mais fácil de testar do que uma pesquisa para tudo.
- Filtrar pela data de criação mostra o que cada importação ou sincronização acrescentou desde a última verificação.
- Leads comprados precisam ser comparados com clientes existentes antes que alguém ligue para eles.
- O Dedupely dá a cada fonte a sua pesquisa, filtros e regras, e mescla automaticamente as correspondências certas.
Em muitas equipes de RevOps, o CRM é o centro de tudo. As ferramentas de marketing sincronizam leads, o helpdesk sincroniza contatos, as ferramentas de enriquecimento e prospeção acrescentam pessoas e empresas, e todos os meses chegam listas de leads compradas.
Cada uma dessas origens decide sozinha se um registro já existe. Não decidem todas da mesma forma, por isso o CRM acumula duplicados de todos os lados.
Neste artigo, verá como cada tipo de fonte cria duplicados e como limpar um CRM alimentado por todas. Ou seja, uma pesquisa por fonte, filtros por data, regras sobre o que cada fonte pode alterar e cuidado extra com leads comprados.
Porque é que um CRM alimentado por muitas ferramentas acumula duplicados
Toda a integração precisa de uma forma de decidir se um registro é novo. Muitas comparam um campo, normalmente o email para pessoas ou o domínio para empresas.
Isso funciona até o campo faltar, estar em outro formato ou ser gravado em outro lugar. Aí a integração cria um registro novo, e o CRM passa a ter dois.
Quanto mais fontes você conecta, mais dessas decisões acontecem todos os dias. Para uma visão geral de onde limpar cada tipo de dado, veja Deduplicação de CRM entre ferramentas.
Como cada origem tende a criar duplicados
As causas variam de um stack para outro. Estes padrões surgem com frequência.
| Origem | Como costumam formar-se os duplicados | Campos que costumam encontrá-los |
|---|---|---|
| Formulários de marketing e ferramentas de marcação | Um nome ou email ligeiramente diferente, ou uma ferramenta que cria um registro novo em vez de atualizar o existente | Nome com telefone ou empresa |
| Sincronização do helpdesk | Um cliente escreve a partir de um segundo endereço | Nome com empresa ou telefone |
| Ferramentas de enriquecimento e prospeção | Registros novos em vez de atualizações, ou nomes com letras acentuadas baralhadas | Nome com domínio da empresa |
| Aplicativos de chamadas e SMS | Um número vai parar a outro campo de telefone, ou a outro formato | Telefone, comparado sem formatação |
| Faturamento e outros sistemas de negócio | Importações regulares de arquivos em que o email não coincide com o registro existente | Número de cliente ou ID fiscal, se sincronizado |
| Listas compradas e de eventos | Pessoas que já estão no CRM, com outro email ou outra grafia da empresa | Email, depois nome com empresa |
| Outro CRM ou uma migração | Registros de um sistema anterior que chegam outra vez com nomes ligeiramente diferentes | Nome com domínio, depois email |
Os duplicados criados pelo suporte têm um artigo próprio: como as ferramentas de helpdesk criam contatos duplicados.
Dê a cada fonte a sua própria pesquisa
Uma só pesquisa que tenta apanhar duplicados de todas as fontes é difícil de afinar. Critérios abrangentes o suficiente para dados de enriquecimento são demasiado abrangentes para leads de formulários, e uma correspondência falsa é difícil de rastrear.
Crie antes uma pesquisa por fonte, com critérios adequados aos dados que essa fonte produz. Dê a cada pesquisa o nome da fonte, para que qualquer pessoa da equipe saiba o que cobre.
- Limite cada pesquisa a uma fonte com um filtro num campo como a origem original ou a origem do lead.
- Faça corresponder pelos campos que essa fonte preenche de forma fiável e deixe de fora os que deixa em branco.
- Teste cada pesquisa em alguns conjuntos que conhece, dessa fonte, antes de mesclar.
Mantenha também uma pesquisa geral, para duplicados que abrangem duas fontes. Um lead de formulário que corresponde a um registro de enriquecimento não pertence à pesquisa de nenhuma das fontes.
Use filtros por data de criação para ver o que chegou
As fontes não enviam registros de forma uniforme. Uma lista comprada chega numa tarde, enquanto uma sincronização acrescenta alguns registros por hora.
Um filtro pela data de criação permite que cada pesquisa veja só o que chegou num intervalo. Encaixa na forma como a equipe de RevOps já trabalha:
- Depois de uma importação: filtre pela data de importação para ver o que essa lista acrescentou.
- Depois de uma nova integração entrar em funcionamento: filtre a partir da data de lançamento para ver o que ela cria.
- Numa verificação de rotina: filtre a partir da última verificação, para revisar só o que é novo.
Antes de conectar outra ferramenta, limpe primeiro os objetos que ela lê. O nosso artigo sobre deduplicar antes de uma nova integração explica o que verificar antes do lançamento.
Decida o que cada fonte pode alterar
Quando duplicados de origens diferentes se mesclam, os valores competem. O cargo vindo de uma ferramenta de enriquecimento pode ser mais recente do que o que um comercial escreveu, ou pode estar errado.
Combinem em que fontes confiam para que campos, e transformem isso em regras sobre que valor ganha.
| Campo | Uma regra comum |
|---|---|
| Responsável | Nunca um usuário de integração, para a conta ficar com uma pessoa real |
| Origem original | Do registro mais antigo, para que a atribuição fique com o primeiro contato |
| Cargo e dados da empresa | O valor mais recente, se a equipe confiar na fonte de enriquecimento |
| Telefone e email | O mais recente, mantendo o outro onde o CRM o permita |
| Fase do ciclo de vida | A fase mais avançada, para um cliente nunca voltar a lead |
O que conta como duplicado também depende de cada caso. Dois registros da mesma ferramenta de enriquecimento podem ser duas pessoas da mesma empresa.
Trate os leads comprados com cuidado redobrado
Nas listas compradas os duplicados transformam-se em erros visíveis. Uma lista pode incluir pessoas que já são leads abertos, já estão num negócio ou já são clientes pagantes.
Se esses registros entrarem como novos leads, alguém pode fazer prospecção de um cliente, ou dois representantes podem ligar para a mesma pessoa. Verifique cada lista em duas etapas.
- Limpe primeiro o arquivo: remova as repetições dentro da lista, para que uma pessoa não chegue duas vezes.
- Compare com o CRM depois da importação: filtre pela data de importação e faça corresponder por email, depois por nome com empresa.
Mescle o novo lead no registro existente, para que o cliente mantenha o estado e o responsável. As listas de eventos e as compradas têm um artigo próprio em como as listas de eventos e de compras criam duplicados no CRM.
Automatize as fontes em que confia
Depois de uma pesquisa por origem dar provas, as correspondências certas não precisam sempre de uma pessoa. Pode mesclar automaticamente e de forma agendada os novos duplicados de que tem a certeza, como correspondências de email exato.
Mantenha as pesquisas mais abrangentes em alertas, para saber quando as correspondências se acumulam e uma pessoa decidir. As origens também mudam: uma atualização de ferramenta ou um novo mapeamento de campos pode mudar o que é criado, por isso acompanhe os números de cada pesquisa.
Como o Dedupely trata um CRM alimentado por muitas fontes
No Dedupely, você cria uma pesquisa para cada origem, filtra-a por origem do lead ou data de criação e define regras sobre qual valor ganha. Depois que a pesquisa for testada, você pode mesclar automaticamente, de forma agendada, as suas correspondências certas e receber alertas sobre o resto. Listas compradas podem ser limpas como planilhas antes da importação, como explica o nosso página para equipes de RevOps mostra.
Muitas origens, um CRM limpo
Um CRM alimentado por todas as ferramentas do stack vai continuar a receber duplicados, porque cada origem decide sozinha o que é novo. É o custo de sincronizar tudo, e pode ser gerenciado.
Trate cada origem como um fluxo próprio: a sua pesquisa, a sua janela de datas e as suas regras sobre o que pode alterar. Os leads comprados são sempre comparados com os clientes existentes, e as fontes de confiança rodam de forma agendada.
Perguntas frequentes
Porque é que as integrações do CRM criam registros duplicados?
Cada integração decide se um registro existe comparando um campo, normalmente email ou domínio. Quando esse campo está faltando, tem outro formato ou está guardado em outro lugar, a integração cria um registro novo. Com muitas ferramentas conectadas, essas falhas acontecem todos os dias, e cada ferramenta falha do seu jeito.
Como encontrar duplicados criados por uma ferramenta específica?
Crie uma pesquisa para essa origem e limite-a com um filtro num campo como a origem original ou a origem do lead. Faça a correspondência pelos campos que essa ferramenta preenche de forma confiável. Acrescente um filtro de data de criação para ver só o que ela acrescentou desde o lançamento ou a última verificação.
Como impedir que leads comprados dupliquem contatos existentes?
Limpe a lista contra ela mesma antes de importar, e depois compare-a com o CRM logo em seguida. Filtre pela data de importação e faça a correspondência por email, depois por nome com empresa. Mescle os leads novos nos registros existentes, para que os clientes mantenham o status e o responsável, e ninguém os prospecte.
Os dados de enriquecimento devem substituir o que os vendedores inseriram?
Só nos campos em que confia mais na fonte de enriquecimento do que na introdução manual. Muitas equipes deixam o enriquecimento atualizar cargos e dados da empresa, mas nunca o responsável nem a fase do ciclo de vida. Decida campo a campo e defina regras sobre que valor ganha antes de mesclar registros de fontes diferentes.
É possível automatizar a deduplicação de ferramentas sincronizadas?
Sim, para as correspondências de que você tem certeza. Quando uma pesquisa por origem der resultados estáveis e você tiver rejeitado as correspondências falsas, mescle as correspondências exatas automaticamente, de forma agendada. Mantenha as pesquisas mais abrangentes em alertas, para que uma pessoa as revise antes de qualquer mesclagem.
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