Résumé
- Chaque outil qui écrit dans un CRM crée des doublons d'une façon reconnaissable.
- Une recherche de doublons par source est plus facile à tester qu'une seule recherche pour tout.
- Filtrer par date de création montre ce que chaque import ou synchronisation a ajouté depuis la dernière vérification.
- Les leads achetés doivent être vérifiés par rapport aux clients existants avant que quiconque les appelle.
- Dedupely donne à chaque source sa propre recherche, ses filtres et ses règles, et fusionne automatiquement les correspondances sûres.
Dans beaucoup d'équipes RevOps, le CRM est le centre de tout. Les outils marketing synchronisent les leads, le helpdesk les contacts, les outils d'enrichissement et de prospection ajoutent personnes et entreprises, et des listes de leads achetées arrivent chaque mois.
Chacune de ces sources décide seule si une fiche existe déjà. Elles ne décident pas toutes de la même façon, donc le CRM accumule des doublons de toutes parts.
Dans cet article, vous verrez comment chaque type de source crée des doublons et comment nettoyer un CRM alimenté par toutes. C'est-à-dire une recherche par source, des filtres de date, des règles sur ce que chaque source peut modifier, et une attention particulière aux leads achetés.
Pourquoi un CRM alimenté par de nombreux outils accumule des doublons
Chaque intégration doit pouvoir décider si une fiche est nouvelle. Beaucoup comparent un champ, en général l'email pour les personnes ou le domaine pour les entreprises.
Cela marche jusqu'à ce que le champ manque, change de format ou soit écrit ailleurs. L'intégration crée alors une nouvelle fiche, et le CRM en contient deux.
Plus vous connectez de sources, plus ces décisions se produisent chaque jour. Pour une vue générale de l'endroit où nettoyer chaque type de données, voir Dédoublonnage CRM entre outils.
Comment chaque source crée des doublons
Les causes varient d'un stack à l'autre. Ces cas reviennent souvent.
| Source | Comment les doublons se forment souvent | Champs qui les trouvent en général |
|---|---|---|
| Formulaires marketing et outils de réservation | Un nom ou un e-mail légèrement différent, ou un outil qui crée une nouvelle fiche au lieu de mettre à jour l'existante | Nom avec téléphone ou entreprise |
| Synchronisation du helpdesk | Un client écrit depuis une seconde adresse | Nom avec entreprise ou téléphone |
| Outils d'enrichissement et de prospection | De nouvelles fiches au lieu de mises à jour, ou des noms aux lettres accentuées brouillées | Nom et domaine de l'entreprise |
| Applications d'appel et de SMS | Un numéro arrive dans un autre champ téléphone, ou dans un autre format | Téléphone, comparé sans mise en forme |
| Facturation et autres systèmes métier | Imports réguliers de fichiers où l'e-mail ne correspond pas à la fiche existante | Numéro client ou numéro fiscal, s'il est synchronisé |
| Listes achetées et d'événements | Des personnes déjà dans le CRM, sous un autre e-mail ou une autre orthographe de l'entreprise | E-mail, puis nom avec entreprise |
| Un autre CRM ou une migration | Des fiches d'un ancien système qui reviennent sous des noms légèrement différents | Nom avec domaine, puis e-mail |
Les doublons créés par le support ont leur propre article : comment les outils de helpdesk créent des contacts en double.
Donnez à chaque source sa propre recherche
Une seule recherche qui tente d'attraper les doublons de toutes les sources est difficile à régler. Des critères assez souples pour les données d'enrichissement sont trop souples pour les leads de formulaires, et une fausse correspondance est difficile à retracer.
Créez plutôt une recherche par source, avec des critères adaptés aux données que produit cette source. Nommez chaque recherche d'après sa source, pour que chacun dans l'équipe sache ce qu'elle couvre.
- Limitez chaque recherche à une source avec un filtre sur un champ comme la source d'origine ou la source du lead.
- Rapprochez sur les champs que cette source remplit de façon fiable, et laissez de côté ceux qu'elle laisse vides.
- Testez chaque recherche sur quelques ensembles que vous connaissez, issus de cette source, avant de fusionner.
Gardez aussi une recherche générale, pour les doublons à cheval sur deux sources. Un lead de formulaire qui correspond à une fiche d'enrichissement n'appartient à la recherche d'aucune des deux sources.
Utilisez des filtres sur la date de création pour vérifier ce qui est arrivé
Les sources n'envoient pas les fiches de façon régulière. Une liste achetée arrive en un après-midi, alors qu'une synchronisation ajoute quelques fiches par heure.
Un filtre sur la date de création permet à chaque recherche de ne regarder que ce qui est arrivé sur une période. Cela colle à la façon de travailler des RevOps :
- Après un import : filtrez sur la date d'import pour voir ce que cette liste a ajouté.
- Après la mise en service d'une nouvelle intégration : filtrez à partir de sa date de lancement pour voir ce qu'elle crée.
- Lors d'une vérification de routine : filtrez à partir de la dernière vérification, pour n'examiner que la nouveauté.
Avant de connecter un autre outil, nettoyez d'abord les objets qu'il lit. Notre article sur dédoublonner avant une nouvelle intégration détaille ce qu'il faut vérifier avant le lancement.
Décider ce que chaque source peut modifier
Quand des doublons de sources différentes fusionnent, leurs valeurs s'affrontent. Le poste fourni par un outil d'enrichissement peut être plus récent que celui saisi par un commercial, ou faux.
Convenez des sources auxquelles vous vous fiez pour quels champs, puis traduisez-le en règles de valeur gagnante.
| Champ | Une règle courante |
|---|---|
| Propriétaire | Jamais un utilisateur d'intégration, pour que le compte reste à une vraie personne |
| Source d'origine | De la fiche la plus ancienne, pour que l'attribution reste au premier contact |
| Poste et informations sur l'entreprise | La valeur la plus récente, si l'équipe fait confiance à sa source d'enrichissement |
| Téléphone et e-mail | La plus récente, en gardant l'autre là où le CRM le permet |
| Étape du cycle de vie | L'étape la plus avancée, pour qu'un client ne redevienne jamais lead |
Ce qui compte comme doublon dépend aussi du cas. Deux fiches du même outil d'enrichissement peuvent être deux personnes de la même entreprise.
Traiter les leads achetés avec un soin particulier
Les listes achetées sont l'endroit où les doublons deviennent des erreurs visibles. Une liste peut inclure des personnes déjà leads ouverts, déjà dans une transaction ou déjà clientes payantes.
Si ces fiches arrivent comme nouveaux leads, quelqu'un peut prospecter un client ou deux commerciaux peuvent appeler la même personne. Vérifiez chaque liste en deux étapes.
- Nettoyez d'abord le fichier : supprimez les répétitions dans la liste, pour qu'une personne n'arrive pas deux fois.
- Vérifier par rapport au CRM après l'import : filtrez sur la date d'import et rapprochez sur l'e-mail, puis sur le nom avec l'entreprise.
Fusionnez le nouveau lead dans la fiche existante, pour que le client garde son statut et son propriétaire. Les listes d'événements et les listes achetées ont leur propre article dans comment les listes d'événements et d'achats créent des doublons dans le CRM.
Automatisez les sources de confiance
Une fois qu'une recherche par source a fait ses preuves, ses correspondances sûres n'ont plus besoin d'une personne à chaque fois. Vous pouvez fusionner automatiquement selon une planification les nouveaux doublons dont vous êtes sûr, comme les e-mails identiques.
Laissez les recherches plus larges sur alerte, pour savoir quand les correspondances s'accumulent et qu'une personne décide. Les sources changent aussi : une mise à jour d'outil ou un nouveau mapping de champs peut changer ce qu'il crée, alors surveillez les chiffres par recherche.
Comment Dedupely gère un CRM alimenté par de nombreuses sources
Dans Dedupely, vous créez une recherche par source, la filtrez par origine du lead ou date de création et définissez quelle valeur l'emporte. Une fois une recherche testée, vous pouvez fusionner automatiquement selon une planification ses correspondances sûres et recevoir des alertes pour le reste. Les listes achetées peuvent être nettoyées en tableur avant l'import, comme notre page pour les équipes RevOps le montre.
Beaucoup de sources, un CRM propre
Un CRM nourri par tous les outils du stack continuera de recevoir des doublons, car chaque source décide seule de ce qui est nouveau. C'est le prix de tout synchroniser, et il se gère.
Traitez chaque source comme un flux à part : sa propre recherche, sa propre fenêtre de dates et ses propres règles sur ce qu'elle peut modifier. Les leads achetés sont vérifiés à chaque fois par rapport aux clients existants, et les sources fiables tournent selon une planification.
Questions fréquentes
Pourquoi les intégrations CRM créent-elles des fiches en double ?
Chaque intégration décide si une fiche existe en comparant un champ, en général l'e-mail ou le domaine. Quand ce champ manque, a un autre format ou est stocké ailleurs, l'intégration crée une nouvelle fiche. Avec beaucoup d'outils connectés, ces ratés arrivent chaque jour, et chaque outil rate à sa façon.
Comment trouver les doublons créés par un outil précis ?
Créez une recherche pour cette source et resserrez-la avec un filtre sur un champ comme la source d'origine ou la source du lead. Rapprochez sur les champs que cet outil remplit de façon fiable. Ajoutez un filtre de date de création pour ne voir que ce qu'il a ajouté depuis son lancement ou votre dernière vérification.
Comment empêcher les leads achetés de doubler des contacts existants ?
Nettoyez la liste contre elle-même avant l'import, puis comparez-la au CRM juste après. Filtrez sur la date d'import et rapprochez sur l'e-mail, puis sur le nom avec l'entreprise. Fusionnez les nouveaux leads dans les fiches existantes, pour que les clients gardent leur statut et leur propriétaire et que personne ne les prospecte.
Les données d'enrichissement doivent-elles écraser ce que les commerciaux ont saisi ?
Seulement pour les champs où vous faites plus confiance à la source d'enrichissement qu'à la saisie manuelle. Beaucoup d'équipes laissent l'enrichissement mettre à jour les intitulés de poste et les informations d'entreprise, mais jamais le propriétaire ni l'étape du cycle de vie. Décidez champ par champ et fixez des règles sur la valeur gagnante avant de fusionner des fiches de sources différentes.
Peut-on automatiser le dédoublonnage des outils synchronisés ?
Oui, pour les correspondances dont vous êtes sûr. Quand une recherche par source donne des résultats stables et que vous avez rejeté ses fausses correspondances, fusionnez ses correspondances exactes automatiquement selon une planification. Laissez les recherches plus larges en alerte, pour qu'une personne les examine avant toute fusion.
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