TL;DR
- I duplicati nel retail nascono spesso quando le iscrizioni in negozio e gli ordini online non si riconoscono tra loro.
- Alla cassa, i clienti spesso forniscono un'email o un telefono diversi da quelli online.
- I numeri di telefono segnaposto inseriti per i clienti senza appuntamento possono raggruppare insieme acquirenti non collegati.
- Se un nucleo familiare che condivide un unico account fedeltà sia un solo record dipende dal caso.
- Dedupely trova i clienti duplicati di negozi e online nel tuo CRM e ti mostra l'anteprima di ogni unione.
Un cliente si iscrive al programma fedeltà alla cassa, dettando la sua email tra il rumore del negozio. Un mese dopo ordina online con un'altra email. Il tuo CRM ora ha due clienti, ciascuno con metà degli acquisti.
I retailer con punti vendita fisici raccolgono i dati dei clienti in due posti molto diversi. L'e-commerce ha moduli e validazione. La cassa ha un addetto impegnato e una fila di persone in attesa.
In questo articolo scoprirai da dove nascono i duplicati di negozio e online e cosa conta come duplicato nel retail. Vedrai anche quali campi identificano meglio i clienti, come gestire i valori segnaposto e cosa decidere prima dell'unione.
Da dove derivano i duplicati quando negozi e online si incontrano
Ogni canale che raccoglie i dati dell'acquirente può creare un record. Quando un canale non trova il record creato da un altro, l'acquirente ne riceve un secondo.
Iscrizioni alla cassa
Il personale del negozio inserisce i dati del cliente mentre serve, spesso ascoltando ciò che dice il cliente. I nomi vengono scritti come suonano e le email si riempiono di refusi. Un errore di battitura nell'email basta perché il sistema successivo tratti il cliente come nuovo.
Programmi fedeltà
Le iscrizioni fedeltà avvengono spesso in negozio, dalla cassa o da un tablet. L'account online può nascere dopo, con un'altra email, o prima ancora. Se nulla li collega, il CRM tiene due record per la stessa persona.
Ordini online
Il lato online porta i propri duplicati, dai checkout come ospite alle integrazioni con lo store. Quelli sono trattati in come trovare i clienti duplicati in un CRM per l'ecommerce. Per i retailer con negozi, la sfida in più è abbinare quei record con quelli della cassa.
Valori segnaposto al checkout
Quando una cassa richiede un numero di telefono o un'email, il personale deve inserire qualcosa per i clienti che preferiscono non fornirli. Un numero fittizio li fa superare il campo e la fila continua a scorrere.
Altre fonti in negozio
Anche le registrazioni Wi-Fi, gli eventi in negozio, le ricevute via email e le partecipazioni ai concorsi possono creare record. Ognuno arriva con i dati che quello strumento raccoglie, che possono essere solo nome ed email.
Più negozi
I retailer con molti punti vendita possono creare duplicati anche quando ogni negozio aggiunge gli stessi clienti. Deduplicazione CRM per aziende con più sedi tratta questo aspetto.
Cosa conta come duplicato nel retail
Cosa conta come duplicato dipende dal caso, e ciò che un team considera tale potrebbe non esserlo per un altro. Nel retail ci sono alcuni casi da decidere prima di iniziare il confronto.
Nuclei familiari
Partner e famiglie spesso condividono un account fedeltà, un numero di telefono o un indirizzo. Un rivenditore vuole un cliente per nucleo familiare, perché il marketing arriva a casa. Un altro vuole ogni persona separata, perché ciascuna acquista, accumula punti e dà il consenso in autonomia.
Acquirenti del commercio e del business
Alcuni negozi vendono anche ad appaltatori, progettisti o altre aziende oltre che ai consumatori. Un account trade è un'azienda con acquirenti e viene abbinato in modo diverso rispetto a un cliente finale. Duplicati B2B vs. B2C spiega la differenza.
Quali campi confrontano clienti di negozio e online
I record in negozio e quelli online raramente hanno gli stessi campi. Ecco come si confrontano i campi più comuni quando si abbinano entrambi.
| Campo | Perché aiuta | Fai attenzione a |
|---|---|---|
| Efficace se digitato correttamente | Refusi in fase di registrazione; un'email diversa online | |
| Numero fedeltà o di socio | Forte, se lo stesso numero arriva al CRM da ogni canale | Utile solo se salvato in un campo del CRM |
| Telefono | Spesso raccolto alla cassa; un cellulare di solito appartiene a una sola persona | Numeri segnaposto; telefoni fissi domestici |
| Nome con CAP | Utile quando email e telefono non coincidono | Grafie dettate a voce; nomi comuni |
| Indirizzo | Ottimo per gli acquirenti con consegne | Ordini regalo spediti a un'altra persona |
Inizia dai duplicati più evidenti
Trova i record candidati tramite email o numero fedeltà, poi conferma se il record rappresenta una persona o un nucleo familiare. Gli account condivisi non rendono duplicati i propri membri. Unisci prima i duplicati confermati, preservando preferenze e collegamenti agli acquisti di ciascuna persona.
Poi combinare nome con telefono o CAP
Nome con telefono, o nome con CAP, trova gli acquirenti che in negozio hanno usato un'altra email. I nomi raccolti alla cassa hanno spesso piccole differenze di ortografia, quindi considerare i refusi e verificare queste corrispondenze prima dell'unione.
Escludi i valori segnaposto dalle corrispondenze
Un numero di telefono o un'email segnaposto corrisponde a tutti quelli che lo hanno, quindi può raggruppare decine di sconosciuti in un unico insieme. Un'unione basata su di esso può anche sovrascrivere un valore reale con uno falso.
- Individuali: cerca valori condivisi da molti record con nomi diversi. Un set di duplicati molto grande è spesso un segnale.
- Escludili: escludi i valori segnaposto noti dal campo su cui fai il matching, e abbina quei record su altri campi.
- Evita che prevalgano: decidere quale valore prevale in un'unione, così un telefono o un'email reali battono un segnaposto.
- Correggi la fonte: lascia che il personale salti il campo, oppure offri un'opzione "rifiutato", così nessuno deve inventare un numero.
Cosa decidere prima di unire
Nel retail, un'unione decide quale email, dati fedeltà e consenso conserva un cliente. Definisci questi punti prima della prima unione:
- Email: l'email che l'acquirente usa per accedere online può contare più di quella inserita in negozio.
- Numero fedeltà: verifichi come i sistemi fedeltà e di cassa identificano un membro, così la sincronizzazione successiva non ricreerà il record unito.
- Consenso: conserva le disiscrizioni applicabili e lo stato di soppressione. Chi è responsabile del consenso verifica indirizzo, canale e preferenze specifiche per finalità; unire i record non concede nuovi permessi di invio.
- Negozio principale: decidi a quale punto vendita appartiene il cliente quando i record ne indicano di diversi.
- Storico acquisti: acquisti e attività di ogni record devono confluire in quello che resta, così il valore del cliente nel tempo resta completo.
Limita i nuovi duplicati già in fase di inserimento
Le registrazioni in negozio continueranno ad arrivare, quindi qualche nuovo duplicato è normale. Alcune buone abitudini ne tengono basso il numero.
- Chiedi al personale di cercare per telefono o email prima di creare un cliente alla cassa.
- Chiedi l'email che l'acquirente usa online, così i record del negozio e quelli online coincidono.
- Verifica quale campo usa l'integrazione con il punto vendita per trovare i clienti esistenti.
- Rendi facoltativi telefono o email in fase di registrazione, così il personale non ha bisogno di un segnaposto.
Come Dedupely associa acquirenti in negozio e online
In Dedupely, cerca i candidati acquirenti per email, telefono, nome o CAP e filtra i segnaposto noti. Verifica gli account fedeltà condivisi e i dati del nucleo familiare prima di unire le persone. Imposta i valori finali, mantieni lo stato di soppressione applicabile e visualizza l'anteprima del risultato. Controlla le associazioni di acquisto e fedeltà supportate su un piccolo campione.
Un cliente, in negozio e online
I duplicati nel retail nascono dalla raccolta dei dati dei clienti in due posti molto diversi. La cassa lavora in fretta e a voce, lo store online lavora con i moduli, e i programmi fedeltà stanno in mezzo. Quando un canale non riconosce un acquirente, aggiunge un altro record.
Email esatta e numero fedeltà trovano i duplicati evidenti, e nome con telefono o CAP trova molti dei restanti. I segnaposto devono restare fuori dal matching, e i nuclei familiari restano una tua decisione. Una volta stabilito, ogni negozio e ogni campagna può vedere un cliente con tutti i suoi acquisti.
Domande frequenti
Perché i punti vendita creano clienti duplicati nel CRM?
Spesso perché i punti vendita fisici e online raccolgono dati diversi dello stesso acquirente. Una registrazione in negozio può contenere un errore di battitura nell'email, mentre un account online può usarne un'altra. Programmi fedeltà, registrazioni Wi-Fi ed eventi in negozio possono creare un altro record ciascuno quando non trovano quello esistente.
Come abbino i clienti in negozio con quelli online?
Iniziare con email esatta e numero fedeltà, se il numero fedeltà arriva al CRM. Poi abbinare nome con telefono, o nome con CAP, per trovare clienti che hanno usato email diverse. Verificare queste corrispondenze prima di unire, perché membri della stessa famiglia e nomi comuni possono sembrare simili.
Cosa dovrebbe inserire il personale quando un cliente non fornisce un numero di telefono?
Idealmente nulla: rendi il campo facoltativo oppure offri un'opzione "rifiutato" alla registrazione. I numeri inventati raggruppano clienti non correlati in un unico insieme di duplicati e possono sovrascrivere numeri reali durante un'unione. Se esistono già dei segnaposto, escludili dalla corrispondenza e confronta quei record su altri campi.
Un nucleo familiare dovrebbe condividere un unico record fedeltà?
Dipende dal programma: alcuni retailer considerano una famiglia come un unico cliente perché il marketing va all'indirizzo di casa. Altri mantengono ogni persona separata per punti, acquisti e consensi. Decidi quale si adatta al tuo programma, poi applica la stessa regola in ogni punto vendita e online.
Cosa succede allo storico acquisti quando si uniscono clienti duplicati?
Deve passare al record che sopravvive, così il cliente conserva una storia completa e il proprio valore nel tempo. Prima verifica come il tuo strumento di unione gestisce attività e record collegati. Controlla anche come i sistemi di cassa e fedeltà identificano i clienti, così la sincronizzazione successiva non ricrea il record unito.
Oppure registrati con Google
HubSpot Marketplace 
