Résumé
- Les doublons dans les services à domicile commencent souvent par des devis demandés par téléphone et par formulaire.
- Les prospects web automatisés peuvent créer une nouvelle fiche pour chaque demande de devis.
- Pour les clients de services à domicile, le numéro de téléphone et l'adresse d'intervention sont souvent des critères de correspondance plus fiables que l'e-mail.
- Qu'un foyer partage une seule fiche ou plusieurs dépend de chaque cas.
- Dedupely repère les clients en double dans les services à domicile de votre CRM et prévisualise chaque fusion.
Un client appelle un déménageur lundi pour un devis. Mardi, il remplit le formulaire web pour comparer les prix. Un mois plus tard, son conjoint appelle pour réserver la date.
C'est un seul chantier et un seul foyer, et le CRM peut désormais contenir trois fiches pour lui. L'estimateur en voit une, le bureau une autre, et la séquence de relance écrit à la troisième.
Dans cet article, découvrez d'où viennent les doublons chez les entreprises de déménagement, de garde-meubles, de nettoyage, d'entretien automobile et similaires. Vous verrez aussi quels champs identifient le mieux ces clients, ce qui constitue un doublon et ce qu'il faut décider avant de fusionner.
D'où viennent les doublons dans un CRM de services à domicile
Les entreprises de services à domicile vendent à des particuliers chez eux, souvent par téléphone, et souvent plus d'une fois. Chacun de ces contacts peut créer un enregistrement, et ils arrivent rarement avec les mêmes coordonnées.
Devis par téléphone et par formulaire
Les clients comparent, donc une même personne peut appeler, remplir un formulaire et demander un rappel pour le même projet. Le devis téléphonique ne contient peut-être qu'un nom et un numéro. Le formulaire apporte un e-mail, et peut-être une autre orthographe du nom.
Si l'outil de formulaire ne retrouve pas la fiche téléphone, il crée un nouveau contact. Les formulaires web créent des contacts en double de bien des façons, et les formulaires de devis en ajoutent un : la même personne qui demande deux fois.
Prospects web automatisés
Beaucoup d'équipes de services à domicile reçoivent des prospects de leur propre site, de widgets de devis et de plateformes de leads, tous envoyés automatiquement au CRM. Chaque source a sa propre logique pour déterminer si un client existe déjà. Certaines créent une nouvelle fiche à chaque demande.
Clients fidèles
Les services à domicile se répètent. Les clients déménagent à nouveau, renouvellent un box de stockage, réservent un nettoyage saisonnier ou ramènent leur voiture pour son prochain entretien. Si l'agence crée une nouvelle fiche à chaque visite, l'historique du client finit éparpillé sur plusieurs fiches.
Les clients qui reviennent changent aussi de coordonnées entre deux visites. Le client d'un déménageur a, par définition, une nouvelle adresse après chaque mission.
Foyers et coordonnées partagées
Deux personnes d'un même foyer traitent souvent toutes deux avec l'entreprise. L'une demande le devis et l'autre paie, ou l'une réserve et l'autre répond à la porte. Chacune peut finir avec une fiche, partageant l'adresse et parfois le téléphone.
Plusieurs sites ou équipes
Les entreprises disposant de plusieurs agences ou de territoires de franchise saisissent souvent les mêmes clients dans chacune d'elles. C'est un sujet à part entière, traité dans Déduplication CRM pour les entreprises multi-sites.
Ce qui constitue un doublon dans les services à domicile
Ce qui constitue un doublon dépend des cas, et ce qu'une équipe considère comme doublon peut ne pas l'être pour une autre. Les services à domicile ont quelques cas à trancher avant de lancer tout rapprochement.
Un client, plusieurs missions
Un client qui réserve trois nettoyages est un seul client avec trois prestations. Ces prestations doivent figurer sur des opportunités ou des fiches de travaux distinctes, liées à un même contact. Deux contacts pour ce client sont des doublons.
Plusieurs demandes de devis pour un même chantier posent une autre question. Une équipe conserve chaque demande comme prospect distinct afin de suivre les sources. Une autre veut un seul prospect par chantier et fusionne le reste.
Foyers
Certaines entreprises considèrent un foyer comme un seul client, car la prestation a lieu à une seule adresse. D'autres séparent chaque personne, car chacune a son propre téléphone, son consentement et ses coordonnées de paiement. Décidez ce qui correspond à la façon dont votre équipe réserve, facture et assure le suivi.
Même adresse, clients différents
Une adresse peut appartenir à plusieurs clients au fil du temps. Un locataire part, le suivant emménage, et tous deux appellent la même entreprise de nettoyage. Les bailleurs et gestionnaires immobiliers ajoutent le cas inverse : un client avec plusieurs adresses de service.
Quels champs font correspondre les clients des services à domicile
Les clients des services à domicile sont des particuliers, donc leurs fiches se rapprochent davantage de celles du B2C que du B2B. Doublons B2B vs B2C explique pourquoi. Voici comment se comparent les champs habituels.
| Champ | Pourquoi c'est utile | Attention à |
|---|---|---|
| Téléphone | Souvent relevé lors de devis téléphoniques ; un numéro de mobile appartient souvent à une seule personne | Formats variables ; lignes fixes partagées et numéros de bureau |
| Fort si présent | Souvent absent des devis téléphoniques ; une même personne peut en utiliser plusieurs | |
| Adresse de service | Solide pour les services à domicile, comme le ménage ou les déménagements | Abréviations, numéros d'appartement ; nouveaux locataires à la même adresse |
| Nom | Utile combiné au téléphone ou à l'adresse | Orthographes relevées au téléphone ; partenaires portant le même nom de famille |
| Numéro de véhicule ou d'unité | Pertinent pour l'automobile ou le stockage, si votre CRM le stocke dans un champ | Ne fonctionne que si le personnel saisit les données de la même façon |
Commencez par les doublons évidents
Utilisez les correspondances exactes par e-mail ou téléphone pour repérer les demandes de devis répétées, puis confirmez l'identité du client. Les numéros de foyer, les mobiles recyclés et les boîtes partagées peuvent appartenir à des personnes différentes. Fusionnez d'abord les doublons confirmés, en gardant séparés les personnes distinctes et les dossiers distincts.
Associez ensuite le nom au téléphone ou à l'adresse
Le nom seul regroupe des inconnus portant des noms courants. Nom avec téléphone, ou nom avec adresse et code postal, est bien plus fiable. Les formats d'adresse varient beaucoup, comme « St » et « Street » ou un numéro d'appartement dans un champ séparé, prévoyez donc de vérifier ces correspondances.
Ce qu'il faut décider avant de fusionner
Dans les services à domicile, une fusion décide de l'adresse, du téléphone et de l'historique d'interventions que le client conserve. Tranchez ces points avant la première fusion, pour que personne n'ait à corriger les fiches à la main ensuite.
- Adresse : l'adresse d'intervention la plus récente est souvent la bonne à conserver. Les anciennes adresses peuvent figurer dans les notes ou les fiches de chantier.
- Téléphone : conservez le numéro que le client décroche. Un numéro renseigné ne doit pas être remplacé par un champ vide ou une ligne de standard.
- Source du lead : si le marketing suit l'origine des clients, décidez si la première ou la dernière source l'emporte.
- Propriétaire : décide quel estimateur, commercial ou agence garde le client lorsque les fiches ont des responsables différents.
- Historique professionnel : chaque intervention, devis et note doit être reporté sur la fiche conservée, afin que la prochaine visite parte de l'historique complet.
Limiter les nouveaux doublons
Les demandes de devis continueront d'arriver, donc de nouveaux doublons sont normaux. Quelques bonnes habitudes permettent d'en limiter le nombre.
Vérifiez comment chaque source de prospects crée des fiches
Vérifiez si chaque source de leads web met à jour un client existant ou en crée un nouveau. Certaines permettent de choisir le champ utilisé pour retrouver les fiches existantes, comme l'e-mail ou le téléphone. Choisissez le même champ pour chaque source lorsque c'est possible.
Demandez d'abord le numéro de téléphone
Quand le bureau reçoit un appel, une recherche par téléphone avant de créer une fiche permet de retrouver de nombreux clients récurrents. Ici, le téléphone est plus efficace que le nom, que les appelants orthographient de multiples façons.
Nettoyez à un rythme adapté à votre saison
Beaucoup de services à domicile ont des saisons chargées, comme l'été pour les déménageurs ou le printemps pour le nettoyage. Un nettoyage avant la haute saison permet aux chargés de devis de travailler avec une seule fiche par client lorsque le volume d'appels culmine.
Comment Dedupely repère les clients récurrents dans un CRM de services à domicile
Dans Dedupely, recherchez par téléphone combiné au nom ou à l'adresse pour trouver les clients récurrents potentiels. La correspondance de téléphone similaire s'appuie sur les sept derniers chiffres : confirmez donc le numéro complet et l'identité, surtout pour les foyers et les lignes partagées. Prévisualisez le contact conservé et testez les liens d'historique de poste pris en charge. N'automatisez qu'une règle validée sur des correspondances examinées, les exceptions restant en revue.
Un client, un enregistrement, chaque mission
Les doublons des services à domicile viennent de leur mode de fonctionnement : devis par téléphone et formulaire, flux de leads automatisés, foyers et clients récurrents. Chaque interaction peut créer une fiche lorsque le système ne reconnaît pas la personne.
Le téléphone et l'adresse de prestation en repèrent beaucoup, avec l'e-mail quand vous l'avez. Ce qui compte comme doublon reste à votre appréciation, des ménages aux demandes de devis répétées. Une fois cela tranché, chaque métreur et chaque équipe peuvent travailler à partir d'un seul client avec un historique complet des chantiers.
Questions fréquentes
Pourquoi mon entreprise de services à domicile a-t-elle des clients en double dans le CRM ?
Généralement parce que les clients vous contactent de plusieurs façons pour une même demande : appel, formulaire de devis et demande de rappel. Les sources de prospects automatisées peuvent créer une fiche pour chaque demande, et les clients fidèles peuvent en obtenir une nouvelle à chaque visite. Les foyers multiplient les fiches lorsque deux personnes traitent avec l'entreprise.
Comment rapprocher les clients qui ne donnent pas d'e-mail ?
Faites d'abord la correspondance sur le numéro de téléphone, car les demandes de devis par téléphone en contiennent généralement un. Combinez ensuite le nom avec le téléphone, ou le nom avec l'adresse et le code postal. Vérifiez à la main les correspondances d'adresses, car les formats varient et un nouveau client peut partager l'adresse d'un ancien client.
Un client qui revient est-il une fiche en double ?
Pas en soi : un client récurrent correspond généralement à une seule fiche, chaque mission étant une transaction ou un dossier distinct. Le second contact créé pour la nouvelle mission est le doublon. Fusionnez-le avec l'original, afin que la prochaine visite parte de l'historique complet des prestations.
Les membres d'un foyer doivent-ils partager une seule fiche CRM ?
Cela dépend de votre activité : certaines équipes de services à domicile considèrent un foyer comme un seul client, car l'intervention a lieu à une même adresse. D'autres gardent chaque personne séparée pour le téléphone, le paiement et le consentement. Définissez ce qui correspond à votre façon de prendre rendez-vous et de facturer, puis appliquez-le toujours de la même manière.
Puis-je rapprocher des clients en double par adresse ?
Oui, l'adresse est souvent une correspondance forte pour les clients de services à domicile, surtout combinée au nom ou au téléphone. Attention aux formats différents, comme « St » et « Street », et aux numéros d'appartement à séparer. Surveillez aussi les différents clients à une même adresse au fil du temps, comme un nouveau locataire ou un propriétaire qui possède plusieurs biens.
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