Como sei qual dos registros duplicados é o verdadeiro?

Muitas vezes, nenhum deles é o registro completo. Cada duplicado guarda parte do histórico da pessoa, então a chamada, a nota ou o email de que você precisa pode estar num registro que você não abriu. Mesclá-los num só, com a atividade transferida, é o que acaba com os palpites.

Até lá, procura um contato e aparecem três resultados com o mesmo nome. Um tem um email antigo, outro tem a sua última chamada e outro tem o negócio aberto. Escolhe um, registra lá o trabalho, e o comercial seguinte escolhe outro.

Neste artigo vai ver porque é que a atividade acaba no registro errado e porque é que os comerciais novos são os mais afetados. Vai ver também como escolher um registro hoje e como a mesclagem o resolve de vez.

Como se vê do lado do comercial

As pessoas descrevem o problema em palavras simples. Uma empresária à procura de um cliente disse assim: "Vejo cinco [deles], quero ver um."

Os outros sinais decorrem daí:

• Registrou uma chamada ontem, e hoje ela não está no registro que abriu.
• Um email que enviou aparece com histórico vazio no contato.
• Uma ferramenta de chamadas ou reuniões registra num registro, e você trabalha noutro.
• Uma oportunidade está num de vários registros da mesma empresa.
• Uma pesquisa por um cliente devolve mais de cem registros, e ninguém sabe qual citar.

Porque é que chamadas e notas vão parar ao registro errado

Cada atividade num CRM fica associada a um registro. Quando uma pessoa existe várias vezes, o histórico se divide entre eles, e nada indica qual parte está onde.

As pessoas registram no registro que abriram

Um vendedor pesquisa pelo nome, clica no primeiro resultado e registra lá a chamada. No dia seguinte, um colega clica em outro resultado. Os dois fizeram o seu trabalho, e o histórico agora está em dois lugares.

As ferramentas registram no registro com que fizeram a correspondência

As ferramentas de email, chamadas e reuniões associam a atividade procurando um endereço de email ou um telefone. Quando dois registros compartilham esse valor, uma ferramenta pode escolher um, ou criar um registro novo quando não encontra nenhum. Quando os registros têm emails diferentes, cada ferramenta pode registrar num diferente.

Registros antigos guardam dados antigos

Uma pessoa que mudou de email ou telefone pode ter um registro antigo com o valor desatualizado. As ferramentas comparam o valor atual, por isso a atividade nova vai para o registro mais recente. O histórico anterior à mudança fica no antigo.

Porque é que os novos comerciais têm mais dificuldade

Um comercial experiente sabe muitas vezes de memória qual é "o certo". Um comercial novo não tem memória a que recorrer, só o que o CRM mostra.

Por isso os novos comerciais escolhem às cegas, muitas vezes o primeiro resultado da pesquisa ou o registro com a data mais recente. Quando não sabem, alguns criam um registro novo por precaução, o que acrescenta mais um duplicado. Outros perguntam sempre a um colega, o que atrasa os dois.

Se você integrar representantes a um CRM com duplicados, diga a eles como escolher um registro, como abaixo. Isso não resolve os duplicados, mas mantém num só lugar a atividade das primeiras semanas deles.

Como escolher o registro certo até os duplicados serem mesclados

Quando não pode mesclar, uma escolha consistente é melhor do que uma ao acaso. Estas verificações, por esta ordem, servem à maioria das equipes.

Seja qual for o registro que você escolher, informe os outros ao seu administrador. Uma lista curta de duplicados reais ajuda a encontrar a origem e corrigi-la.

Como a mesclagem volta a juntar o histórico

Mesclar é a solução, porque acaba com a escolha. Os duplicados passam a um registro, e a atividade passa para ele.

As atividades e associações passam para o registro sobrevivente

Uma mesclagem passa as notas, chamadas, tarefas e empresas, negócios e contatos associados para o registro que mantém. Alguns CRM não conseguem mover certos tipos de atividade através da API, por isso verifique o que o CRM move antes de uma mesclagem grande. A diferença entre mesclar e eliminar é explicada em se deve mesclar os duplicados ou excluí-los.

Escolha que registro permanece

Cada mesclagem mantém um registro. As escolhas habituais são o mais antigo, o mais novo, o atualizado mais recentemente ou o que tem mais campos preenchidos. Se outros sistemas apontam para IDs de registros, verifique como o CRM os trata: em alguns, o registro mesclado recebe um ID novo.

Decida que valores prevalecem

O registro sobrevivente também precisa do email, telefone, responsável e fase certos. Decida por campo que valor ganha, e garanta que um campo vazio nunca substitui um preenchido. Mais sobre estas escolhas no artigo sobre mesclar registros de CRM sem perder dados.

As equipes que lidam com clientes sentem isto mais quando o histórico de um cliente está dividido antes de uma renovação. Esse lado é abordado em como os duplicados dividem o histórico dos clientes no sucesso do cliente.

Uma pessoa, um registro, um histórico

Quando os comerciais não sabem qual é o registro real, normalmente é porque cada duplicado tem uma parte do histórico. Cada chamada registrada num registro diferente torna a escolha seguinte mais difícil, sobretudo para comerciais novos.

Uma forma consistente de escolher um registro limita o prejuízo até os duplicados serem mesclados. A mesclagem acaba com ele, com a atividade passada para um só registro e os valores certos mantidos.

Perguntas frequentes