Résumé
- Quand un contact existe plusieurs fois, chaque fiche porte en général une partie de l'historique de cette personne.
- Les appels et notes atterrissent souvent sur le doublon qu'un commercial ou un outil a ouvert en premier.
- Tant que les doublons ne sont pas fusionnés, la fiche avec la transaction ouverte et l'activité la plus récente est la plus sûre.
- La fusion déplace les activités vers une seule fiche conservée, sauf là où l'API d'un CRM ne le permet pas.
- Dedupely trouve les fiches en double et les fusionne dans la fiche que vous choisissez de garder.
Souvent, aucune n'est la fiche complète. Chaque doublon contient une partie de l'historique de la personne, donc l'appel, la note ou l'e-mail recherché peut se trouver sur une fiche que vous n'avez pas ouverte. Les fusionner en une seule fiche, activités comprises, met fin aux devinettes.
D'ici là, vous cherchez un contact et obtenez trois résultats au même nom. L'un a un ancien e-mail, un autre votre dernier appel et le troisième la transaction ouverte. Vous en choisissez un, y consignez votre travail, et le commercial suivant en choisit un autre.
Dans cet article, vous verrez pourquoi l'activité atterrit sur la mauvaise fiche et pourquoi les nouveaux commerciaux en pâtissent le plus. Vous verrez aussi comment choisir une fiche aujourd'hui, et comment la fusion règle le problème pour de bon.
Ce que voit le commercial
Les gens décrivent le problème avec des mots simples. Une cheffe d'entreprise qui cherchait un client l'a formulé ainsi : « J'en vois cinq, je veux en voir un. »
Les autres signes en découlent :
- Vous avez enregistré un appel hier, et aujourd'hui il n'est pas sur la fiche que vous avez ouverte.
- Un e-mail que vous avez envoyé apparaît avec un historique vide sur le contact.
- Un outil d'appel ou de rendez-vous consigne sur une fiche, et vous travaillez sur une autre.
- Une opportunité se trouve sur l'une des nombreuses fiches de la même entreprise.
- Une recherche sur un client renvoie plus de cent fiches, et personne ne sait laquelle citer.
Pourquoi les appels et les notes atterrissent sur la mauvaise fiche
Chaque activité d'un CRM est rattachée à une fiche. Quand une personne existe plusieurs fois, l'historique se répartit entre elles, et rien ne vous dit quelle partie est où.
Les gens consignent sur la fiche qu'ils ont ouverte
Un commercial cherche par nom, clique sur le premier résultat et y consigne l'appel. Le lendemain, un collègue clique sur un autre résultat. Les deux ont fait leur travail, et l'historique est désormais à deux endroits.
Les outils enregistrent sur la fiche qu'ils ont rapprochée
Les outils d'e-mail, d'appel et de rendez-vous rattachent l'activité en cherchant une adresse e-mail ou un numéro. Quand deux fiches partagent cette valeur, un outil peut en choisir une, ou créer une nouvelle fiche s'il n'en trouve aucune. Quand les fiches ont des e-mails différents, chaque outil peut consigner sur une fiche différente.
Les fiches anciennes gardent des données anciennes
Une personne qui a changé d'e-mail ou de téléphone peut avoir une ancienne fiche avec la valeur périmée. Les outils rapprochent sur la valeur actuelle, et la nouvelle activité va donc sur la fiche la plus récente. L'historique d'avant le changement reste sur l'ancienne.
Pourquoi les nouveaux commerciaux ont le plus de mal
Un commercial expérimenté sait souvent de mémoire quelle fiche est « la bonne ». Un nouveau n'a pas de mémoire sur laquelle s'appuyer, seulement ce que montre le CRM.
Les nouveaux commerciaux choisissent donc au hasard, souvent le premier résultat de recherche ou la fiche à la date la plus récente. Dans le doute, certains créent une nouvelle fiche par précaution, ce qui ajoute un doublon. D'autres demandent à chaque fois à un collègue, ce qui ralentit les deux.
Si vous intégrez des commerciaux dans un CRM plein de doublons, dites-leur comment choisir une fiche, comme ci-dessous. Cela ne règle pas les doublons, mais garde au même endroit l'activité de leurs premières semaines.
Choisir la bonne fiche en attendant la fusion des doublons
Quand vous ne pouvez pas fusionner, un choix cohérent vaut mieux qu'un choix au hasard. Ces vérifications, dans cet ordre, conviennent à la plupart des équipes.
| Vérifier | Pourquoi c'est utile |
|---|---|
| Cherchez par e-mail ou téléphone, pas par nom | Les noms se répètent entre personnes différentes ; l'e-mail et le téléphone sont plus souvent liés à une seule personne |
| Cherchez la transaction ou l'opportunité ouverte | La fiche à laquelle une transaction est rattachée est celle que lisent votre pipeline et vos rapports |
| Comparer l'activité la plus récente | La fiche que votre équipe utilise aujourd'hui est souvent celle qui porte le dernier appel ou email |
| Vérifiez le propriétaire | Un propriétaire actif signifie en général que c'est la fiche utilisée |
| Vérifier la date de création | La fiche la plus ancienne a souvent l'historique le plus long, et d'autres systèmes peuvent pointer vers elle |
Quelle que soit la fiche choisie, signalez les autres à votre admin. Une courte liste de vrais doublons l'aide à trouver la source et à la corriger.
Comment la fusion recompose l'historique
La fusion est la solution, car elle met fin au choix. Les doublons deviennent une seule fiche, et leur activité y est déplacée.
Activités et associations passent sur la fiche conservée
Une fusion déplace les notes, appels, tâches et les entreprises, transactions et contacts associés vers la fiche conservée. Certains CRM ne peuvent pas déplacer certains types d'activité via leur API, vérifiez donc ce que déplace votre CRM avant une grosse fusion. La différence entre fusionner et supprimer est traitée dans faut-il fusionner les doublons ou les supprimer.
Choisir la fiche conservée
Chaque fusion garde une fiche. Les choix courants : la plus ancienne, la plus récente, la dernière mise à jour ou la plus remplie. Si d'autres systèmes pointent vers des ID de fiche, vérifiez comment votre CRM les gère : dans certains, la fiche fusionnée reçoit un nouvel ID.
Décidez quelles valeurs l'emportent
La fiche conservée a aussi besoin du bon e-mail, du bon téléphone, du bon propriétaire et de la bonne étape. Décidez champ par champ de la valeur gagnante, et veillez à ce qu'un champ vide ne remplace jamais un champ rempli. Plus de détails sur ces choix dans notre article sur fusionner des enregistrements CRM sans perdre de données.
Les équipes en contact avec les clients le ressentent surtout quand l'historique d'un client est éclaté avant un renouvellement. Cet aspect est traité dans comment les doublons fragmentent l'historique client en customer success.
Comment Dedupely réunit l'activité de chaque personne sur une seule fiche
Dedupely Intelligence trouve les contacts, entreprises et leads en double sans aucun réglage de correspondance, et ses analyses tournent toutes seules. Vous choisissez la fiche conservée, comme la plus ancienne ou la plus complète, fixez des règles de valeur gagnante et prévisualisez chaque fusion. À la fusion, activités et associations passent sur la fiche conservée, sauf là où l'API de votre CRM ne permet pas de les déplacer.
Trouver les doublons qui éclatent votre historique d'activité
Une personne, une fiche, un historique
Quand les commerciaux ne savent pas quelle fiche est la vraie, c'est en général parce que chaque doublon porte une partie de l'historique. Chaque appel consigné sur une fiche différente complique le choix suivant, surtout pour les nouveaux commerciaux.
Une façon cohérente de choisir une fiche limite les dégâts jusqu'à la fusion des doublons. La fusion y met fin, avec les activités regroupées sur une seule fiche et les bonnes valeurs conservées.
Questions fréquentes
Pourquoi le même contact apparaît-il plusieurs fois dans mon CRM ?
Parce que formulaires, imports, intégrations et commerciaux ont créé de nouvelles fiches au lieu de trouver l'existante. De petites différences, comme un deuxième email ou un téléphone dans un autre format, suffisent pour une nouvelle fiche. Chaque doublon accumule ensuite ses propres appels, notes et emails.
Pourquoi des appels consignés manquent-ils sur un contact ?
Souvent parce qu'ils sont sur un doublon de ce contact. Vous ou un outil les avez consignés sur une autre fiche de la même personne, en général une avec le même e-mail ou téléphone. Cherchez par e-mail ou téléphone pour trouver les autres fiches, et demandez à votre admin de les fusionner.
Sur quel enregistrement en double dois-je consigner l'activité ?
Choisissez la fiche qui a la transaction ouverte et l'activité la plus récente, et vérifiez qu'elle a un propriétaire actif. Cherchez par e-mail ou téléphone plutôt que par nom pour voir chaque doublon. Signalez les autres à votre admin pour qu'il les fusionne.
La fusion des doublons conserve-t-elle l'historique d'activité ?
En général oui : une fusion déplace les notes, appels, tâches et fiches associées sur la fiche conservée. Certains CRM ne peuvent pas déplacer certains types d'activité via leur API, vérifiez donc ce que votre CRM déplace avant de fusionner. Supprimer un doublon efface au contraire son activité.
Quelle fiche doit subsister après une fusion ?
Cela dépend de vos données : beaucoup d'équipes gardent la fiche la plus ancienne, d'autres la plus récente ou la plus complète. Si d'autres systèmes pointent vers des identifiants de fiches, vérifiez d'abord comment votre CRM traite les identifiants lors d'une fusion. Quelle que soit la fiche gardée, décidez champ par champ des valeurs gagnantes, comme l'e-mail, le téléphone et le propriétaire.
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