Como criar um processo de revisão para correspondências duvidosas

Cada pesquisa de duplicados dá dois tipos de resultados. Alguns conjuntos mesclaria sem olhar, e de outros não tem a certeza.

Os certos são fáceis de tratar em massa ou de forma agendada. Os incertos são onde as limpezas param.

Eles ficam numa lista que ninguém é responsável, ou são mesclados com pressa por quem estiver mais perto. Nenhum dos dois é um bom resultado, já que uma mesclagem altera seu CRM em produção.

Neste artigo, você vai ver como montar um processo de revisão para correspondências duvidosas. Isso inclui quem é o responsável, como dividir o trabalho, como é cada decisão e com que frequência revisar.

O que torna uma correspondência duvidosa

Uma correspondência é duvidosa quando os campos que coincidem não provam que os registros são um só cliente. Exemplos comuns são um telefone compartilhado, um nome de empresa parecido com outro domínio, ou dois registros de comerciais diferentes.

O que conta como duplicado depende do caso. O que uma equipe considera duplicado, outra pode não considerar. É por isso que os conjuntos duvidosos precisam de uma pessoa que conheça o negócio.

Um processo de revisão responde a três perguntas: quem olha para estes conjuntos, como se divide o trabalho e o que acontece depois de cada decisão.

Dê à revisão um único responsável

Algumas equipes tentam compartilhar a revisão por todos os que usam o CRM. Na prática, muitas acabam com uma só pessoa responsável, como um administrador do CRM, um responsável de operações ou alguém de RevOps.

O responsável não tem que decidir cada conjunto. O trabalho dele é manter a fila a andar, enviar cada conjunto a quem pode responder e garantir que as decisões ficam registradas.

Os comerciais podem ajudar nas decisões mesmo sem mesclarem. Muitas vezes sabem qual de duas contas é a verdadeira.

O responsável apenas mantém o botão de mesclar em menos mãos. O nosso artigo sobre delegar uma limpeza do CRM explica o que acordar antes de outra pessoa fazer as mesclagens.

Divida a revisão de forma adequada à sua equipe

Por responsável do registro

Algumas equipes dividem por quem é responsável pelos registros de cada conjunto. Quando os dois registros pertencem ao mesmo comercial, não há dúvida de propriedade, e o conjunto pode muitas vezes ser mesclado em massa. Quando os registros pertencem a comerciais diferentes, o conjunto vai para revisão, porque alguém tem que decidir quem fica com a conta.

Em equipes maiores, uma pesquisa por responsável pode dar a cada comercial uma lista curta das suas próprias contas para verificar e mesclar uma a uma. Quando um comercial descobre que uma das suas contas pertence a outra pessoa, leva o assunto ao administrador ou ao diretor comercial.

Por tipo de dúvida

Outra forma é dividir pelo motivo da dúvida. Agregados familiares e telefones compartilhados vão para quem trata dos dados de clientes, empresas relacionadas para os gestores de conta e registros de parceiros para a equipe de parceiros.

Por dono dos dados, com uma equipe central

Nas empresas maiores, uma equipe de dados central pode executar as pesquisas enquanto os responsáveis de negócio pelos dados escolhem que registro sobrevive. A equipe central mantém o processo igual em todo o lado, e o negócio fica com as decisões. Algumas equipes planejam passar mais trabalho para cada negócio mais tarde.

Decida o que acontece depois de cada revisão

Cada grupo revisado deve terminar de uma de três formas. Deixar um grupo "para depois" é como as filas de revisão travam.

• Mescle-o. Os registros são um mesmo cliente. Verifique que valores e que responsável o registro mesclado mantém, e mescle.
• Rejeite-a. Você tem certeza de que os registros não são duplicados. Uma correspondência rejeitada fica fora das pesquisas seguintes, então ninguém a revisa duas vezes.
• Altere a pesquisa. O mesmo padrão falso continua a aparecer, como agregados familiares que compartilham um telefone. Aperte a pesquisa em vez de decidir cada conjunto à mão.

Anote as decisões que criam precedente, como manter separadas as filiais com contrato próprio. Uma lista curta poupa o próximo revisor de reabrir a questão.

Decida se precisa de uma aprovação

Os passos formais de aprovação de mesclagens são pouco comuns. Em muitas equipes, quem faz a mesclagem é também quem a decide.

Isso funciona quando quem revisa conhece os dados e as regras estão escritas.

Um segundo aprovador faz sentido em poucos casos. Pense em contas-chave, registros de que outros sistemas dependem, ou uma equipe nova nos dados que quer as TI envolvidas antes de mesclar alguma coisa. Guarde a aprovação para esses conjuntos e não para cada mesclagem, ou a fila não avança.

Defina uma rotina de revisão

As correspondências duvidosas continuam a chegar à medida que entram novos registros. Uma rotina evita que fiquem meses à espera.

• Durante uma limpeza: revise os conjuntos duvidosos de cada pesquisa antes de passar para a seguinte.
• Depois da limpeza: verifique as pesquisas sensíveis uma ou duas vezes por mês, ou quando as novas correspondências chegarem a um número definido.
• Depois de eventos que acrescentam dados: revise de novo após uma importação grande, uma migração ou uma nova integração.

O nosso artigo sobre com que frequência deduplicar o seu CRM explica o ritmo para as restantes pesquisas.

Um processo para os conjuntos de que ninguém tem a certeza

As correspondências duvidosas precisam de um responsável, de uma divisão que envie cada grupo a quem conhece os registros e de um fim claro para cada decisão.

Com uma rotina regular por cima, a fila mantém-se curta. Cada correspondência rejeitada e cada pesquisa apertada significam também menos conjuntos duvidosos da próxima vez.

Perguntas frequentes