TL;DR
- I record duplicati frammentano la storia del cliente, e i team CS perdono il contesto prima di chiamate e rinnovi.
- Un cliente di ritorno con un nuovo record di contatto può sembrare un acquirente alla prima volta.
- Un health score basato su un solo record non tiene conto dell'attività registrata sul suo duplicato.
- Prima di unire, verifichi se due record sono lo stesso cliente o due account collegati.
- Dedupely trova i record cliente duplicati e mantiene attività e associazioni durante l'unione.
Il customer success si basa sul contesto. Prima di una chiamata, il CSM vuole sapere cosa ha acquistato il cliente, con chi ha parlato, cosa è andato storto e cosa è stato promesso.
I duplicati frammentano quel contesto tra più record. Un contatto contiene lo storico degli acquisti e un altro i ticket di supporto del mese scorso, e il CSM ne vede solo uno. Spesso è il cliente ad accorgersene per primo, perché deve spiegare tutto di nuovo.
In questo articolo vedrai cosa compromettono i duplicati per il customer success e da dove nascono. Vedrai anche come riportare ogni storico in un unico record.
Il contesto mancante è il costo più alto
Quando lo storico di un cliente è distribuito su due record, il CSM lavora con metà delle informazioni. Prepara una chiamata senza l'ultima escalation, oppure propone un upgrade che il cliente ha già acquistato.
Questo costo cresce con quanto la tua azienda dipende dal customer success. Un'azienda che avvia, forma e rinnova ogni cliente a mano dipende dal fatto che ogni CSM conosca l'account. Quando i record si dividono, il rapporto si regge su ciò che il CSM riesce a trovare.
Anche il contesto è difficile da ricostruire. Note, chiamate ed email su un record duplicato restano invisibili finché qualcuno non lo unisce o non lo trova per caso.
Cos'altro si divide quando i record dei clienti sono duplicati
Il contesto mancante emerge in diversi punti. Ognuno dipende da come il tuo team traccia i clienti, quindi verifica quali si applicano al tuo caso.
Rinnovi e contratti
Un rinnovo può essere tracciato su un record mentre il contratto originale resta su un altro. Il CSM può perdere la data di rinnovo, oppure due persone possono lavorare sullo stesso rinnovo.
Health score
Gli health score leggono l'attività: accessi, ticket, email e riunioni. Se questa attività è divisa tra più record, uno sembra inattivo e l'altro molto attivo, e nessuno dei due punteggi è corretto.
Cronologia di supporto
Le conversazioni di supporto spesso si associano al contatto che corrisponde all'email del mittente. Se il cliente scrive da un altro indirizzo, il ticket può finire su un record diverso da quello usato dal team CS.
Espansione e segnalazioni
Un champion che compare due volte può sembrare due contatti tiepidi invece di uno forte. Le liste di upsell e segnalazioni basate sull'attività li escludono.
Da dove nascono i duplicati del customer success
Le cause variano in base al team e allo stack. Sono frequenti nei team a contatto con i clienti.
| Fonte | Come generano duplicati | Da dove cominciare |
|---|---|---|
| Clienti abituali | Il cliente acquista di nuovo o si registra di nuovo con una nuova email | Stesso nome e telefono, oppure stesso nome e azienda |
| Strumenti di supporto e helpdesk | Un cliente scrive da un altro indirizzo e lo strumento crea un nuovo contatto che si sincronizza con il CRM | Contatti creati dall'integrazione helpdesk |
| Sistemi di fatturazione e pagamento | Alcuni strumenti di fatturazione creano un proprio contatto o una propria azienda per la fattura | Record con dati di fatturazione ma senza attività |
| Nuovi contatti nell'account | Viene aggiunto un contatto sostitutivo invece di aggiornare quello vecchio | Contatti nella stessa azienda con lo stesso ruolo |
| Importazioni e sincronizzazioni | Uno strumento CS o di prodotto crea record invece di aggiornarli | Record creati in un unico batch |
Gli strumenti collegati sono una fonte frequente, e ciascuno richiede una verifica separata. Deduplica tra gli strumenti collegati approfondisce importazioni, migrazioni e sincronizzazioni.
Un solo cliente o due account collegati?
Cosa conta come duplicato dipende dal caso. Ciò che un team CS considera duplicato, un altro potrebbe non considerarlo tale.
- Una società madre e la sua controllata: se ciascuno ha un proprio contratto e un proprio CSM, sono due account collegati, ognuno con il proprio record.
- Due workspace o sedi: alcuni team li gestiscono come un unico cliente, altri rinnovano ciascuno separatamente.
- Un referente che ha cambiato lavoro: la persona potrebbe essere la stessa, mentre le vecchie e le nuove aziende sono clienti distinti.
Quando record come questi sono collegati, unirli mescolerebbe due contratti in un'unica storia. Vedi come gestire i record collegati che sembrano duplicati. Per tutto il resto, inizia dai duplicati evidenti: contatti con la stessa email esatta e aziende con lo stesso dominio.
Unisci i record dei clienti senza perdere lo storico
Un'unione mantiene un record e decide quale valore sopravvive in ogni campo. Per il customer success, alcuni campi meritano una decisione prima della prima unione.
| Campo | Una scelta comune | Perché |
|---|---|---|
| Cliente dal | La data più antica | Mostra la durata completa della relazione |
| CSM o responsabile dell'account | Il responsabile del record con attività recenti del cliente | Mantiene la persona che il cliente conosce |
| Data di rinnovo e piano | Il valore del contratto attivo | Un record vecchio può contenere un contratto scaduto |
| Email e telefono | I valori più recenti | Sono quelli che il cliente usa adesso |
| Note, chiamate e ticket | Mantieni tutti | Ognuno fa parte dello storico del cliente |
Prima di un'unione di grandi dimensioni, verifica quali strumenti memorizzano gli ID dei record, come un help desk o una piattaforma di customer success. Unire i record CRM senza perdere dati approfondisce queste scelte.
Conservi lo storico dei clienti in un unico posto
I clienti tornano, scrivono e cambiano contatti, quindi compariranno nuovi duplicati. Alcune buone abitudini evitano che le storie si dividano di nuovo:
- Cerca un cliente esistente prima di creare un record durante l'onboarding o un rinnovo.
- Controlla ogni settimana i contatti creati dalle integrazioni di helpdesk e fatturazione.
- Rivedi i duplicati prima della stagione dei rinnovi e prima delle revisioni trimestrali di business.
- Rifiuta una corrispondenza solo quando sei certo che non sia un duplicato, perché non tornerà nelle ricerche.
Anche gli acquirenti abituali generano lo stesso schema nell'e-commerce. Trovare clienti duplicati in un CRM ecommerce copre questo caso.
Come Dedupely riunisce di nuovo la storia dei clienti
Dedupely individua possibili contatti e aziende duplicati, inclusi i clienti di ritorno con una nuova email. Scegli regole per campi come la data di cliente dal e il responsabile del rinnovo, poi visualizza l'anteprima del risultato. Verifica quali note, ticket e collegamenti agli account il tuo connettore supporta, e prova questi collegamenti su un piccolo batch.
Il contesto è troppo prezioso per restare frammentato
Per il customer success, un duplicato è un cliente la cui storia è stata spezzata. Il CSM ne vede metà, e il cliente deve raccontare il resto.
Concordare cosa conta come un unico cliente riunisce di nuovo quella storia. Lo stesso vale per l'unione prioritaria dei duplicati evidenti e la tutela dei campi da cui dipende il CS. Più l'azienda si affida al customer success, più questo contesto ha valore.
Domande frequenti
Come incidono i record duplicati sui team di customer success?
Dividono la storia di un cliente su più record, quindi i CSM lavorano con un contesto incompleto. Acquisti, ticket, note e rinnovi possono trovarsi su record diversi, e un CSM può trattare un cliente di ritorno come nuovo o perdere un'escalation. Anche i punteggi di salute possono vedere solo una parte dell'attività del cliente.
Perché un cliente che torna riceve un nuovo record di contatto?
Spesso succede perché tornano con un'email diversa, oppure uno strumento crea un nuovo record invece di aggiornare quello esistente. Registrazioni, acquisti, fatturazione e strumenti di helpdesk possono creare ciascuno un contatto. La corrispondenza per nome più telefono o azienda ne individua molti quando le email sono diverse.
Una capogruppo e la sua controllata vanno unite nel CRM?
Spesso no: se ognuno ha un proprio contratto, responsabile o rinnovo, sono account correlati. Unirli mescolerebbe due storie in un unico record, quindi collegali come capogruppo e controllata. Unisci solo i record che il team concorda descrivano lo stesso cliente, e tieni separati gli account correlati.
Come si uniscono i record clienti duplicati senza perdere lo storico?
Prima di unire, decidi quale valore prevale in ogni campo, ad esempio la data di primo cliente e la data di rinnovo attivo. Assicurati che note, chiamate, ticket e associazioni passino al record che resta. Visualizza in anteprima il risultato e verifica quali strumenti collegati memorizzano gli ID dei record prima di un'unione di grandi dimensioni.
Come possono i team CS evitare i record cliente duplicati?
Cerca un cliente esistente prima di creare un record durante l'onboarding o i rinnovi. Verifica quali contatti creano le integrazioni con helpdesk e fatturazione, e controlla i duplicati periodicamente. Alcuni duplicati compariranno comunque, quindi pianifica di unirli prima della stagione dei rinnovi e delle revisioni di business.
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