Résumé
- Les doublons fragmentent l'historique d'un client, si bien que les équipes CS perdent le contexte avant les appels et les renouvellements.
- Un client de retour sur un nouvel enregistrement peut sembler un primo-acheteur.
- Un score de santé calculé sur une seule fiche ignore l'activité enregistrée sur son doublon.
- Avant de fusionner, vérifiez si deux enregistrements correspondent à un seul client ou à deux comptes liés.
- Dedupely repère les doublons de clients et conserve leurs activités et associations lors de la fusion.
Le customer success repose sur le contexte. Avant un appel, un CSM veut savoir ce que le client a acheté, à qui il a parlé, ce qui a mal tourné et ce qui a été promis.
Les doublons dispersent ce contexte entre plusieurs enregistrements. Un contact contient l'historique d'achats, un autre les tickets de support du mois dernier, et le CSM n'en voit qu'un. Le client s'en aperçoit souvent le premier, car il doit tout réexpliquer.
Dans cet article, vous verrez ce que les doublons empêchent pour le succès client et d'où ils proviennent. Vous verrez aussi comment regrouper chaque historique dans une seule fiche.
Le contexte manquant coûte le plus cher
Quand l'historique d'un client est réparti sur deux fiches, le CSM ne travaille qu'à moitié à partir de celui-ci. Il prépare un appel sans la dernière escalade, ou propose une montée en gamme que le client a déjà achetée.
Ce coût augmente avec la dépendance de votre entreprise au succès client. Une entreprise qui accueille, forme et renouvelle chaque client à la main compte sur la connaissance de chaque compte par son CSM. Quand les fiches se scindent, la relation repose sur ce que le CSM parvient à trouver.
Le contexte est aussi difficile à reconstituer. Les notes, appels et e-mails d'une fiche en double restent invisibles tant que quelqu'un ne la fusionne pas ou ne la découvre pas par hasard.
Ce qui d'autre se disperse quand les fiches clients sont en double
Le contexte manquant apparaît à plusieurs endroits. Chacun dépend de la manière dont votre équipe suit ses clients : vérifiez lesquels s'appliquent à vous.
Renouvellements et contrats
Un renouvellement peut être suivi sur une fiche alors que le contrat d'origine se trouve sur une autre. Le CSM peut manquer une date de renouvellement, ou deux personnes peuvent travailler le même renouvellement.
Scores de santé
Les scores de santé reposent sur l'activité : connexions, tickets, e-mails et réunions. Si cette activité est répartie entre plusieurs fiches, l'une semble inactive et l'autre très active, et aucun des deux scores n'est juste.
Historique du support
Les échanges du support se rattachent souvent au contact dont l'e-mail correspond à l'expéditeur. Si le client écrit depuis une autre adresse, le ticket peut atterrir sur une autre fiche que celle utilisée par le service client.
Expansion et recommandations
Un promoteur qui apparaît deux fois peut sembler être deux contacts tièdes au lieu d'un seul fort. Les listes de ventes additionnelles ou de recommandations fondées sur l'activité les manquent.
D'où viennent les doublons du service client
Les causes varient selon l'équipe et la stack. Celles-ci reviennent souvent chez les équipes en contact avec les clients.
| Source | Comment ils créent des doublons | Où regarder en premier |
|---|---|---|
| Clients fidèles | Le client achète à nouveau ou s'inscrit de nouveau avec une nouvelle adresse e-mail | Même nom et même téléphone, ou même nom et même entreprise |
| Outils de support et d'assistance | Un client écrit depuis une autre adresse, et l'outil crée un nouveau contact qui se synchronise avec le CRM | Contacts créés par l'intégration helpdesk |
| Systèmes de facturation et de paiement | Certains outils de facturation créent leur propre contact ou leur propre entreprise pour la facture | Enregistrements avec données de facturation mais sans activité |
| Nouveaux contacts du compte | Un contact de remplacement est ajouté au lieu de mettre à jour l'ancien | Contacts de la même entreprise avec le même poste |
| Imports et synchronisations | Un outil CS ou produit crée des enregistrements au lieu de les mettre à jour | Fiches créées en un seul lot |
Les outils connectés sont une source fréquente, et chacun doit être vérifié. Déduplication entre les outils connectés couvre plus en détail les imports, les migrations et les synchronisations.
Un seul client, ou deux comptes liés ?
Ce qui constitue un doublon dépend des cas. Ce qu'une équipe CS considère comme un doublon peut ne pas l'être pour une autre.
- Une société mère et sa filiale : si chacun a son propre contrat et son propre CSM, il s'agit de deux comptes liés, chacun avec sa fiche.
- Deux espaces de travail ou sites : certaines équipes les gèrent comme un seul client, d'autres renouvellent chacun séparément.
- Un champion qui a changé de poste : la personne est peut-être la même, alors que les anciennes et nouvelles entreprises sont des clients distincts.
Lorsque des fiches de ce type sont liées, les fusionner mélangerait deux contrats dans un seul historique. Voir comment traiter les fiches liées qui ressemblent à des doublons. Pour le reste, commencez par les doublons évidents : les contacts partageant une adresse e-mail identique et les entreprises partageant un même domaine.
Fusionner les fiches clients sans perdre l'historique
Une fusion conserve une fiche et détermine la valeur retenue dans chaque champ. Pour le succès client, quelques champs méritent une décision avant la première fusion.
| Champ | Un choix courant | Pourquoi |
|---|---|---|
| Client depuis | La date la plus ancienne | Il montre la durée complète de la relation |
| CSM ou propriétaire du compte | Le propriétaire de la fiche ayant une activité client récente | Elle conserve la personne que le client connaît |
| Date de renouvellement et formule | La valeur du contrat en cours | Un ancien enregistrement peut contenir un contrat expiré |
| E-mail et téléphone | Les valeurs les plus récentes | Ce sont celles que le client utilise aujourd'hui |
| Notes, appels et tickets | Tout conserver | Chacune fait partie de l'historique du client |
Avant une grosse fusion, vérifiez quels outils stockent des ID d'enregistrement, comme un helpdesk ou une plateforme de service client. Fusionner des fiches CRM sans perdre de données approfondit ces choix.
Regroupez l'historique client en un seul endroit
Les clients reviennent, écrivent et modifient leurs contacts, de nouveaux doublons vont donc apparaître. Quelques bonnes habitudes évitent de diviser à nouveau leurs historiques :
- Recherchez un client existant avant de créer une fiche lors de l'onboarding ou d'un renouvellement.
- Examinez chaque semaine les contacts créés par vos intégrations de support et de facturation.
- Passez en revue les doublons avant la saison des renouvellements et avant les bilans trimestriels.
- Rejetez une correspondance uniquement si vous êtes certain qu'il ne s'agit pas d'un doublon, car elle ne réapparaîtra pas dans les recherches.
Les acheteurs réguliers créent le même schéma dans le e-commerce. Repérer les clients en double dans un CRM e-commerce couvre ce cas.
Comment Dedupely réunit à nouveau l'historique des clients
Dedupely repère les contacts et entreprises potentiellement en double, y compris les clients de retour avec une nouvelle adresse e-mail. Choisissez des règles pour des champs comme la date de client depuis et le propriétaire du renouvellement, puis prévisualisez le résultat. Vérifiez quelles notes, tickets et liens de compte votre connecteur prend en charge, et testez ces relations sur un petit lot.
Le contexte est trop précieux pour rester éparpillé
Pour le customer success, un doublon est un client dont l'historique a été scindé. Le CSM n'en voit qu'une moitié, et le client doit redonner l'autre.
S'accorder sur ce qui constitue un seul client réunit à nouveau ce récit. Il en va de même pour la fusion des doublons évidents en premier et la protection des champs dont dépend le service client. Plus votre activité repose sur le customer success, plus ce contexte a de valeur.
Questions fréquentes
Comment les doublons affectent-ils les équipes Customer Success ?
Ils répartissent l'historique d'un client sur plusieurs dossiers, si bien que les responsables de compte travaillent avec un contexte incomplet. Achats, tickets, notes et renouvellements peuvent se trouver sur des dossiers différents, et un responsable peut considérer un client de retour comme nouveau ou manquer une escalade. Les scores de santé ne voient alors qu'une partie de l'activité du client.
Pourquoi un client de retour obtient-il une nouvelle fiche de contact ?
Souvent parce qu'ils reviennent avec une autre adresse e-mail, ou parce qu'un outil crée un nouveau dossier au lieu de mettre à jour l'existant. Les outils d'inscription, d'achat, de facturation et de support peuvent chacun créer un contact. Une correspondance sur le nom plus le téléphone ou l'entreprise en repère beaucoup lorsque les e-mails diffèrent.
Faut-il fusionner une société mère et sa filiale dans le CRM ?
Souvent non : si chacun a son propre contrat, propriétaire ou renouvellement, ce sont des comptes liés. Les fusionner mélangerait deux historiques dans une seule fiche, donc liez-les en parent et enfant. Ne fusionnez que les fiches que votre équipe considère comme décrivant le même client, et gardez les comptes liés séparés.
Comment fusionner des fiches clients en double sans perdre l'historique ?
Avant la fusion, définissez quelle valeur l'emporte pour chaque champ, par exemple la date de début de relation client la plus ancienne et la date de renouvellement actif. Vérifiez que les notes, appels, tickets et associations passent sur l'enregistrement conservé. Prévisualisez le résultat et contrôlez quels outils connectés stockent des identifiants d'enregistrement avant une grosse fusion.
Comment les équipes CS peuvent-elles éviter les fiches clients en double ?
Recherchez un client existant avant de créer une fiche lors de l'onboarding ou des renouvellements. Vérifiez quels contacts créent vos intégrations de support et de facturation, et contrôlez les doublons régulièrement. Certains doublons subsisteront, prévoyez donc de les fusionner avant la saison des renouvellements et les revues d'activité.
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