Quando um contato muda de emprego, é um duplicado?

Um contato com quem você trabalha há dois anos muda para uma nova empresa. Alguns meses depois, ele preenche um formulário com o novo email de trabalho. Seu CRM cria um novo contato, vinculado a uma nova empresa, enquanto o registro antigo continua na antiga empregadora.

Agora tem a mesma pessoa duas vezes. Um registro guarda o histórico e o outro o email atual. Devem ser mesclados?

Muitas vezes sim, para que o contexto anterior não se perca. Mas o que o registro mesclado deve dizer depende da sua equipe. Neste artigo, verá o que decide isso, como encontrar pessoas que mudaram de emprego e o que verificar antes de mesclar.

O que acontece no CRM quando alguém muda de emprego

A pessoa muda, mas os seus registros não se atualizam sozinhos. O registro antigo mantém o email, o cargo, o telefone e a empresa antigos. Os emails para o endereço antigo começam a ser devolvidos e o registro fica parado.

O novo registro pode chegar de várias formas:

• Um formulário ou registro com o novo email profissional.
• Um comercial que os conhece na nova empresa e os adiciona manualmente.
• Uma importação de um evento ou de uma lista que inclui a nova empresa.
• Uma ferramenta de enriquecimento ou de vendas que cria um contato a partir do novo perfil.

Muitas destas fontes reconhecem contatos pelo email, pelo que o novo endereço parece uma nova pessoa. Os dois registros muitas vezes compartilham apenas um nome e, por vezes, um número de celular.

Depende da forma como funciona o seu marketing

O que conta como duplicado depende de cada caso. O que uma equipe considera duplicado, outra pode não considerar, e as mudanças de emprego são um bom exemplo.

Muitas equipes mesclam os registros antigos e novos, para que o contexto anterior fique num só lugar. Os valores que prevalecem dependem daquilo em que assentam o marketing e as vendas: contas ou pessoas.

Baseado em contas: a conta vem primeiro

Se faz marketing e vendas a contas-alvo, a pessoa faz parte da conta. Quando sai, o registro antigo já não representa ninguém dessa empresa.

Mescle o contato antigo no novo, para que as conversas anteriores fiquem com a pessoa. Prevalecem a nova empresa e o novo email, e o contato deixa de estar na conta antiga.

Procure depois quem assumiu a função na conta antiga. A pessoa que saiu é agora um contato noutra empresa, que pode ou não ser uma das suas contas.

Baseado na pessoa: a pessoa vem primeiro

Se sua relação é com a pessoa, o histórico dela acompanha a pessoa. Um defensor que comprou de você numa empresa costuma ser um lead quente na seguinte.

Aqui mescla os dois registros e mantém o novo email. Os valores de relação do registro antigo, como responsável, fase do ciclo de vida e origem original, podem prevalecer. O contato mesclado mantém o contexto anterior: conversas, compras, notas e a forma como chegaram a si pela primeira vez.

Baseado em contas e baseado em pessoas lado a lado

Muitas equipes situam-se entre os dois. As vendas podem seguir a conta, enquanto o marketing acompanha a pessoa. Nesse caso, acorde uma regra para o CRM, já que ambas as equipes trabalham com os mesmos registros.

Como encontrar contatos que mudaram de emprego

Comece pelos duplicados óbvios: contatos com o mesmo e-mail. As pessoas que mudaram de emprego não aparecem aí, por isso precisam de uma segunda passagem.

Mesmo nome, mesmo telefone

Um número de celular costuma acompanhar uma pessoa de emprego em emprego. Um nome completo associado ao mesmo número de celular é um dos sinais mais fortes de que dois registros correspondem à mesma pessoa.

Mesmo nome, mesmo email pessoal ou mesmo URL de perfil

Alguns registros têm um email pessoal ou um URL de perfil no LinkedIn. Ambos tendem a sobreviver a uma mudança de emprego, por isso uma correspondência em qualquer um, mais o nome, é uma prova forte.

Sinais no registro antigo

Um email devolvido, a falta de atividade recente ou um cargo que já não corresponde são sinais de que a pessoa mudou. Esses sinais mostram onde procurar. Confirme-os com uma correspondência por nome e telefone ou email pessoal.

Nomes comuns exigem cuidado extra. Duas pessoas chamadas David Kim em empresas diferentes são muitas vezes duas pessoas. Para mais sobre a combinação de campos, veja em que campos fazer a correspondência.

O que verificar antes de mesclar uma mudança de emprego

Se decidir mesclar, uma mudança de emprego exige mais cuidado do que um duplicado causado por um erro de escrita. Os dois registros descrevem a pessoa em momentos diferentes.

Que valores prevalecem

Os valores mais recentes, como email, empresa e cargo, normalmente descrevem a pessoa atualmente. As equipes baseadas em contas deixam vencer a nova empresa e o novo email, enquanto as equipes centradas na pessoa podem manter o responsável e a fase do registro antigo. Veja como mesclar registros de CRM sem perder dados.

A qual empresa o registro mesclado fica vinculado

Uma mesclagem pode deixar o contato vinculado à empresa antiga e à nova. Equipes centradas em contas costumam remover o vínculo antigo, para que a conta antiga não mostre um contato que já saiu. Equipes centradas em pessoas podem mantê-lo como histórico.

Proprietário e fase

A nova empresa pode pertencer a outro comercial ou a outro território. A pessoa também pode ser cliente numa empresa e um novo lead na outra. Acorde o proprietário e a fase do ciclo de vida antes de mesclar, para que ninguém perca crédito nem receba um acompanhamento errado.

Quando mantém os dois registros

Algumas equipes mantêm ambos os registros, e essa também é uma escolha válida. Nesse caso, os dois registros são registros relacionados e devem parecer-se com isso.

Atualize o registro antigo para que ninguém continue enviando emails para um endereço devolvido, e registre que a pessoa saiu. Se o seu CRM permitir, vincule os dois registros para que o histórico seja fácil de encontrar. Tratamos desse tipo de decisão em registros relacionados que parecem duplicados.

Mesma pessoa, a sua regra

Uma mudança de emprego transforma uma pessoa em dois registros que compartilham pouco mais do que um nome. Ao mesclá-los, o contexto anterior fica num só lugar. O que muda é qual valor prevalece: as equipes baseadas em contas mantêm a nova empresa e o novo email, enquanto as equipes baseadas em pessoas seguem o relacionamento.

Combine essa regra uma vez e aplique-a da mesma forma em todo o CRM. Depois, a correspondência, as regras de mesclagem e os registros que você mantém separados decorrem dela.

Perguntas frequentes