TL;DR
- A RevOps costuma ser responsável pela deduplicação do CRM, porque gere as ferramentas que criam registos.
- Ser responsável pela deduplicação significa ser responsável por todo o processo, desde as regras de fusão até aos relatórios de duplicados.
- Perceber como cada equipa usa os registos ajuda a evitar fusões que estragam o trabalho das outras equipas.
- O que conta como duplicado depende de cada caso, por isso acorde-o com cada equipa.
- A Dedupely ajuda as equipas de RevOps a encontrar e fundir duplicados em segurança, com apoio à integração para cada equipa.
Mais cedo ou mais tarde, os duplicados chegam à equipa de RevOps. As vendas queixam-se da titularidade, o marketing da atribuição, o sucesso do cliente do histórico em falta, e o CRM fica no meio.
A RevOps gere os formulários, sincronizações, importações e integrações que criam registos, por isso é muitas vezes o responsável natural pela correção. Assumi-la exige duas coisas: gerir o processo e perceber o que cada equipa faz com os registos que está prestes a unificar.
Neste artigo, vai perceber porque é que ambos são importantes e o que cada equipa espera de uma fusão. Vai também ver como definir as regras, a periodicidade e os relatórios.
Porque é que a deduplicação precisa de um único responsável
Quando ninguém é responsável pelos duplicados, toda a gente os corrige um pouco. Um comercial funde dois contactos manualmente, um responsável de marketing elimina um registo que lhe pareceu errado e outra pessoa volta a importar a mesma lista.
Cada correção faz sentido sozinha, mas em conjunto tornam os dados menos previsíveis. Um único responsável significa um único conjunto de regras sobre o que é fundido, como e quando.
A função RevOps encaixa nesse papel porque vê o sistema no seu todo. Sabe que ferramentas escrevem no CRM, de que campos dependem os relatórios e que alterações chegam a outras equipas. Para a política mais ampla que o rodeia, veja o nosso guia de governação de dados.
Saiba o que cada equipa faz com os registos
Uma fusão que parece limpa para a RevOps pode estragar o trabalho de outra pessoa. O registo final mantém um responsável, uma fase do ciclo de vida e uma origem, e cada equipa lê esses campos de forma diferente.
Antes de definir regras, sente-se com cada equipa e pergunte o que fazem com os registos. Pergunte quais os campos que reportam, que automatismos executam e o que causaria prejuízo se mudasse de um dia para o outro.
| Equipa | Para que os registos são usados | O que uma fusão descuidada pode estragar |
|---|---|---|
| Vendas | Propriedade, territórios, pipeline e comissões | O proprietário da conta e quem fica com o crédito de um negócio |
| Marketing | Atribuição, segmentos, pontuação e envios de email | A origem original, o estado da subscrição e a pertença a listas |
| Sucesso do cliente | Histórico de clientes, renovações e estado | Notas, tickets e a ligação entre um contacto e a sua conta |
| Finanças e faturação | Faturas, contratos e contagens de clientes | Contactos de faturação e IDs que outros sistemas guardam |
| Suporte | Tickets e conversas | A que contacto pertence um ticket |
As respostas tornam-se as suas regras de fusão. Dizem-lhe também a quem avisar antes de uma limpeza grande.
Acordar o que conta como duplicado
O que conta como duplicado depende de cada caso. O que uma equipa considera duplicado pode não o ser para outra.
- Um contacto com um email profissional e um pessoal: as vendas podem querer um só registo, enquanto o marketing envia emails diferentes para cada endereço.
- Dois registos de empresa para uma empresa-mãe e a sua filial: a faturação pode cobrá-los separadamente, enquanto as vendas veem uma só conta.
- Um utilizador de teste e um cliente pagante: o crescimento pode mantê-los separados para medir a conversão, enquanto o sucesso quer um único histórico.
Registe a decisão para cada caso. Comece depois pelos duplicados óbvios, como as correspondências exatas de email ou domínio da empresa, onde as equipas têm menos probabilidade de discordar. O que é um duplicado aborda as definições com mais profundidade.
Assuma o processo: regras, cadência e relatórios
Depois de saber como as equipas usam os registos, o processo tem três partes. Cada uma precisa de uma decisão escrita e de uma pessoa que a mantenha atualizada.
Regras
As regras indicam que registos correspondem e que valor prevalece em cada campo. Mantenha-as por objeto, pois contactos, empresas e negócios exigem critérios diferentes. Quais os campos a usar na correspondência depende do objeto e dos dados em que confia.
Defina também quem pode fundir. Algumas equipas deixam apenas a RevOps fundir, e outras permitem que os comerciais fundam duplicados óbvios, enquanto a RevOps trata do resto.
Cadência
A cadência abrange a primeira limpeza e as verificações seguintes. Depende do volume e da origem dos novos dados, o que abordamos em com que frequência deduplicar o seu CRM.
Relatórios
O reporte mostra se o processo funciona. Acompanhe os duplicados por objeto, de onde vêm os novos, quantos foram fundidos e quantas correspondências foram rejeitadas.
Partilhe os números com as equipas com quem falou. Uma contagem de duplicados em queda ajuda a restabelecer a confiança no CRM. Para obter uma contagem inicial, veja como descobrir quantos duplicados existem no seu CRM.
Torne as fusões seguras o suficiente para continuar
As limpezas costumam parar quando as pessoas têm medo do que uma fusão vai fazer. Esse receio é razoável, já que as fusões em muitos CRM não podem ser desfeitas.
Alguns hábitos ajudam a manter o trabalho em dia:
- Funda primeiro os duplicados de que tem mais certeza e reveja as correspondências próximas antes de decidir.
- Pré-visualize o resultado de cada fusão antes de a executar em massa.
- Guarde um registo dos valores originais e faça uma cópia de segurança do CRM antes de uma grande fusão.
- Rejeite uma correspondência apenas quando tiver a certeza de que não é um duplicado, pois não voltará a aparecer nas pesquisas.
- Verifique que integrações e relatórios guardam IDs de registos, porque a fusão pode alterá-los.
Um plano de deduplicação RevOps numa só página
| Parte | O que decidir | Quem envolver |
|---|---|---|
| Definição | O que conta como duplicado para cada objeto | Vendas, marketing, sucesso do cliente, finanças |
| Regras | Critérios de correspondência e valor que prevalece por campo | As equipas que fazem relatórios sobre esses campos |
| Permissões | Quem pode fundir e o que precisa de revisão | Responsáveis de equipa |
| Cadência | Primeira limpeza, depois verificações periódicas | RevOps |
| Relatórios | Duplicados por objeto, origens, fusões e rejeições | Todos os que utilizam o CRM |
Como o Dedupely ajuda as equipas de RevOps a gerir a deduplicação entre áreas
O Dedupely permite às equipas de RevOps criar pesquisas para os objetos suportados, definir regras para o valor que prevalece e pré-visualizar cada fusão. A sua equipa de Customer Success oferece integração e suporte por telefone, chat e e-mail, ajudando as equipas a acordar um processo que possam manter.
Assumir a deduplicação começa por ouvir
A RevOps está bem posicionada para ser responsável pela deduplicação, porque gere os sistemas que criam os duplicados. Ser responsável por isso bem significa que as regras, a cadência e os relatórios ficam num só lugar, com uma pessoa a mantê-los atualizados.
As regras só funcionam se refletirem a forma como as vendas, o marketing, o sucesso do cliente e as finanças usam os registos. Aprenda isso primeiro, e cada fusão protegerá o trabalho de alguém em vez de o surpreender.
Perguntas frequentes
Quem deve ser responsável pela deduplicação do CRM?
Normalmente o RevOps ou o administrador do CRM, pois são eles que gerem os formulários, importações e integrações que criam registos. O responsável define as regras de fusão, a cadência de revisão e os relatórios. As outras equipas continuam a decidir o que conta como duplicado nos registos que usam, por isso o responsável precisa da opinião delas antes de fundir.
O que inclui um processo de deduplicação de RevOps?
Inclui uma definição de duplicado por objeto, bem como regras de correspondência e de prevalência de valores. Abrange também quem pode fundir registos, uma periodicidade para as verificações e um relatório de resultados. Cada parte precisa de uma decisão escrita e de um responsável, para que o processo continue a funcionar quando as pessoas mudam de funções.
Como fazer com que as equipas comerciais e de marketing concordem sobre os duplicados?
Pergunte a cada equipa para que usa os registos e em que campos faz relatórios. Traga exemplos reais, como um contacto com email profissional e pessoal, e decidam cada caso em conjunto. Registe as decisões e comece pelas correspondências exatas, onde as equipas têm menos probabilidade de discordar.
Que métricas de duplicados deve a equipa de RevOps acompanhar?
Acompanhe o número de duplicados por objeto, de onde surgem novos duplicados, quantos conjuntos foram fundidos e quantas correspondências foram rejeitadas. Observe como a contagem muda após cada limpeza e após novas integrações. Partilhar estes números com outras equipas ajuda a recuperar a confiança no CRM.
Porque é que as limpezas do CRM ficam paradas?
As limpezas costumam parar quando as equipas temem perder dados ou quebrar sistemas ligados. As fusões em muitos CRM não podem ser anuladas, e algumas integrações guardam IDs de registos. Fundir primeiro os duplicados mais certos, pré-visualizar cada fusão e manter os valores originais facilita continuar.
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