TL;DR
- RevOps verantwortet die CRM-Duplikatsbereinigung häufig, weil das Team die Tools betreut, die Datensätze erzeugen.
- Die Verantwortung für Deduplizierung umfasst den gesamten Prozess, von den Zusammenführungsregeln bis zum Dublettenreporting.
- Wenn Sie wissen, wie jedes Team Datensätze nutzt, lassen sich Zusammenführungen vermeiden, die die Arbeit anderer Teams stören.
- Was als Duplikat gilt, hängt vom Einzelfall ab. Stimmen Sie es daher mit jedem Team ab.
- Dedupely unterstützt RevOps dabei, Dubletten sicher zu finden und zusammenzuführen, mit Onboarding für jedes Team.
Früher oder später landen Duplikate bei RevOps. Der Vertrieb beklagt sich über Zuständigkeiten, das Marketing über Zuordnung, Customer Success über fehlende Historie, und das CRM steht dazwischen.
RevOps betreut die Formulare, Synchronisationen, Importe und Integrationen, die Datensätze anlegen, und ist deshalb oft der natürliche Verantwortliche für die Behebung. Dafür braucht es zwei Dinge: den Prozess steuern und verstehen, was jedes Team mit den Datensätzen macht, die Sie zusammenführen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, warum beides wichtig ist und was jedes Team von einer Zusammenführung braucht. Außerdem sehen Sie, wie Sie Regeln, Rhythmus und Reporting festlegen.
Warum Dublettenbereinigung einen Verantwortlichen braucht
Wenn niemand für Duplikate verantwortlich ist, behebt sie jeder ein bisschen. Ein Vertriebsmitarbeiter führt zwei Kontakte von Hand zusammen, ein Marketer löscht einen Datensatz, der falsch aussah, und jemand anderes importiert dieselbe Liste erneut.
Jede Maßnahme ergibt für sich Sinn, zusammen machen sie die Daten aber unberechenbarer. Ein Verantwortlicher bedeutet ein Regelwerk für das, was wie und wann zusammengeführt wird.
RevOps passt zu dieser Rolle, weil es das gesamte System überblickt. Es weiß, welche Tools ins CRM schreiben, von welchen Feldern Reports abhängen und welche Änderungen andere Teams erreichen. Die übergreifende Richtlinie dazu finden Sie unter unser Leitfaden zur Data Governance.
Erfahren Sie, was jedes Team mit Datensätzen macht
Eine Zusammenführung, die für RevOps sauber aussieht, kann die Arbeit anderer zerstören. Der verbleibende Datensatz behält einen Verantwortlichen, eine Lebenszyklusphase und eine Quelle, und jedes Team liest diese Felder anders.
Bevor Sie Regeln festlegen, sprechen Sie mit jedem Team und fragen, was es mit den Datensätzen macht. Fragen Sie, welche Felder es auswertet, welche Automatisierungen es nutzt und was schmerzhaft wäre, wenn sich etwas über Nacht ändert.
| Team | Wofür sie Datensätze verwenden | Was eine nachlässige Zusammenführung zerstören kann |
|---|---|---|
| Vertrieb | Zuständigkeit, Gebiete, Pipeline und Provisionen | Der Kontoverantwortliche und wem ein Abschluss zugerechnet wird |
| Marketing | Attribution, Segmente, Scoring und E-Mail-Versand | Die ursprüngliche Quelle, der Abonnementstatus und die Listenzugehörigkeit |
| Customer Success | Kundenhistorie, Verlängerungen und Health | Notizen, Tickets und die Verknüpfung zwischen Kontakt und Unternehmen |
| Finanzen und Abrechnung | Rechnungen, Verträge und Kundenzahlen | Rechnungskontakte und IDs, die andere Systeme speichern |
| Support | Tickets und Gespräche | Zu welchem Kontakt ein Ticket gehört |
Die Antworten werden zu Ihren Merge-Regeln. Sie zeigen außerdem, wen Sie vor einer großen Bereinigung informieren sollten.
Legen Sie gemeinsam fest, was als Dublette gilt
Was als Dublette gilt, hängt vom Einzelfall ab. Was ein Team als Dublette betrachtet, sieht ein anderes möglicherweise nicht so.
- Ein Kontakt mit geschäftlicher und privater E-Mail: Vertrieb möchte womöglich einen Datensatz, während das Marketing an jede Adresse andere E-Mails sendet.
- Zwei Firmendatensätze für eine Muttergesellschaft und ihre Niederlassung: die Buchhaltung stellt sie möglicherweise separat in Rechnung, während der Vertrieb ein Konto sieht.
- Ein Testnutzer und ein zahlender Kunde: growth kann sie getrennt halten, um Conversions zu messen, während Customer Success eine einzige Historie braucht.
Halten Sie die Entscheidung für jeden Fall schriftlich fest. Beginnen Sie dann mit den offensichtlichen Duplikaten, etwa exakten Übereinstimmungen bei E-Mail-Adresse oder Firmendomain, bei denen Teams am ehesten einer Meinung sind. Was eine Dublette ist behandelt die Definitionen ausführlicher.
Prozess verantworten: Regeln, Rhythmus und Reporting
Sobald Sie wissen, wie Teams mit Datensätzen arbeiten, besteht der Prozess aus drei Teilen. Jeder Teil braucht eine schriftliche Entscheidung und eine Person, die sie aktuell hält.
Regeln
Regeln legen fest, welche Datensätze übereinstimmen und welcher Wert sich pro Feld durchsetzt. Pflegen Sie sie pro Objekt, da Kontakte, Firmen und Geschäfte unterschiedliche Kriterien brauchen. Nach welchen Feldern abgeglichen wird hängt vom Objekt und von den Daten ab, denen Sie vertrauen.
Legen Sie außerdem fest, wer zusammenführen darf. Manche Teams erlauben das nur RevOps, andere lassen Vertriebsmitarbeitende offensichtliche Duplikate zusammenführen, während RevOps den Rest übernimmt.
Rhythmus
Der Rhythmus umfasst die erste Bereinigung und die Prüfungen danach. Er hängt davon ab, wie viele neue Daten woher kommen, worauf wir in wie oft Sie Ihr CRM deduplizieren sollten.
Reporting
Reporting zeigt, ob der Prozess funktioniert. Verfolgen Sie Duplikate je Objekt, woher neue stammen, wie viele zusammengeführt und wie viele Treffer abgelehnt wurden.
Teilen Sie die Zahlen mit den Teams, mit denen Sie gesprochen haben. Eine sinkende Dublettenzahl hilft, das Vertrauen ins CRM wiederherzustellen. Eine Ausgangszahl erhalten Sie unter so finden Sie heraus, wie viele Duplikate Ihr CRM enthält.
Machen Sie Zusammenführungen sicher genug, um weiterzumachen
Bereinigungen stocken oft, weil Menschen Angst vor den Folgen einer Zusammenführung haben. Diese Angst ist berechtigt, denn in vielen CRMs lassen sich Zusammenführungen nicht rückgängig machen.
Einige Gewohnheiten halten die Arbeit in Bewegung:
- Führen Sie zuerst die sichersten Dubletten zusammen und prüfen Sie ähnliche Treffer, bevor Sie entscheiden.
- Prüfen Sie das Ergebnis jeder Zusammenführung vorab, bevor Sie sie massenhaft ausführen.
- Halten Sie die Originalwerte fest und sichern Sie das CRM vor einer großen Zusammenführung.
- Lehnen Sie einen Treffer nur ab, wenn Sie sicher sind, dass es kein Duplikat ist, da er in Suchen nicht wieder auftaucht.
- Prüfen Sie, welche Integrationen und Berichte Datensatz-IDs speichern, denn Zusammenführen kann sie ändern.
Ein RevOps-Plan zur Dublettenbereinigung auf einer Seite
| Teil | Was zu entscheiden ist | Wen Sie einbeziehen sollten |
|---|---|---|
| Definition | Was pro Objekt als Duplikat gilt | Vertrieb, Marketing, Customer Success, Finanzen |
| Regeln | Abgleichskriterien und welcher Wert pro Feld gewinnt | Die Teams, die über diese Felder berichten |
| Berechtigungen | Wer zusammenführen darf und was geprüft werden muss | Teamleitungen |
| Rhythmus | Erst Bereinigung, dann regelmäßige Prüfungen | RevOps |
| Reporting | Dubletten pro Objekt, Quellen, Zusammenführungen und Ablehnungen | Jeder, der das CRM nutzt |
Wie Dedupely RevOps hilft, die Deduplizierung teamübergreifend zu verantworten
Mit Dedupely erstellen RevOps Suchen für unterstützte Objekte, legen Regeln fest, welcher Wert gilt, und sehen jede Zusammenführung vorab an. Das Customer-Success-Team bietet Onboarding und Support per Anruf, Chat und E-Mail und hilft Teams, sich auf einen dauerhaft umsetzbaren Prozess zu einigen.
Die Verantwortung für die Duplikatbereinigung beginnt mit Zuhören
RevOps ist gut positioniert, um Deduplizierung zu verantworten, weil es die Systeme betreibt, die Dubletten erzeugen. Gute Verantwortung heißt, dass Regeln, Rhythmus und Reporting an einem Ort liegen, mit einer Person, die sie aktuell hält.
Die Regeln greifen nur, wenn sie widerspiegeln, wie Vertrieb, Marketing, Customer Success und Finanzen die Datensätze nutzen. Lernen Sie das zuerst, dann schützt jede Zusammenführung die Arbeit von jemandem, statt ihn zu überraschen.
Häufige Fragen
Wer verantwortet die CRM-Deduplizierung?
Meist RevOps oder der CRM-Administrator, da sie Formulare, Importe und Integrationen betreiben, die Datensätze anlegen. Der Verantwortliche legt die Zusammenführungsregeln, den Prüfrhythmus und das Reporting fest. Andere Teams entscheiden weiterhin, was für die von ihnen genutzten Datensätze als Dublette gilt, daher braucht der Verantwortliche deren Input, bevor zusammengeführt wird.
Was umfasst ein RevOps-Prozess zur Deduplizierung?
Es umfasst eine Definition von Dublette je Objekt sowie Regeln für den Abgleich und dafür, welcher Wert gewinnt. Außerdem regelt es, wer zusammenführen darf, einen Rhythmus für Prüfungen und einen Ergebnisbericht. Jeder Teil braucht eine schriftliche Entscheidung und einen Verantwortlichen, damit der Prozess weiterläuft, wenn Personen die Rolle wechseln.
Wie bringen Sie Vertrieb und Marketing dazu, sich bei Dubletten einig zu werden?
Fragen Sie jedes Team, wofür es die Datensätze nutzt und welche Felder es auswertet. Bringen Sie echte Beispiele mit, etwa einen Kontakt mit geschäftlicher und privater E-Mail, und entscheiden Sie jeden Fall gemeinsam. Halten Sie die Entscheidungen schriftlich fest und beginnen Sie mit exakten Treffern, bei denen Teams am ehesten übereinstimmen.
Welche Dublettenkennzahlen sollte RevOps verfolgen?
Erfassen Sie die Anzahl der Duplikate pro Objekt, woher neue Duplikate kommen, wie viele Sets zusammengeführt und wie viele Treffer abgelehnt wurden. Beobachten Sie, wie sich die Zahl nach jeder Bereinigung und nach neuen Integrationen verändert. Diese Zahlen mit anderen Teams zu teilen, hilft, das Vertrauen ins CRM wiederherzustellen.
Warum stocken CRM-Bereinigungen?
Bereinigungen stocken oft, wenn Teams Datenverlust oder defekte Anbindungen fürchten. Zusammenführungen lassen sich in vielen CRMs nicht rückgängig machen, und manche Integrationen speichern Datensatz-IDs. Wer zuerst die sichersten Duplikate zusammenführt, jede Zusammenführung vorab prüft und die Originalwerte behält, kann leichter weitermachen.
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