La guida completa ai record duplicati nel tuo CRM

La maggior parte dei CRM con una storia di qualche anno contiene record duplicati. Provengono da importazioni, moduli, strumenti integrati, migrazioni e persone, e il mix di ogni team è diverso. Le conseguenze per il team sono simili ovunque: i report divergono, i commerciali si ostacolano e si perde fiducia nel CRM. La buona notizia è che una pulizia segue un modello, anche quando le cause no. In questo articolo scopri i tipi di duplicati, i costi che comportano, come pulire il database per fasi e come realizzare una prevenzione realistica.

Cosa sono i record duplicati?

Appaiono in HubSpot Contacts, Salesforce Accounts, Pipedrive People e in qualsiasi altro oggetto che riceve record da più fonti.

Tipi di duplicati

I duplicati variano in base a quanto puoi essere certo che due record appartengono insieme. Quella certezza decide come gestirai ogni tipo in seguito, quindi vale la pena ordinarli subito.

La tabella sottostante elenca i tipi più comuni, dai match più certi ai meno certi.

Da dove provengono i duplicati

I duplicati hanno molte cause, specifiche per ogni team. Due aziende su uno stesso CRM e lo stesso piano possono avere problemi molto diversi.

Le fonti più frequenti: migrazioni, acquisizioni, importazioni, moduli web, strumenti collegati e software di vendita. La deduplicazione nativa del CRM manca le corrispondenze parziali. Ci sono molte altre fonti, e la tua lista sarà unica.

Aiuta separare le onde una tantum, come una migrazione, dalle fonti costanti, come un modulo che viene eseguito ogni giorno. Un'onda viene pulita una volta, e una fonte costante continua ad aggiungere duplicati finché non cambia qualcosa.

Cosa costano i duplicati

Le cause variano per ogni team. Le conseguenze sono simili in praticamente ogni CRM.

I report contano un cliente due o tre volte, quindi i totali dei contatti, la pipeline e l'attribuzione sono scorretti. La cronologia si divide tra i record, quindi le chiamate sono su uno e l'affare su un altro.

Le vendite lo sentono per prime. Due rep contattano lo stesso cliente, oppure un rep contatta chi è già tuo cliente. Quando due rep possiedono lo stesso account su due record, le commissioni e i territori diventano fonte di conflitto.

Marketing invia la stessa email due volte, oppure una persona finisce nel segmento sbagliato. Quando il tuo CRM o uno strumento collegato fattura per contatti o record, ogni duplicato conta verso quel limite.

Il costo principale è la fiducia. Una volta che le persone smettono di fidarsi del CRM, mantengono i propri fogli di calcolo e controllano i numeri a mano. Il CRM contiene quindi meno di ciò che il team sa, e la pulizia diventa più difficile da giustificare.

Come affrontare la deduplica, per fasi

Nella maggior parte dei casi, consiglio di pulire prima i duplicati esistenti e poi le fonti. Un CRM pulito rende i nuovi duplicati facili da identificare, e ogni nuovo rimanda a ciò che lo ha creato.

L'eccezione è un picco improvviso, ad esempio da un'integrazione mal configurata. Correggila subito, insieme alla pulizia.

Fase 1: Concordate cosa conta come duplicato

Prima che qualcuno unisca, guarda i dati con le persone che li usano. Estrai un campione di possibili duplicati da ogni oggetto e chiedi al team quali considerano uguali.

Le risposte modellano i tuoi criteri. Alcuni team trattano ogni filiale come una propria azienda. Altri vogliono un record per azienda, indipendentemente dalla sede.

Decidi in questa fase quale valore prevale quando i record si uniscono: l'email più recente, il proprietario più vecchio o il valore da una fonte affidabile. Una regola deve dare la stessa risposta su migliaia di merge, perché nessuno può deciderli uno per uno.

Fase 2: Unisci i match più certi

Inizia con corrispondenze esatte e forti corrispondenze multi-campo, come lo stesso nome, cognome, email e azienda. Visualizza un'anteprima di un campione, controlla il risultato nel CRM, quindi unisci il resto in massa.

Mantieni un record di ogni unione con i valori originali. In molti CRM un'unione non può essere completamente annullata, quindi quel record ti permette di rispondere a domande successive o ricreare un record.

Fase 3: Elabora i match probabili, salva i casi limite per la revisione manuale

Seguono le corrispondenze parziali e valori nei campi sbagliati. Richiedono abbinamenti tolleranti per errori di battitura, soprannomi e suffissi come "Inc.". Le regole di campo proteggono i dati validi, come i secondi numeri di telefono.

Gli identificativi condivisi e gli elementi critici vanno a Manual Review. Una fusione sbagliata su un account importante, un record di fatturazione o uno sincronizzato costa più che una revisione.

Rifiuta gli insiemi che risultano essere record separati, così non ricompaiono nella prossima ricerca.

Fase 4: Correggi le fonti e continua a controllare

Con il backlog ripulito, i nuovi duplicati si distinguono. Traccia l'origine al form, strumento o importazione che li ha creati, e risolvi quello che puoi con il proprietario di ogni strumento.

Poi decidi quanto spesso controllare di nuovo. I team con fonti costanti controllano continuamente o settimanalmente. I team i cui duplicati provenivano da una sola migrazione potrebbero aver bisogno solo di una revisione ogni pochi mesi.

Prevenzione. cosa è realista

Da quello che ho visto, non puoi prevenire ogni duplicato. I CRM, gli strumenti e le integrazioni fanno cose in modo nativo che non puoi modificare, e i team impegnati saltano passaggi quando hanno fretta.

Quello che puoi fare è fermare la maggior parte dei duplicati alla porta e impedire al resto di diffondersi. Accordati su chi importa e come, controlla i fogli di calcolo prima che entrino, e usa la deduplicazione nativa del tuo CRM.

Per il resto, l'unione automatica dei nuovi duplicati li cattura poco dopo il loro arrivo.

Strumenti collegati, migrazioni e CRM sincronizzati

Non puoi deduplicare dentro ogni strumento. Uno strumento di arricchimento, per esempio, non può essere ripulito e i suoi dati vanno nel CRM comunque.

Dove puoi, pulisci i dati prima che entrino: controlla i fogli di calcolo prima dell'import e pulisci un sistema di origine prima di una migrazione. Poi pulisci di nuovo nel CRM per tutto quello che non hai potuto catturare prima.

Due CRM sincronizzati in entrambi i sensi richiedono attenzione particolare: un duplicato esiste su entrambi i lati e deve essere unito su entrambi.

Quando la deduplicazione diventa complessa

La dimensione da sola raramente rende difficile la pulizia. Con criteri chiari, 10.000 duplicati sono di solito più facili da unire rispetto a un database piccolo e disordinato.

La complessità deriva da dati parziali sovrapposti, gruppi con criteri diversi, regole dettagliate su quale valore prevalga, e lingue non familiari. Il fattore più importante che il nostro team di customer success osserva è la fiducia: la certezza di poter fondere migliaia di record contemporaneamente.

Raggiungere quel punto significa di solito restringere i criteri con il team fino a quando tutti concordano che le corrispondenze sono sicure.

Inizia con i duplicati di cui sei più sicuro

I duplicati di ogni team provengono da un mix diverso di fonti, ma la pulizia segue sempre lo stesso schema. Si inizia con un accordo su cos'è un duplicato e quali valori vincono, poi si passa dalle corrispondenze certe ai casi limite che richiedono revisione manuale.

Una registrazione di ogni merge mantiene quel lavoro sicuro da rivisitare. Una volta risolto l'arretrato, i nuovi duplicati puntano alle origini che li hanno creati, e i controlli regolari li impediscono di diffondersi di nuovo.

Domande frequenti