TL;DR
- Lo que cuenta como duplicado depende de cada caso, y los equipos suelen responder distinto.
- Ventas, marketing y soporte dependen de campos distintos del mismo registro.
- El acuerdo llega antes cuando los equipos deciden conjuntos de registros reales, de uno en uno.
- Una definición escrita por objeto también debe decir qué valores ganan en cada campo.
- Dedupely convierte la definición acordada por un equipo en búsquedas de duplicados y reglas sobre qué valor gana.
Pregunta a tres equipos si dos registros son duplicados y puede que obtengas tres respuestas. Ventas ve una cuenta; marketing, dos contactos con suscripciones distintas. Soporte ve a la persona que abrió el ticket de la semana pasada.
Ninguno se equivoca. Cada equipo usa el registro para un trabajo distinto, así que cada uno nota cosas distintas cuando dos registros pasan a ser uno.
En este artículo verás por qué los equipos no se ponen de acuerdo y cómo llevar la conversación que lo zanja. También cómo poner la definición por escrito, incluido qué valores ganan en cada campo, para que cada fusión la siga.
Por qué los equipos discrepan sobre los duplicados
Lo que cuenta como duplicado depende de cada caso. Lo que un equipo considera duplicado, otro puede no hacerlo, y ambos pueden tener buenas razones.
El desacuerdo suele venir de lo que hace cada equipo con el registro:
| Equipo | En qué se basa | Qué le preocupa de una fusión |
|---|---|---|
| Ventas | Propietario, cuenta, negocios abiertos, etapa | Perder una cuenta frente a otro comercial, o que un cliente vuelva a lead |
| Marketing | Correo, estado de suscripción, fuente original, pertenencia a listas | Una baja de suscripción perdida o una campaña que pierde el mérito de un lead |
| Soporte | Tickets, conversaciones, el contacto detrás de cada caso | Un historial de tickets dividido entre registros, o asociado a la persona equivocada |
Una fusión puede ayudar a un equipo y perjudicar a otro. Por eso la definición tiene dos mitades: qué registros son iguales y qué conserva el registro fusionado.
Los casos en que los equipos discrepan
La mayoría de los registros son fáciles. Dos contactos con el mismo correo y nombre son una persona para todos. Las discusiones surgen en unos pocos casos recurrentes.
- Correo de trabajo y personal: ventas quiere un contacto, mientras que marketing puede tratar dos direcciones como dos audiencias.
- Un cliente que también existe como lead: ventas y soporte quieren un registro, para que nadie haga prospección a un cliente de pago.
- Sucursales y filiales: finanzas puede facturarlas por separado, mientras ventas las trata como una sola cuenta.
- Bandejas compartidas y hogares: un correo o teléfono puede pertenecer a varias personas.
- Una empresa con varias relaciones: un cliente de una marca puede ser prospecto de otra, o también partner.
Para las personas con varios roles a la vez, consulta ¿es un registro duplicado una persona con varios roles?
Ten la conversación con registros reales
Las preguntas abstractas obtienen respuestas abstractas. "¿Un duplicado es la misma persona?" parece resuelto hasta que dos personas comparten bandeja.
Usa conjuntos de registros reales. Saca de tu CRM diez o quince parejas que cubran los casos anteriores y enseña a cada equipo los campos que le importan.
- Muestra cada conjunto y pregunta: ¿misma persona o empresa, sí o no?
- Donde los equipos coinciden, anota la respuesta y sigue.
- Donde no estén de acuerdo, pregunta qué se rompería para cada equipo si los registros se fusionaran.
- Decide quién tiene la última palabra en cada objeto, para que las preguntas abiertas no frenen la limpieza.
Que la reunión sea corta y los conjuntos concretos. Una sesión por objeto suele bastar, y los conjuntos que uses se convierten después en casos de prueba para tus búsquedas.
Empieza por los duplicados que nadie discute
No necesitas acuerdo en cada caso para empezar. Empieza por los duplicados evidentes, como las coincidencias exactas de correo en contactos o de dominio en empresas.
Esas fusiones son las más fáciles de acordar, y muestran a cada equipo lo que hace una fusión con los registros que usa. Eso genera confianza para los casos más difíciles.
Los casos discutidos pueden esperar en una lista de revisión. Una persona los decide más tarde, conjunto a conjunto, mientras los claros siguen avanzando.
Decide qué valores ganan, campo a campo
Acordar que dos registros son iguales es la mitad del trabajo. La otra mitad es decidir qué conserva el registro fusionado, y ahí es donde cada equipo protege sus propios campos.
Da a cada campo importante un responsable: el equipo que informa sobre él decide su regla.
| Campo | Equipo que decide | Una regla habitual |
|---|---|---|
| Propietario del registro | Ventas | El propietario de la cuenta activa, nunca un antiguo empleado |
| Etapa del ciclo de vida o del lead | Ventas y marketing | La etapa más avanzada, para que un cliente nunca vuelva a lead |
| Estado de suscripción al correo | Marketing | Conserva una baja si algún registro la tiene |
| Fuente original | Marketing | El valor del registro más antiguo |
| Correo principal | Ventas y soporte | El más reciente, conservando el otro donde el CRM lo permita |
| Estado del negocio o del cliente | Ventas y customer success | Cliente gana a prospecto, así la persona sale de la prospección; ganado gana a abierto, y abierto a perdido |
Los valores vacíos nunca deberían sobrescribir los rellenos. Para la mecánica de cada opción, consulta fusionar registros del CRM sin perder datos.
Pon la definición por escrito
Un acuerdo que vive en una reunión no sobrevive a la siguiente contratación. Escribe una definición breve para cada objeto, con palabras sencillas, donde todos los equipos puedan encontrarla.
- Qué cuenta como duplicado: los campos que deben coincidir, como el correo, o el nombre más la empresa más el teléfono.
- Lo que no: las excepciones conocidas, como sucursales con facturación propia o bandejas compartidas.
- Qué conserva el registro fusionado: el registro superviviente y la regla para cada campo importante.
- Quién decide los casos abiertos: un nombre por objeto.
- Conjuntos de prueba: los conjuntos de registros de tu reunión, con la respuesta acordada para cada uno.
Nuestro artículo sobre qué es un duplicado trata las definiciones generales. Tu versión escrita es la que se aplica a tu CRM.
Revísala cuando cambie el negocio
Una marca nueva, un mercado nuevo o una herramienta nueva pueden cambiar lo que significa un duplicado. También un equipo que empieza a usar un campo que los demás ignoran.
Revisa la definición cuando ocurra algo así, y cuando una fusión sorprenda a alguien. Una sorpresa suele indicar un caso que la definición aún no cubría.
Cómo pone Dedupely en práctica una definición compartida
En Dedupely creas búsquedas de duplicados que siguen tu definición escrita para cada objeto y las pruebas con los conjuntos que acordaron tus equipos. Defines reglas sobre qué valor gana campo por campo, incluidos los campos de propietario, y revisas cada fusión antes de ejecutarla. Las coincidencias que tus equipos acuerdan que no son duplicados se pueden rechazar, y los conjuntos discutidos pueden ir a revisión, como nuestro página para equipos de RevOps describe.
Una definición, con todos los equipos detrás
Los equipos discrepan sobre los duplicados porque usan los mismos registros para trabajos distintos. La solución es decidir juntos los casos reales y poner las respuestas por escrito.
Una buena definición dice qué registros son iguales y qué conserva el registro fusionado, campo por campo. Cuando todos los equipos la han moldeado, una fusión deja de ser un riesgo para el trabajo de alguien y se vuelve rutina.
Preguntas frecuentes
¿Qué cuenta como registro duplicado en un CRM?
Depende del negocio. Dos registros suelen ser duplicados cuando describen a la misma persona o empresa, algo que suele mostrar un email o dominio coincidente. Los buzones compartidos, los hogares y las sucursales pueden hacer que registros parezcan iguales sin serlo, así que cada empresa necesita su propia definición por escrito para cada objeto.
¿Por qué ventas y marketing no se ponen de acuerdo sobre los duplicados?
Usan campos distintos: ventas se fija en propietario, cuenta y etapa, mientras marketing en email, estado de suscripción y origen. Una fusión que conserva el propietario correcto puede perder la atribución de una campaña o una baja. Cada equipo juzga una fusión por sus propios campos.
¿Cómo creas una definición de duplicado para tu CRM?
Saca conjuntos de registros reales que cubran tus casos difíciles y decide cada uno con todos los equipos que usan los registros. Anota los campos que deben coincidir, las excepciones conocidas, qué valores ganan en cada campo y quién decide los casos abiertos. Guarda los conjuntos como casos de prueba.
¿Quién decide qué valor gana cuando se fusionan registros?
El equipo que informa sobre cada campo. Ventas suele decidir el propietario y la etapa, marketing el estado de suscripción y el origen, y soporte opina sobre el contacto detrás de los tickets. Una persona por objeto debe tener la última palabra, para que las fusiones en disputa no esperen indefinidamente.
¿Hay que fusionar clientes con leads?
A menudo sí, cuando son la misma persona, para que nadie prospecte a un cliente de pago. El registro fusionado debe conservar el estado de cliente y la etapa más avanzada. Algunos equipos dejan fuera a los clientes activos en la primera limpieza y los fusionan cuando sus reglas están probadas.
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