TL;DR
- Cosa conta come duplicato dipende dal caso, e i team spesso rispondono in modo diverso.
- Vendite, marketing e assistenza si basano su campi diversi dello stesso record.
- L'accordo arriva prima quando i team decidono gruppi di record reali, uno alla volta.
- Una definizione scritta per oggetto deve dire anche quali valori vincono in ogni campo.
- Dedupely trasforma la definizione concordata da un team in ricerche di duplicati e regole su quale valore vince.
Chiedi a tre team se due record sono duplicati e potresti avere tre risposte. Le vendite vedono un account, il marketing due contatti con iscrizioni diverse. L'assistenza vede la persona che ha aperto il ticket della settimana scorsa.
Nessuno sbaglia. Ogni team usa il record per un lavoro diverso, quindi ciascuno nota cose diverse quando due record diventano uno.
In questo articolo vedrai perché i team non sono d'accordo e come condurre la conversazione che chiude la questione. Vedrai anche come mettere per iscritto la definizione, compresi i valori vincenti per campo, perché ogni unione la segua.
Perché i team non sono d'accordo sui duplicati
Cosa conta come duplicato dipende dal caso. Ciò che un team considera un duplicato, un altro potrebbe non farlo, ed entrambi possono avere buone ragioni.
Il disaccordo di solito nasce da ciò che ogni team fa con il record:
| Team | Su cosa si basa | Cosa lo preoccupa di un'unione |
|---|---|---|
| Vendite | Responsabile, account, trattative aperte, fase | Perdere un account a favore di un altro commerciale, o un cliente che torna a lead |
| Marketing | Email, stato dell'iscrizione, fonte originale, appartenenza alle liste | Una disiscrizione persa o una campagna che perde il merito di un lead |
| Assistenza | Ticket, conversazioni, il contatto dietro ogni caso | Uno storico dei ticket diviso tra record, o collegato alla persona sbagliata |
Un'unione può aiutare un team e danneggiarne un altro. Per questo la definizione ha due metà: quali record sono uguali e cosa conserva il record unito.
I casi su cui i team si dividono
La maggior parte dei record è semplice. Due contatti con la stessa email e lo stesso nome sono una persona per tutti. Le discussioni nascono in pochi casi ricorrenti.
- Email di lavoro e personale: le vendite vogliono un contatto, mentre il marketing può trattare due indirizzi come due pubblici.
- Un cliente che esiste anche come lead: vendite e assistenza vogliono un solo record, così nessuno fa prospecting a un cliente pagante.
- Filiali e controllate: l'amministrazione può fatturarle separatamente, mentre le vendite le trattano come un unico account.
- Caselle condivise e nuclei familiari: un'email o un numero di telefono può appartenere a più persone.
- Un'azienda in più relazioni: un cliente di un marchio può essere un prospect di un altro, o anche un partner.
Per le persone con più ruoli contemporaneamente, vedi una persona con più ruoli è un record duplicato?
Affronta la discussione con record reali
Le domande astratte ottengono risposte astratte. "Un duplicato è la stessa persona?" sembra risolto finché due persone non condividono una casella.
Usa invece insiemi di record reali. Prendi dal CRM dieci o quindici coppie che coprano i casi sopra e mostra a ogni team i campi che gli interessano.
- Mostra ogni gruppo e chiedi: stessa persona o azienda, sì o no?
- Dove i team sono d'accordo, annota la risposta e vai avanti.
- Dove non sono d'accordo, chiedi cosa si romperebbe per ciascun team se i record venissero uniti.
- Decidi chi ha l'ultima parola per ogni oggetto, così le domande aperte non bloccano la pulizia.
Tieni la riunione breve e i gruppi concreti. Di solito basta una sessione per oggetto, e i gruppi usati diventano poi casi di test per le tue ricerche.
Parti dai duplicati su cui nessuno discute
Non serve un accordo su ogni caso per iniziare. Parti dai duplicati evidenti, come le corrispondenze esatte sull'email per i contatti o sul dominio per le aziende.
Queste unioni sono le più facili da concordare, e mostrano a ogni team cosa fa un'unione ai record che usa. Questo crea fiducia per i casi più difficili.
I casi contesi possono aspettare in un elenco di revisione. Una persona li decide più tardi, gruppo per gruppo, mentre quelli chiari vanno avanti.
Decidi quali valori vincono, campo per campo
Concordare che due record sono uguali è metà del lavoro. L'altra metà è decidere cosa conserva il record unito, ed è lì che ogni team protegge i propri campi.
Dai a ogni campo importante un responsabile: il team che ne fa report decide la sua regola.
| Campo | Team che decide | Una regola comune |
|---|---|---|
| Responsabile del record | Vendite | Il proprietario dell'account attivo, mai un ex dipendente |
| Fase del ciclo di vita o del lead | Vendite e marketing | La fase più avanzata, così un cliente non torna mai a lead |
| Stato di iscrizione alle email | Marketing | Mantieni la disiscrizione se un record ce l'ha |
| Fonte originale | Marketing | Il valore del record più vecchio |
| Email primaria | Vendite e supporto | Il più recente, mantenendo l'altro dove il CRM lo consente |
| Stato della trattativa o del cliente | Vendite e customer success | Cliente vince su prospect, così la persona esce dal prospecting; vinto vince su aperto, e aperto su perso |
I valori vuoti non dovrebbero mai sovrascrivere quelli compilati. Per il funzionamento di ogni scelta, vedi unire i record CRM senza perdere dati.
Metti la definizione per iscritto
Un accordo che vive in una riunione non sopravvive alla prossima assunzione. Scrivi una breve definizione per ogni oggetto, con parole semplici, dove ogni team possa trovarla.
- Cosa conta come duplicato: i campi che devono coincidere, come l'email, o nome più azienda più telefono.
- Cosa no: le eccezioni note, come filiali con fatturazione propria o caselle condivise.
- Cosa mantiene il record unito: il record superstite e la regola per ogni campo importante.
- Chi decide i casi aperti: un nome per oggetto.
- Gruppi di test: i gruppi di record della tua riunione, con la risposta concordata per ciascuno.
Il nostro articolo su cosa sia un duplicato tratta le definizioni generali. La tua versione scritta è quella che vale per il tuo CRM.
Rivedila quando cambia il business
Un nuovo marchio, un nuovo mercato o un nuovo strumento possono cambiare cosa significa duplicato. Lo stesso vale per un team che inizia a usare un campo che gli altri ignorano.
Rivedi la definizione quando succede una di queste cose, e quando un'unione sorprende qualcuno. Una sorpresa di solito indica un caso che la definizione non copriva ancora.
Come Dedupely mette in pratica una definizione condivisa
In Dedupely crei ricerche di duplicati che seguono la tua definizione scritta per ogni oggetto e le testi sui gruppi concordati dai team. Imposti regole su quale valore vince campo per campo, compresi i campi del responsabile, e vedi l'anteprima di ogni unione prima che venga eseguita. Le corrispondenze che i team concordano non essere duplicati si possono rifiutare, e i gruppi contestati possono andare in revisione, come il nostro pagina per i team RevOps descrive.
Una definizione, con tutti i team dietro
I team non sono d'accordo sui duplicati perché usano gli stessi record per lavori diversi. La soluzione è decidere insieme i casi reali e mettere per iscritto le risposte.
Una buona definizione dice quali record sono uguali e cosa conserva il record unito, campo per campo. Quando ogni team l'ha plasmata, un'unione smette di essere un rischio per il lavoro di qualcuno e diventa routine.
Domande frequenti
Cosa conta come record duplicato in un CRM?
Dipende dall'attività. Due record sono di solito duplicati quando descrivono la stessa persona o azienda, spesso indicato da un'email o un dominio coincidenti. Caselle condivise, nuclei familiari e filiali possono far sembrare uguali record che non lo sono, quindi ogni azienda ha bisogno di una sua definizione scritta per ogni oggetto.
Perché vendite e marketing non sono d'accordo sui duplicati?
Usano campi diversi: le vendite guardano proprietario, account e fase, il marketing email, stato di iscrizione e fonte. Un'unione che tiene il proprietario giusto può comunque perdere l'attribuzione di una campagna o una disiscrizione. Ogni team giudica un'unione dai suoi campi.
Come crei una definizione di duplicato per il tuo CRM?
Prendi insiemi di record reali che coprano i tuoi casi difficili e decidi ciascuno con tutti i team che usano quei record. Annota i campi che devono coincidere, le eccezioni note, quali valori vincono in ogni campo e chi decide i casi aperti. Conserva gli insiemi come casi di test.
Chi decide quale valore vince quando i record vengono uniti?
Il team che fa report su ogni campo. Le vendite decidono di solito responsabile e fase, il marketing lo stato di iscrizione e l'origine, e l'assistenza dice la sua sul contatto dietro i ticket. Una persona per oggetto deve avere l'ultima parola, così le unioni contese non aspettano all'infinito.
I clienti vanno uniti ai lead?
Spesso sì, quando sono la stessa persona, così nessuno contatta come prospect un cliente pagante. Il record unito deve mantenere lo stato di cliente e la fase più avanzata. Alcuni team lasciano fuori i clienti attivi dalla prima pulizia e li uniscono una volta testate le regole.
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