Mettre d'accord ventes, marketing et support sur les doublons

Demandez à trois équipes si deux fiches sont des doublons, et vous aurez peut-être trois réponses. Les ventes voient un compte, le marketing deux contacts aux abonnements différents. Le support voit la personne qui a ouvert le ticket de la semaine dernière.

Aucune n'a tort. Chaque équipe utilise la fiche pour une tâche différente, et chacune remarque donc des choses différentes quand deux fiches n'en font plus qu'une.

Dans cet article, vous verrez pourquoi les équipes ne sont pas d'accord et comment mener la discussion qui tranche. Vous verrez aussi comment écrire la définition, y compris les valeurs gagnantes par champ, pour que chaque fusion la suive.

Pourquoi les équipes ne s'accordent pas sur les doublons

Ce qui compte comme doublon dépend du cas. Ce qu'une équipe considère comme un doublon, une autre peut ne pas le faire, et les deux peuvent avoir de bonnes raisons.

Le désaccord vient généralement de ce que chaque équipe fait de la fiche :

Une fusion peut servir une équipe et en pénaliser une autre. La définition a donc deux volets : quelles fiches sont identiques, et ce que garde la fiche fusionnée.

Les cas où les équipes divergent

La plupart des fiches sont simples. Deux contacts avec le même e-mail et le même nom sont une seule personne pour tout le monde. Les désaccords surviennent dans quelques cas récurrents.

• E-mail professionnel et personnel : les ventes veulent un seul contact, alors que le marketing peut traiter deux adresses comme deux audiences.
• Un client qui existe aussi comme lead : les ventes et le support veulent une seule fiche, pour que personne ne démarche un client payant.
• Agences et filiales : la finance peut les facturer séparément, alors que les ventes les traitent comme un seul compte.
• Boîtes partagées et foyers : une adresse e-mail ou un numéro peut appartenir à plusieurs personnes.
• Une entreprise dans plusieurs relations : un client d'une marque peut être prospect d'une autre, ou aussi partenaire.

Pour les personnes qui ont plusieurs rôles à la fois, voir une personne avec plusieurs rôles est-elle une fiche en double ?

Mener la discussion avec de vraies fiches

Les questions abstraites appellent des réponses abstraites. « Un doublon, c'est la même personne ? » semble réglé jusqu'à ce que deux personnes partagent une boîte.

Prenez plutôt de vrais ensembles de fiches. Sortez de votre CRM dix ou quinze paires qui couvrent les cas ci-dessus et montrez à chaque équipe les champs qui la concernent.

1. Montrez chaque ensemble et demandez : même personne ou entreprise, oui ou non ?
2. Là où les équipes sont d'accord, notez la réponse et passez à la suite.
3. En cas de désaccord, demandez ce qui casserait pour chaque équipe si les fiches étaient fusionnées.
4. Décidez qui a le dernier mot pour chaque objet, pour que les questions ouvertes ne bloquent pas le nettoyage.

Gardez la réunion courte et les ensembles concrets. Une séance par objet suffit en général, et les ensembles utilisés deviennent ensuite des cas de test pour vos recherches.

Commencer par les doublons que personne ne conteste

Pas besoin d'un accord sur chaque cas pour commencer. Commencez par les doublons évidents, comme les correspondances exactes d'e-mail pour les contacts ou de domaine pour les entreprises.

Ces fusions sont les plus faciles à valider, et elles montrent à chaque équipe ce qu'une fusion fait aux fiches qu'elle utilise. Cela crée la confiance pour les cas plus difficiles.

Les cas litigieux peuvent attendre dans une liste de revue. Une personne les tranche plus tard, ensemble par ensemble, pendant que les cas clairs avancent.

Décider des valeurs gagnantes, champ par champ

S'accorder sur le fait que deux fiches sont identiques, c'est la moitié du travail. L'autre moitié, c'est décider ce que garde la fiche fusionnée, et c'est là que chaque équipe protège ses propres champs.

Donnez un responsable à chaque champ important : l'équipe qui fait ses rapports dessus décide de sa règle.

Les valeurs vides ne doivent jamais écraser des valeurs remplies. Pour le fonctionnement de chaque choix, voir fusionner des enregistrements CRM sans perdre de données.

Mettez la définition par écrit

Un accord qui ne vit qu'en réunion ne survit pas au prochain recrutement. Écrivez une courte définition par objet, en mots simples, là où chaque équipe peut la trouver.

• Ce qui compte comme doublon : les champs qui doivent concorder, comme l'e-mail, ou le nom plus l'entreprise plus le téléphone.
• Ce qui ne passe pas : les exceptions connues, comme les agences à facturation propre ou les boîtes partagées.
• Ce que garde la fiche fusionnée : la fiche conservée et la règle de chaque champ important.
• Qui tranche les cas ouverts : un nom par objet.
• Jeux de test : les ensembles de fiches de votre réunion, avec la réponse convenue pour chacun.

Notre article sur ce qu'est un doublon traite des définitions générales. Votre version écrite est celle qui s'applique à votre CRM.

La revoir quand l'activité change

Une nouvelle marque, un nouveau marché ou un nouvel outil peut changer ce que signifie un doublon. Tout comme une équipe qui commence à utiliser un champ que les autres ignorent.

Revoyez la définition quand cela arrive, et quand une fusion surprend quelqu'un. Une surprise signale souvent un cas que la définition ne couvrait pas encore.

Une définition, soutenue par toutes les équipes

Les équipes sont en désaccord sur les doublons parce qu'elles utilisent les mêmes fiches pour des tâches différentes. La solution consiste à trancher ensemble des cas réels et à écrire les réponses.

Une bonne définition dit quelles fiches sont identiques et ce que garde la fiche fusionnée, champ par champ. Une fois que chaque équipe y a contribué, une fusion n'est plus un risque pour le travail de quelqu'un et devient une routine.

Questions fréquentes