TL;DR
- Os duplicados em SaaS costumam vir de registros que o produto cria automaticamente, sem que ninguém os revise.
- Um usuário de avaliação e um cliente pagante podem ser uma pessoa em dois registros de contato.
- Vários usuários de uma empresa podem criar vários registros de empresa para um só cliente.
- Se dois registros de SaaS são duplicados depende de como cada equipe acompanha as contas.
- O Dedupely encontra contatos e empresas SaaS duplicados sem configuração, e visualiza a prévia de cada mesclagem.
Numa empresa SaaS, o CRM se enche sozinho. Cada cadastro, teste, convite e evento do produto pode criar ou atualizar um registro, muitas vezes sem que ninguém toque nele. Muitas vezes ninguém revisa esses registros antes de vendas, growth e finanças começarem a usá-los.
Essa rapidez é o objetivo de um modelo product-led, e é também de onde vêm os duplicados. A mesma pessoa registra-se duas vezes, um teste e uma conta paga ficam separados, e dez usuários de uma empresa tornam-se dez empresas. Neste artigo, vai ver de onde vêm os duplicados em SaaS e o que RevOps, growth e fundadores devem verificar.
De onde vêm os duplicados num CRM de SaaS
Cada stack de SaaS é diferente, por isso as causas variam. Estas quatro aparecem muitas vezes.
Registros no produto que criam registros novos
A processo de registro cria normalmente um contato no CRM. Se a pessoa já existir com outro email, ou a sincronização criar em vez de atualizar, aparece um segundo registro.
As pessoas também se registram mais de uma vez: com um email de trabalho e depois com um pessoal, ou de novo quando um teste expira.
Usuários em teste e contas pagas
Um teste pode estar num registro de contato, e o cliente que paga, em outro. Quem começou o teste pode não ser quem paga, e o faturamento pode criar o seu próprio contato.
O mesmo acontece com empresas: um workspace de teste e uma conta paga podem acabar como dois registros de empresa. Quando eles nunca se conectam, o time comercial vê um teste que "não converteu" ao lado de um cliente que converteu.
Dados de produto a sincronizar com o CRM
Dados de uso do produto, de workspace e de faturamento costumam ser sincronizados a partir do banco de dados do produto ou de um data warehouse. Se a sincronização corresponder pelo ID próprio de usuário ou de workspace em vez do email, pode criar um registro que o CRM já tinha.
Uma sincronização mal configurada pode criar muitos duplicados de uma vez.
Vários usuários da mesma empresa
Os produtos SaaS convidam colegas, e cada usuário pode tornar-se um contato. Isso é esperado. O problema começa quando cada usuário também cria uma empresa, e um cliente passa a vários registros de empresa.
O que cada fonte cria
| Origem | O que cria | Onde procurar primeiro |
|---|---|---|
| Registros no produto | Contatos duplicados com emails diferentes | Mesmo nome e domínio da empresa, email diferente |
| Testes e faturamento | Dois contatos, ou duas empresas, para um cliente | Mesmo email ou domínio com fases do ciclo de vida diferentes |
| Sincronizações de dados de produto | Registros criados com um ID de produto em vez do email | Registros criados num só lote, ou com email vazio |
| Vários usuários por empresa | Vários registros de empresa para o mesmo cliente | Empresas que compartilham um domínio web |
O que conta como duplicado em SaaS
O que conta como duplicado depende de cada caso. O que uma equipe SaaS considera duplicado, outra pode não considerar.
- Dois espaços de trabalho para uma empresa: algumas equipes querem um só registro de empresa. Outras faturam cada espaço de trabalho em separado e mantêm dois.
- Um contato de avaliação e um contato pagante: uma equipe os mescla para ver o histórico completo. Outra os mantém separados para medir a conversão do teste.
- Emails pessoais: um cadastro com endereço gmail.com não pode ser vinculado a uma empresa pelo domínio. Ainda pode ser duplicado de um contato com email de trabalho.
Comece por decidir o que torna um registro um duplicado no seu CRM e onde os registros se sobrepõem. Depois comece pelos óbvios: email exato para contatos e domínio exato para empresas.
Para RevOps: manter o sistema limpo à medida que cresce
A RevOps trata da canalização, por isso muitos duplicados de SaaS vão parar à sua secretária.
- Mapeie todas as ferramentas que criam registros: o fluxo de cadastro, o faturamento, as sincronizações de produto, os formulários e as importações.
- Verifique que campo cada uma usa para encontrar registros existentes. Uma sincronização baseada num ID de produto não vê um contato criado por um formulário.
- Decida qual valor prevalece quando os registros são mesclados. A fase do ciclo de vida, o responsável e os campos de plano ou faturamento exigem mais cuidado.
- Vigie os novos registros depois de cada alteração a uma integração, porque uma má execução pode criar uma vaga.
Para growth: confie nos números do funil
As equipes de growth vivem das taxas de inscrição, ativação e conversão, e os duplicados distorcem as três.
Uma pessoa que se registra duas vezes conta como dois registros e, muitas vezes, como uma avaliação falhada. Um cliente pagante separado do seu registro de avaliação faz a conversão parecer mais baixa do que é.
Antes de confiar num relatório de funil, veja quantas inscrições compartilham um email, um nome e domínio, ou uma empresa. Acorde com a equipe de RevOps o que conta como uma pessoa e uma conta.
Para fundadores: entenda o que o CRM está dizendo a você
Os fundadores usam o CRM para responder a grandes perguntas: quantos clientes têm, que contas crescem e de onde vem a receita. Os duplicados tornam cada uma dessas respostas menos fiável.
O custo principal é a confiança. Quando vendas, growth e finanças contam os clientes de forma diferente, as reuniões tornam-se debates sobre que número está certo.
Não precisa de fazer a limpeza você mesmo. Garanta que alguém é responsável por ela e que a equipe concorda no que é um duplicado.
Como o Dedupely ajuda as equipes de SaaS a encontrar clientes duplicados
O Dedupely encontra contatos e empresas duplicados sem configuração, para que você veja o que cadastros, testes e sincronizações criaram. Você pode comparar empresas pelo domínio principal, definir regras que mantenham corretos o estágio do ciclo de vida e o responsável, e visualizar a prévia de cada mesclagem. Depois que suas regras forem testadas, você pode mesclar automaticamente, em uma agenda, os novos duplicados de que tem certeza, como correspondências exatas de email ou domínio.
Crescer depressa exige um CRM de confiança
Os CRM de SaaS duplicam-se porque os registros são criados automaticamente, a partir de inscrições, testes, sincronizações do produto e cada novo usuário de uma equipe. Cada origem faz sentido por si, e juntas dividem pessoas e empresas por vários registros.
RevOps, growth e fundadores sentem isso de formas diferentes, de sincronizações quebradas a números do funil e à contagem de clientes. Concordar sobre o que conta como duplicado é o que permite aos três trabalhar com os mesmos dados.
Perguntas frequentes
Porque é que as empresas SaaS têm tantos registros duplicados no CRM?
Porque os registros são criados automaticamente a partir de muitos lugares: cadastros no produto, testes, faturamento, sincronizações de dados do produto e colegas convidados para o produto. Quando uma fonte cria registros em vez de atualizá-los, ou faz a correspondência por um ID de produto, uma pessoa ou empresa acaba em vários registros.
Os usuários em avaliação e os clientes pagantes devem ser mesclados no CRM?
Depende de como a sua equipe acompanha as contas. Mesclar dois contatos dá um registro com todo o histórico, do teste à compra, enquanto algumas equipes mantêm os registros de teste separados para medir a conversão. Decida que visão precisa e aplique a mesma regra a todos os registros de teste e de cliente.
Como impedir que os registros no produto criem contatos duplicados?
Faça com que cada cadastro atualize um contato existente quando o email já existir, em vez de criar um novo. Verifique qual campo cada sincronização usa para encontrar registros. Duplicados com emails diferentes continuarão a aparecer, por isso revise e mescle-os regularmente, começando pelas correspondências de nome e domínio da empresa.
Como lidar com vários usuários da mesma empresa num CRM?
Mantenha cada usuário como contato e vincule-o a um registro de empresa. Compare as empresas pelo domínio do site para encontrar contas criadas mais de uma vez. Deixe de fora domínios de email pessoais como gmail.com, porque eles não identificam uma empresa, e decida se espaços de trabalho separados contam como uma conta.
Quem deve ser responsável pela deduplicação do CRM numa empresa SaaS?
Normalmente a RevOps ou o administrador do CRM, já que eles gerenciam as ferramentas que criam registros. Growth e vendas devem concordar sobre o que conta como duplicado, porque isso afeta os números do funil e do pipeline. Os fundadores podem deixar o trabalho com outros e garantir que alguém seja responsável por ele.
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