TL;DR
- Los duplicados en SaaS suelen venir de registros que el producto crea automáticamente, sin que nadie los revise.
- Un usuario de prueba y un cliente de pago pueden ser una persona en dos registros de contacto.
- Varios usuarios de una empresa pueden crear varios registros de empresa para un solo cliente.
- Que dos registros de SaaS sean duplicados depende de cómo sigue cada equipo las cuentas.
- Dedupely encuentra contactos y empresas SaaS duplicados sin configuración, y previsualiza cada fusión.
En una empresa SaaS, el CRM se llena solo. Cada registro, prueba, invitación y evento del producto puede crear o actualizar un registro, a menudo sin que nadie lo toque. A menudo nadie revisa esos registros antes de que ventas, growth y finanzas empiecen a usarlos.
Esa rapidez es la razón de ser de un modelo product-led, y también de donde vienen los duplicados. La misma persona se registra dos veces, una prueba y una cuenta de pago quedan separadas, y diez usuarios de una empresa se convierten en diez empresas. En este artículo verás de dónde vienen los duplicados en SaaS y qué debería mirar cada uno: RevOps, growth y fundadores.
De dónde vienen los duplicados en un CRM de SaaS
Cada stack de SaaS es distinto, así que las causas varían. Estas cuatro aparecen a menudo.
Registros en el producto que crean registros nuevos
A proceso de registro suele crear un contacto en el CRM. Si la persona ya existe con otro email, o la sincronización crea en vez de actualizar, aparece un segundo registro.
La gente también se registra más de una vez: con un email de trabajo y luego con uno personal, o de nuevo cuando caduca una prueba.
Usuarios en prueba y cuentas de pago
Una prueba puede estar en un registro de contacto y el cliente que paga en otro. Quien empezó la prueba puede no ser quien paga, y la facturación puede crear su propio contacto.
Lo mismo pasa con las empresas: un espacio de prueba y una cuenta de pago pueden acabar como dos registros de empresa. Cuando nunca se conectan, ventas ve una prueba que "no convirtió" junto a un cliente que sí lo hizo.
Datos de producto que se sincronizan con el CRM
Los datos de uso del producto, espacios de trabajo y facturación suelen sincronizarse desde la base de datos del producto o un almacén de datos. Si la sync empareja por su propio ID de usuario o de espacio en lugar del correo, puede crear un registro que el CRM ya tenía.
Una sincronización mal configurada puede crear muchos duplicados de golpe.
Varios usuarios de una misma empresa
Los productos SaaS invitan a compañeros, y cada usuario puede convertirse en un contacto. Es lo esperado. El problema empieza cuando cada usuario también crea una empresa, y un cliente acaba en varios registros de empresa.
Qué crea cada fuente
| Fuente | Qué crea | Dónde mirar primero |
|---|---|---|
| Registros en el producto | Contactos duplicados con correos distintos | Mismo nombre y dominio de empresa, distinto correo |
| Pruebas y facturación | Dos contactos, o dos empresas, para un cliente | Mismo correo o dominio con distintas etapas del ciclo de vida |
| Sincronizaciones de datos de producto | Registros creados con un ID de producto en vez del correo | Registros creados en un mismo lote, o con el correo vacío |
| Varios usuarios por empresa | Varios registros de empresa para un mismo cliente | Empresas que comparten dominio web |
Qué cuenta como duplicado en SaaS
Qué cuenta como duplicado depende de cada caso. Lo que un equipo SaaS considera duplicado, otro puede no hacerlo.
- Dos espacios de trabajo para una empresa: algunos equipos quieren un solo registro de empresa. Otros facturan cada espacio de trabajo por separado y mantienen dos.
- Un contacto de prueba y un contacto de pago: un equipo los fusiona para ver el historial completo. Otro los mantiene separados para medir la conversión de la prueba.
- Correos personales: un registro con una dirección de gmail.com no puede vincularse a una empresa por dominio. Aun así puede ser duplicado de un contacto con correo de trabajo.
Empieza por decidir qué convierte un registro en duplicado en tu CRM y dónde se solapan los registros. Después empieza por los evidentes: correo exacto para contactos y dominio exacto para empresas.
Para RevOps: mantén limpio el sistema a medida que crece
RevOps se ocupa de las tuberías, así que muchos duplicados de SaaS acaban en tu mesa.
- Haz un mapa de todas las herramientas que crean registros: el proceso de registro, la facturación, las sincronizaciones de producto, los formularios y las importaciones.
- Comprueba qué campo usa cada una para encontrar registros existentes. Una sync que se basa en un ID de producto no ve un contacto creado por un formulario.
- Decide qué valor gana cuando se fusionan registros. La etapa del ciclo de vida, el propietario y los campos de plan o facturación necesitan más cuidado.
- Vigila los registros nuevos después de cada cambio en una integración, porque una mala ejecución puede crear una oleada.
Para growth: confía en las cifras de tu embudo
Los equipos de growth viven de las tasas de alta, activación y conversión, y los duplicados distorsionan las tres.
Una persona que se registra dos veces cuenta como dos registros y, a menudo, como una prueba fallida. Un cliente de pago separado de su registro de prueba hace que la conversión parezca más baja de lo que es.
Antes de fiarte de un informe de embudo, comprueba cuántas altas comparten correo, nombre y dominio, o empresa. Acuerda con RevOps qué cuenta como una persona y una cuenta.
Para fundadores: entiende lo que te dice el CRM
Los fundadores usan el CRM para responder grandes preguntas: cuántos clientes tenéis, qué cuentas crecen y de dónde vienen los ingresos. Los duplicados hacen menos fiables todas esas respuestas.
El coste principal es la confianza. Cuando ventas, growth y finanzas cuentan los clientes de forma distinta, las reuniones se convierten en debates sobre qué cifra es la buena.
No necesitas hacer la limpieza tú. Asegúrate de que alguien se encarga y de que el equipo está de acuerdo en qué es un duplicado.
Cómo ayuda Dedupely a los equipos SaaS a encontrar clientes duplicados
Dedupely encuentra contactos y empresas duplicados sin configurar nada, para que veas lo que han creado los registros, las pruebas y las sincronizaciones. Puedes comparar empresas por su dominio principal, fijar reglas que mantengan correctos la etapa del ciclo de vida y el propietario, y previsualizar cada fusión. Cuando tus reglas estén probadas, puedes fusionar automáticamente y con programación los duplicados nuevos de los que estés seguro, como las coincidencias exactas de correo o dominio.
Crecer rápido exige un CRM de confianza
Los CRM de SaaS se duplican porque los registros se crean automáticamente, desde altas, pruebas, sincronizaciones del producto y cada usuario nuevo de un equipo. Cada fuente tiene sentido por sí sola, y juntas reparten personas y empresas entre varios registros.
RevOps, growth y los fundadores lo sufren de forma distinta, desde sincronizaciones rotas hasta cifras del embudo o el número de clientes. Ponerse de acuerdo en qué cuenta como duplicado es lo que permite a los tres trabajar con los mismos datos.
Preguntas frecuentes
¿Por qué las empresas SaaS tienen tantos registros duplicados en el CRM?
Porque los registros se crean automáticamente desde muchos sitios: registros en el producto, pruebas, facturación, sincronizaciones de datos de producto y compañeros invitados al producto. Cuando una fuente crea registros en lugar de actualizarlos, o compara por un ID de producto, una persona o empresa acaba en varios registros.
¿Deben fusionarse en el CRM los usuarios de prueba y los clientes de pago?
Depende de cómo sigue tu equipo las cuentas. Fusionar dos contactos da un registro con todo el historial desde la prueba hasta la compra, mientras que algunos equipos mantienen separados los registros de prueba para medir la conversión. Decide qué vista necesitas y aplica la misma regla a cada registro de prueba y de cliente.
¿Cómo evitas que los registros en el producto creen contactos duplicados?
Haz que cada registro de alta actualice un contacto existente cuando el correo ya existe, en lugar de crear uno nuevo. Comprueba qué campo usa cada sincronización para encontrar registros. Seguirán apareciendo duplicados con correos distintos, así que revísalos y fusiónalos con regularidad, empezando por las coincidencias de nombre y dominio de empresa.
¿Cómo gestionar varios usuarios de la misma empresa en un CRM?
Mantén cada usuario como contacto y vincúlalo a un registro de empresa. Compara las empresas por dominio web para encontrar cuentas creadas más de una vez. Deja fuera los dominios de correo personales como gmail.com, porque no identifican a una empresa, y decide si los espacios de trabajo separados cuentan como una cuenta.
¿Quién debería encargarse de la deduplicación del CRM en una empresa SaaS?
Normalmente RevOps o el administrador del CRM, ya que gestionan las herramientas que crean registros. Growth y ventas deberían acordar qué cuenta como duplicado, porque afecta a las cifras del embudo y del pipeline. Los fundadores pueden dejar el trabajo a otros y asegurarse de que alguien se encarga.
O regístrate con Google
HubSpot Marketplace 
