TL;DR
- Alguns conjuntos de duplicados dependem de como o seu negócio funciona, por isso uma pessoa deve decidi-los.
- Caixas compartilhadas, familiares e subsidiárias correspondem muitas vezes sem serem duplicados.
- Um parceiro que também é cliente pode precisar de um ou de dois registros, consoante a sua configuração.
- Um cliente que cancelou e voltou é normalmente uma pessoa com dois registros.
- O Dedupely permite enviar casos-limite para revisão e rejeitar conjuntos que tem a certeza de não serem duplicados.
Muitos duplicados são fáceis de decidir. Dois contatos com o mesmo email e nome são a mesma pessoa, e uma regra pode mesclá-los.
Alguns conjuntos parecem igualmente claros nos dados e mesmo assim não o são. Coincidem em todos os campos pelos quais pesquisa, mas serem duplicados depende de como o seu negócio vende, fatura e atende as pessoas. Nenhuma regra sabe isso, por isso tem que ser uma pessoa a decidir.
Neste artigo, vai ver cinco casos-limite comuns e a pergunta que resolve cada um. Vai ver também como os encaminhar para a pessoa certa e como impedir que o mesmo conjunto volte.
Porque é que alguns conjuntos precisam de uma pessoa
Uma pesquisa de duplicados compara campos. Os casos extremos compartilham esses campos por uma razão alheia aos dados, como um endereço compartilhado, uma família, uma estrutura empresarial ou o histórico de um cliente.
O que conta como duplicado depende do caso. O que uma equipe considera duplicado, outra pode não considerar. Duas subsidiárias podem ser uma conta para uma empresa que vende ao grupo e duas para uma que vende a cada uma.
É por isso que estes conjuntos não devem passar por mesclagens em massa ou automáticas. Precisam de alguém que conheça o negócio para olhar para cada um.
Cinco casos limite e a pergunta que decide cada um
Caixas compartilhadas
Endereços como info@, sales@ ou support@ pertencem a uma equipe. Várias pessoas podem preencher formulários com o mesmo endereço, por isso uma pesquisa por email os agrupa.
A pergunta decisiva: há uma pessoa por trás do endereço, ou várias? Se várias pessoas reais o usaram, são contatos separados. Se uma pessoa digitou duas vezes o endereço compartilhado, os registros são duplicados.
Familiares
Nos negócios de consumo, uma família costuma compartilhar um email, telefone ou endereço. Um pai e um filho, ou dois parceiros, podem ser cada um um cliente diferente.
A pergunta decisiva: serve cada pessoa ou o agregado familiar? Um negócio que fatura ao agregado pode querer um só registro. Um que serve cada pessoa, como uma escola ou uma clínica, precisa de registros separados mesmo com o mesmo email.
Uma empresa-mãe e a sua subsidiária
Uma subsidiária compartilha muitas vezes a marca, o domínio e o formato de email com a empresa-mãe. Muitos CRMs as guardam como registros de empresa separados, cada um com seus contatos e negócios.
A pergunta decisiva: vende e fatura a cada uma separadamente? Se sim, mantenha-as separadas e vincule-as como empresa-mãe e filial. Se a sua empresa trata o grupo como um só cliente, mesclar pode ser o certo.
O nosso artigo sobre registros relacionados que parecem duplicados aborda subsidiárias e filiais com mais pormenor.
Um parceiro que também é cliente
Uma empresa pode revender ou indicar o seu produto e também usá-lo. Pode então existir duas vezes: uma para a equipe de parcerias e outra para vendas ou customer success.
A pergunta decisiva: os dois registros estão separados de propósito ou por acaso? Algumas equipes mantêm de propósito um registro de parceiro e outro de cliente, cada um com o seu responsável, negócios e relatórios. Outras querem um só registro de empresa que mostre as duas relações, normalmente com um campo como tipo de empresa.
- Se estão separados de propósito, rejeite a correspondência e deixe os dois.
- Se estão separados por acidente, mescle-os, mantenha os dois tipos de relação e combine antes quem será o responsável.
Um cliente de assinatura que saiu e voltou
Um cliente compra uma assinatura, cancela e volta meses depois. Também nos acontece. Registrar-se outra vez pode criar um novo contato, às vezes com outro email, enquanto o registro antigo continua a dizer "antigo cliente".
A pergunta decisiva: é a mesma pessoa, e os seus relatórios precisam dos dois registros? Normalmente é uma pessoa, por isso um registro com o histórico completo facilita a vida a todos. Antes de mesclar, verifique três coisas:
- Fase do ciclo de vida: o estado atual, como cliente ativo, deve ganhar ao antigo.
- Datas: mantenha a data da primeira compra, para se ver toda a antiguidade do cliente.
- Links de faturamento: se uma ferramenta de faturamento ou assinaturas sincronizar com o CRM, veja como ela trata uma mesclagem antes de mesclar.
Casos limite num relance
| Maiúsculas | A pergunta que decide | Muitas vezes um só registro quando… | Muitas vezes separados quando… |
|---|---|---|---|
| Caixa compartilhada | Uma pessoa ou várias? | Uma pessoa digitou duas vezes | Várias pessoas o usaram |
| Familiares | Atende a pessoa ou o agregado familiar? | Fatura ao agregado familiar | Serve cada pessoa |
| Empresa-mãe e filial | Vende e fatura a cada uma? | Vende ao grupo | Cada um tem o seu próprio contrato |
| Parceiro e cliente | Separados de propósito ou por acidente? | É um acidente | Cada equipe mantém o seu próprio registro de propósito |
| Assinante que volta | A mesma pessoa? Os relatórios precisam de ambos? | É a mesma pessoa | Os seus relatórios precisam de registros separados |
Outros casos seguem a mesma lógica, como uma pessoa com várias funções ou um contato que mudou de emprego.
Como tratar casos-limite numa limpeza
Envie-os para a pessoa que sabe
Encaminhe cada caso extremo para alguém que conheça os registros. É o gerente de conta para uma subsidiária, o gerente de parceiros para um parceiro ou o customer success para um cliente que volta. Peça que decidam, e depois mescle ou mantenha os registros separados.
Rejeite a correspondência quando tiver a certeza
Quando tiver certeza de que um grupo não é um duplicado, rejeite-o. Um grupo rejeitado não volta em pesquisas posteriores, por isso ninguém precisa decidir o mesmo caso duas vezes. Se não tiver certeza, deixe-o em revisão.
Restrinja a pesquisa quando um caso se repete
Se um tipo inteiro de caso-limite continuar a corresponder, mude a pesquisa em vez de decidir cada conjunto. Deixe endereços compartilhados como info@ fora das correspondências de email, ou acrescente um campo como cidade ou tipo de registro que distinga os registros.
Ponha as decisões por escrito
Mantenha uma lista curta dos casos que a sua equipe decidiu e porquê. "As subsidiárias com contrato próprio ficam separadas" evita que a próxima pessoa reabra a questão.
Como o Dedupely ajuda a decidir casos-limite um a um
No Dedupely, você pode enviar qualquer conjunto para revisão, onde ele espera até que alguém o mescle ou remova. Quando tiver certeza de que um conjunto não é duplicado, você o rejeita, e ele fica fora das pesquisas atuais e futuras.
Os filtros permitem deixar valores como caixas compartilhadas fora de uma pesquisa. Por padrão, correspondências arriscadas, como conjuntos com mais de 20 registros, são excluídas.
Uma pessoa para os casos que uma regra não vê
Os casos-limite correspondem nos campos que uma pesquisa usa, mas a resposta está em como o seu negócio funciona. Caixas compartilhadas, famílias, subsidiárias, parceiros que compram e clientes que regressam dependem cada um de uma pergunta sobre isso.
Faça a pergunta, deixe decidir quem sabe e rejeite os conjuntos de que tem a certeza. Com o tempo, a lista de decisões cresce e cada vez menos conjuntos precisam de uma pessoa.
Perguntas frequentes
Que duplicados não devem ser mesclados automaticamente?
Conjuntos que dependem de como o seu negócio funciona: caixas compartilhadas, membros da família, empresas-mãe e subsidiárias, parceiros que também são clientes e clientes que voltam. Costumam coincidir por email, nome ou domínio sem serem duplicados. Envie-os para alguém que conheça os registros antes de qualquer mesclagem.
Um cliente que regressa é um registro duplicado?
Normalmente sim, quando é a mesma pessoa que se cadastrou de novo, e a mesclagem mantém todo o histórico em um só registro. Deixe prevalecer o estágio atual do ciclo de vida, mantenha a data da primeira compra e verifique como qualquer ferramenta de faturamento sincronizada com o CRM trata as mesclagens. Combinem primeiro como vão reportar o churn.
Um parceiro e um cliente devem ser o mesmo registro num CRM?
Depende de os dois registros estarem separados de propósito. Algumas equipes mantêm um registro de parceiro e um de cliente intencionalmente, enquanto outras usam um registro de empresa com um campo de tipo. Se a divisão for acidental, mescle os registros e mantenha ambos os tipos de relação.
Os contatos com o mesmo email são sempre duplicados?
Não. Caixas compartilhadas como info@ e emails de domicílio podem pertencer a várias pessoas, então verifique quem está por trás do endereço. Se várias pessoas reais o usaram, mantenha contatos separados e rejeite a correspondência; se uma pessoa o cadastrou duas vezes, mescle os registros.
Quando deve rejeitar uma correspondência de duplicados?
Só quando tem a certeza de que os registros não são duplicados, como duas filiais com contratos separados ou dois membros de uma família que atende em separado. Uma correspondência rejeitada não volta em pesquisas posteriores. Se tiver dúvidas, envie o conjunto a alguém que conheça os registros em vez de o rejeitar.
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