Résumé
- Certains ensembles de doublons dépendent du fonctionnement de votre entreprise, une personne doit donc trancher.
- Les boîtes partagées, les membres d'une famille et les filiales correspondent souvent sans être des doublons.
- Un partenaire qui est aussi client peut avoir besoin d'un ou deux enregistrements, selon votre configuration.
- Un client qui a résilié puis est revenu est en général une personne avec deux fiches.
- Dedupely vous permet d'envoyer les cas limites en revue et de rejeter les ensembles dont vous êtes sûr qu'ils ne sont pas des doublons.
Beaucoup de doublons sont faciles à trancher. Deux contacts au même email et au même nom sont la même personne, et une règle peut les fusionner.
Quelques ensembles paraissent tout aussi nets dans les données sans en être pour autant. Ils correspondent sur chaque champ recherché, mais qu'il s'agisse de doublons dépend de la façon dont votre entreprise vend, facture et sert ses clients. Aucune règle ne le sait, une personne doit donc trancher.
Dans cet article, vous verrez cinq cas limites fréquents et la question qui tranche chacun. Vous verrez aussi comment les orienter vers la bonne personne et comment empêcher le même ensemble de revenir.
Pourquoi certains ensembles ont besoin d'une personne
Une recherche de doublons compare des champs. Les cas limites partagent ces champs pour une raison extérieure aux données, comme une adresse commune, une famille, une structure d'entreprise ou l'historique d'un client.
Ce qui compte comme doublon dépend du cas. Ce qu'une équipe considère comme un doublon, une autre peut ne pas le faire. Deux filiales peuvent être un seul compte pour une entreprise qui vend au groupe et deux pour une entreprise qui vend à chacune.
C'est pourquoi ces ensembles ne doivent pas passer par des fusions en masse ou automatiques. Il faut que quelqu'un qui connaît l'activité examine chacun.
Cinq cas limites et la question qui tranche chacun
Boîtes partagées
Les adresses comme info@, sales@ ou support@ appartiennent à une équipe. Plusieurs personnes peuvent remplir des formulaires avec la même adresse, et une recherche sur l'email les regroupe.
La question décisive : y a-t-il une personne derrière l'adresse, ou plusieurs ? Si plusieurs vraies personnes l'ont utilisée, ce sont des contacts distincts. Si une seule personne a saisi l'adresse partagée deux fois, les fiches sont des doublons.
Membres d'une même famille
Dans les activités grand public, un foyer partage souvent un e-mail, un téléphone ou une adresse. Un parent et un enfant, ou deux conjoints, peuvent chacun être un client distinct.
La question décisive : servez-vous chaque personne, ou le foyer ? Une entreprise qui facture le foyer peut vouloir une seule fiche. Une entreprise qui sert chaque personne, comme une école ou une clinique, a besoin de fiches distinctes même avec le même e-mail.
Une société mère et sa filiale
Une filiale partage souvent marque, domaine et format d'email avec sa maison mère. Beaucoup de CRM les gardent en fiches entreprise séparées, chacune avec ses contacts et transactions.
La question décisive : leur vendez-vous et les facturez-vous séparément ? Si oui, gardez-les séparées et liez-les en société mère et filiale. Si votre entreprise traite le groupe comme un seul client, fusionner peut être le bon choix.
Notre article sur fiches liées qui ressemblent à des doublons traite plus en détail des filiales et des agences.
Un partenaire qui est aussi client
Une entreprise peut revendre ou recommander votre produit et aussi l'utiliser. Elle peut alors exister deux fois : une pour l'équipe partenaires et une pour les ventes ou le customer success.
La question décisive : les deux fiches sont-elles séparées volontairement ou par accident ? Certaines équipes gardent exprès une fiche partenaire et une fiche client, chacune avec son propriétaire, ses transactions et ses rapports. D'autres veulent une seule fiche entreprise qui montre les deux relations, souvent via un champ comme le type d'entreprise.
- S'ils sont séparés volontairement, rejetez la correspondance et gardez les deux.
- S'ils sont séparés par accident, fusionnez-les, gardez les deux types de relation et accordez-vous d'abord sur le propriétaire.
Un abonné parti puis revenu
Un client souscrit un abonnement, résilie et revient des mois plus tard. Cela nous arrive aussi. Se réinscrire peut créer un nouveau contact, parfois avec un nouvel e-mail, alors que l'ancienne fiche indique encore « ancien client ».
La question décisive : est-ce la même personne, et vos rapports ont-ils besoin des deux fiches ? C'est en général une seule personne, et une fiche avec tout l'historique simplifie la vie de chacun. Avant de fusionner, vérifiez trois choses :
- Étape du cycle de vie : le statut actuel, comme client actif, doit l'emporter sur l'ancien.
- Dates : gardez la date du premier achat, pour que toute l'ancienneté du client reste visible.
- Liens de facturation : si un outil de facturation ou d'abonnement se synchronise avec le CRM, vérifiez comment il gère une fusion avant de fusionner.
Les cas limites en un coup d'œil
| Casse | La question qui tranche | Souvent une seule fiche quand… | Souvent séparés quand… |
|---|---|---|---|
| Boîte partagée | Une personne ou plusieurs ? | Une personne l'a saisi deux fois | Plusieurs personnes l'utilisaient |
| Membres d'une même famille | Servez-vous la personne ou le foyer ? | Vous facturez le foyer | Vous servez chaque personne |
| Société mère et filiale | Leur vendez-vous et facturez-vous chacune ? | Vous vendez au groupe | Chacune a son propre contrat |
| Partenaire et client | Séparés à dessein ou par accident ? | C'est un accident | Chaque équipe garde volontairement sa propre fiche |
| Abonné qui revient | Même personne ? Le reporting a-t-il besoin des deux ? | C'est la même personne | Vos rapports exigent des enregistrements séparés |
D'autres cas suivent la même logique, comme une personne avec plusieurs rôles ou un contact qui a changé d'emploi.
Gérer les cas limites lors d'un nettoyage
Les confier à la personne qui sait
Confiez chaque cas limite à quelqu'un qui connaît les fiches : le responsable du compte pour une filiale, le responsable partenaires pour un partenaire ou le customer success pour un client qui revient. Demandez-leur de trancher, puis fusionnez ou gardez les fiches séparées.
Rejeter la correspondance quand vous êtes sûr
Quand vous êtes sûr qu'un groupe n'est pas un doublon, rejetez-le. Un groupe rejeté ne revient pas dans les recherches suivantes, personne n'a donc à trancher deux fois le même cas. Dans le doute, laissez-le en relecture.
Resserrez la recherche quand un cas se répète
Si tout un type de cas limite continue de correspondre, modifiez la recherche au lieu de trancher chaque ensemble. Laissez les adresses partagées comme info@ hors des correspondances d'e-mail, ou ajoutez un champ comme la ville ou le type de fiche qui distingue les fiches.
Écrivez les décisions
Tenez une courte liste des cas que votre équipe a tranchés, et pourquoi. « Les filiales qui ont leur propre contrat restent séparées » évite à la personne suivante de rouvrir la question.
Comment Dedupely vous aide à trancher les cas limites un par un
Dans Dedupely, vous pouvez envoyer n'importe quel ensemble en revue, où il attend que quelqu'un le fusionne ou le retire. Quand vous êtes sûr qu'un ensemble n'est pas un doublon, vous le rejetez, et il reste hors des recherches actuelles et futures.
Les filtres permettent d'exclure d'une recherche des valeurs comme les boîtes partagées. Par défaut, les correspondances risquées, comme les ensembles de plus de 20 fiches, sont exclues.
Une personne pour les cas qu'une règle ne voit pas
Les cas limites correspondent sur les champs qu'utilise une recherche, mais la réponse tient à la façon dont votre activité fonctionne. Boîtes partagées, familles, filiales, partenaires qui achètent et clients qui reviennent dépendent chacun d'une question à ce sujet.
Posez la question, laissez décider celui qui sait et rejetez les ensembles dont vous êtes sûr. Avec le temps, la liste des décisions s'allonge, et de moins en moins d'ensembles demandent une personne.
Questions fréquentes
Quels doublons ne faut-il pas fusionner automatiquement ?
Des ensembles qui dépendent du fonctionnement de votre entreprise : boîtes partagées, membres d'une même famille, sociétés mères et filiales, partenaires qui sont aussi clients, clients qui reviennent. Ils correspondent souvent sur l'e-mail, le nom ou le domaine sans être des doublons. Confiez-les à quelqu'un qui connaît les fiches avant toute fusion.
Un client qui revient est-il une fiche en double ?
En général oui, quand c'est la même personne qui s'est réinscrite, et la fusion garde tout l'historique sur une fiche. Laissez gagner l'étape actuelle du cycle de vie, gardez la date du premier achat et vérifiez comment tout outil de facturation synchronisé avec le CRM gère les fusions. Mettez-vous d'accord d'abord sur le reporting du churn.
Un partenaire et un client doivent-ils être la même fiche dans un CRM ?
Cela dépend si les deux fiches sont séparées volontairement. Certaines équipes gardent exprès une fiche partenaire et une fiche client, d'autres utilisent une seule fiche entreprise avec un champ de type. Si la séparation est accidentelle, fusionnez les fiches et gardez les deux types de relation.
Les contacts avec le même e-mail sont-ils toujours des doublons ?
Non. Les boîtes partagées comme info@ et les e-mails de foyer peuvent appartenir à plusieurs personnes, donc vérifiez qui se trouve derrière l'adresse. Si plusieurs vraies personnes l'ont utilisée, gardez des contacts séparés et rejetez la correspondance ; si une seule personne l'a saisie deux fois, fusionnez les enregistrements.
Quand rejeter une correspondance de doublons ?
Seulement quand vous êtes certain que les fiches ne sont pas des doublons, comme deux filiales aux contrats distincts ou deux membres d'une famille que vous servez séparément. Une correspondance rejetée ne revient pas dans les recherches suivantes. En cas de doute, envoyez l'ensemble à quelqu'un qui connaît les fiches plutôt que de le rejeter.
Ou inscrivez-vous avec Google
HubSpot Marketplace 
