TL;DR
- Os critérios de pesquisa e as regras de mesclagem raramente passam do CRM de um cliente para o seguinte.
- Um processo de limpeza repetível dá a cada cliente os mesmos passos pela mesma ordem.
- Uma lista de verificação de uma página por cliente guarda as respostas de que cada passo precisa.
- Os acompanhamentos com o cliente confirmam a direção da limpeza e raramente precisam de aprovação formal.
- O Dedupely mantém separadas as pesquisas, regras e registros de mesclagens de cada cliente numa só conta de parceiro.
Quando limpa CRM para clientes, cada novo cliente parece um recomeço. Um usa o HubSpot com três formulários web, e outro usa o Salesforce depois de uma migração antiga. Um terceiro guarda metade dos contatos em planilhas.
É tentador procurar um conjunto de pesquisas e regras de mesclagem para copiar de cliente para cliente. Raramente resulta, porque os dados, os campos e a ideia de duplicado de cada cliente são diferentes. O que se transporta é a forma como trabalha.
Neste artigo, vai ver porque é que o processo importa mais do que qualquer modelo e que passos fazem parte dele. Vai ver também o que contém uma lista de verificação por cliente e como envolver os clientes sem atrasar o trabalho.
Por que as configurações não passam de um CRM de cliente para outro
Os critérios de pesquisa dependem dos campos que cada cliente preenche. Um guarda o domínio de todas as empresas, enquanto outro deixa o campo do site vazio em metade das contas. Uma pesquisa baseada no domínio encontra duplicados no primeiro CRM e os deixa escapar no segundo.
As regras de mesclagem dependem de como cada cliente trabalha. Um quer que ganhe o responsável mais recente, outro quer que o gerente de conta do faturamento permaneça. Até o mesmo CRM pode se comportar de forma diferente de cliente para cliente, dependendo das integrações e dos campos personalizados.
O que conta como duplicado também depende de cada caso. O que uma equipe considera duplicado, outra pode não considerar. Por isso cada cliente precisa dos seus próprios critérios e regras, criados a partir dos seus próprios dados.
O que um processo repetível dá a você em vez disso
Se as configurações não podem ser reaproveitadas, as perguntas podem. Um processo é uma lista fixa de perguntas que você responde para cada cliente, na mesma ordem, antes de qualquer mesclagem.
- Arranques mais rápidos: sabe o que perguntar na primeira chamada, por isso as respostas do cliente chegam cedo.
- Menos surpresas: um passo que nunca salta, como verificar que ferramentas guardam ID de registro, apanha os problemas antes de custarem caro.
- Passagens mais fáceis: qualquer pessoa da equipe pode pegar num cliente, porque todos os projetos são iguais.
- Orçamentos melhores: depois de alguns clientes, já sabe quanto tempo demora cada passo de uma limpeza.
Os passos, pela ordem que resulta
A ordem importa tanto como os passos. Cada passo responde a uma pergunta de que depende o seguinte.
| Passo | O que faz | O que protege |
|---|---|---|
| 1. Mapeie o CRM | Liste os CRM, objetos, número de registros, origens de novos registros e cada ferramenta que sincroniza com eles | Sabe de onde vêm os duplicados e o que uma mesclagem pode afetar |
| 2. Dimensionar o acumulado | Execute pesquisas que não alteram nada e conte as correspondências e os registros que contêm, por objeto | O orçamento e o calendário assentam em contagens reais |
| 3. Combine as definições | Registre o que conta como duplicado em cada objeto, com alguns exemplos conhecidos | Todos testam com a mesma resposta |
| 4. Decida o resultado | Escolha que registro permanece e que valores ganham para responsável, fase, email e telefone | A equipe do cliente continua a encontrar o que espera depois da mesclagem |
| 5. Testar com conjuntos conhecidos | Verifique se as pesquisas encontram os duplicados conhecidos e ignoram os não duplicados conhecidos | Os erros aparecem em dez conjuntos em vez de dez mil |
| 6. Mesclar por fases | Mescle primeiro os duplicados óbvios, depois os prováveis, e envie ao cliente os conjuntos duvidosos | Cada fase é verificada antes de começar a seguinte |
| 7. Registrar e reportar | Guarde os valores originais de cada mesclagem e reporte contagens antes e depois | Consegue responder a "para onde foi isto?" meses depois |
| 8. Mantenha-o limpo | Decida o que roda em uma agenda e quando você faz o acompanhamento | Os duplicados novos não voltam a criar o acumulado |
O passo 7 é onde chegam muitas perguntas dos clientes. O nosso artigo sobre Deduplicação em CRM para consultores e agências explica como provar o trabalho e comunicar os resultados.
Uma checklist de uma página para cada cliente
O processo é igual para cada cliente. As respostas não. Guarde-as numa página por cliente, com o mesmo formato, para saber sempre onde procurar.
| Seção | O que contém |
|---|---|
| Configuração | CRM, objetos abrangidos, número de registros e o contato principal do cliente |
| Fontes | Formulários, importações, ferramentas de enriquecimento e integrações que criam registros |
| Sistemas conectados | Ferramentas que armazenam IDs de registro do CRM, como faturamento, suporte ou um data warehouse |
| Definições | O que conta como duplicado por objeto, com exemplos conhecidos de cada um |
| Resultado | Que registro sobrevive e que valor ganha nos campos-chave |
| Nunca mesclar | Registros que não devem ser tocados, como parceiros, contas-chave ou registros sincronizados com o faturamento |
| Casos duvidosos | Quem decide os grupos pouco claros do lado do cliente |
| Contínuo | O que roda automaticamente e com que frequência você confere |
Preencha-o durante os dois primeiros passos e atualize-o sempre que uma decisão mudar. Também facilita a passagem quando o projeto termina.
Mantenha o cliente envolvido sem abrandar
Os clientes conhecem os seus dados melhor do que você. Sabem que dois escritórios são um só cliente e que contas nunca podem mudar. Precisa das respostas deles, e precisa delas sem esperar semanas por uma aprovação formal.
Na prática, os check-ins com o cliente costumam ser curtos. Você mostra para onde a limpeza está indo, e o cliente confirma se é a direção certa. Decisões grandes raramente surgem, porque as definições e o resultado foram combinados no início.
- Leve exemplos reais: cinco conjuntos reais com uma pergunta cada obtêm respostas mais depressa do que uma lista de opções de correspondência.
- Envie só os casos duvidosos: o cliente decide os conjuntos pouco claros, enquanto os duplicados óbvios seguem as regras acordadas.
- Verifique nos mesmos pontos: depois de medir o acúmulo, depois da primeira etapa e antes de qualquer coisa rodar com agendamento.
Onde o processo muda de cliente para cliente
Um processo fixo não significa que todos os projetos sejam iguais. Três coisas mudam o peso de cada passo.
- Pontual ou contínuo: um projeto pontual termina com uma entrega, enquanto o trabalho contínuo acrescenta o passo 8 e acompanhamentos regulares.
- Dimensão: um CRM grande passa mais tempo nos passos 5 e 6, mesclando em mais fases e com mais verificações entre elas.
- Onde está o cliente: um cliente a meio de uma migração precisa de um primeiro passo diferente de um cliente com um CRM novo.
Os passos são os mesmos. Só muda o tempo que gasta em cada um.
Como o Dedupely suporta um mesmo processo nos CRM dos clientes
Com uma conta de parceiro Dedupely, você gerencia todos os clientes com um só acesso. Cada cliente mantém as suas pesquisas de duplicados, regras sobre qual valor ganha e configurações de segurança, por isso o que se transfere de um para outro é o seu processo. O nosso página para agências e consultores mostra como funciona a conta de parceiro, incluindo o registro de cada mesclagem para o relatório ao cliente.
O processo é a parte que pode reutilizar
Não há dois CRMs de clientes que precisem das mesmas pesquisas ou das mesmas regras. Eles precisam, sim, das mesmas perguntas, na mesma ordem, com as respostas registradas no mesmo lugar.
Quando esse processo está definido, cada novo cliente começa mais depressa e acaba com menos surpresas. O que muda de cliente para cliente é o que deve mudar: os dados e as decisões do próprio cliente.
Perguntas frequentes
Posso reutilizar as mesmas pesquisas de duplicados para todos os clientes?
Raramente tal como estão, porque cada cliente preenche campos diferentes e tem a sua própria ideia do que é um duplicado. Uma pesquisa que funciona para um pode falhar duplicados ou emparelhar os registros errados noutro. Reutilize as perguntas por trás das pesquisas e crie as pesquisas de cada cliente a partir dos dados dele.
O que deve incluir uma checklist de limpeza do CRM de um cliente?
Deve incluir os CRMs e objetos no escopo, as fontes de registros novos e as ferramentas que armazenam IDs de registro. Acrescente o que conta como duplicado em cada objeto, quais valores vencem, quais registros nunca são mesclados, quem decide os conjuntos duvidosos e o que roda automaticamente depois.
Os clientes têm que aprovar cada mesclagem?
Normalmente não. Os clientes combinam as definições e o resultado no início, e as verificações posteriores confirmam que a limpeza está indo no caminho certo. Só os conjuntos pouco claros, como dois escritórios de uma mesma empresa, vão para alguém do lado do cliente decidir antes de serem mesclados.
Como orçamento uma limpeza de CRM para um novo cliente?
Dimensione primeiro o acumulado: execute pesquisas que não alteram nada e conte as correspondências e os registros em cada objeto. Depois anote as origens que continuam a criar duplicados e as ferramentas que guardam ID de registro. Esses números, mais quantos conjuntos duvidosos precisam do cliente, mostram quanto vai demorar cada passo.
O que muda entre uma limpeza pontual e o trabalho contínuo com clientes?
Uma limpeza pontual termina com a entrega dos registros de mesclagem e da checklist do cliente. O trabalho contínuo acrescenta um passo de manutenção, com pesquisas testadas a mesclar automaticamente os novos duplicados de forma agendada e pontos de situação regulares. Os passos anteriores são iguais nos dois casos.
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