Dédoublonnez votre CRM avant une nouvelle intégration

Une nouvelle intégration arrive généralement avec une date de lancement. Une synchronisation avec un autre CRM, un outil de facturation, un entrepôt de données ou un assistant IA est prête à être connectée. Le CRM est souvent la dernière chose que l'on vérifie.

C'est là que les doublons posent problème. Dès que les fiches commencent à circuler, chaque doublon les suit, et le corriger revient à intervenir à deux endroits.

Dans cet article, vous verrez ce qui se passe lorsqu'une synchronisation rencontre des doublons, et ce qu'il faut nettoyer avant la première synchronisation. Vous verrez aussi comment planifier les fusions autour des identifiants d'enregistrement, et quoi surveiller une fois l'intégration en service.

Pourquoi les doublons comptent davantage dès que les fiches commencent à bouger

Dans un même CRM, un doublon fragmente l'historique d'un client. Dès qu'une intégration le transfère, la fragmentation existe dans deux systèmes, et chacun s'appuie dessus.

Une fusion ultérieure doit se répercuter des deux côtés. Si elle n'a lieu que dans un seul système, l'autre peut conserver l'ancienne fiche ou perdre son lien avec la nouvelle. Notre article sur déduplication entre les outils connectés explique où nettoyer chaque type de données.

Ce qui se passe quand une synchronisation rencontre des doublons

La synchronisation retient un seul enregistrement

De nombreuses synchronisations font correspondre les fiches une à une, à l'aide d'un champ clé comme l'e-mail ou un identifiant. Lorsque deux fiches partagent cette clé, la synchronisation doit choisir.

HubSpot documente ce cas pour les leads et contacts Salesforce partageant une adresse e-mail. Lors de la première correspondance, il utilise le premier enregistrement renvoyé par Salesforce, sans ordre garanti. Ensuite, il peut se synchroniser avec l'enregistrement Salesforce le plus récemment mis à jour. Ces enregistrements concurrents peuvent écraser à répétition le contact HubSpot, ce qui justifie de résoudre les doublons avant le lancement.

Les doublons sont recopiés de l'autre côté

Les synchronisations qui créent des enregistrements propagent chaque doublon. Un client présent deux fois dans le CRM peut apparaître deux fois dans la facturation et dans l'outil d'e-mailing. Les rapports issus de l'entrepôt de données le comptent aussi deux fois.

Certains lancements sont bloqués tant que les fiches ne sont pas uniques

Certaines intégrations exigent une seule fiche par client avant de pouvoir fonctionner. D'autres fonctionnent, mais ce sont les personnes qui en dépendent qui remarquent les erreurs en premier.

Les outils d'IA lisent et écrivent aussi des fiches

Les assistants IA et les robots d'enrichissement répondent à partir des fiches qu'ils trouvent et peuvent en créer de nouvelles. Nous en parlons dans comment les doublons perturbent les outils d'IA de votre CRM.

Ce qu'il faut nettoyer avant la première synchronisation

Avant le lancement, concentrez-vous sur ce que l'intégration lit, écrit et compare. Le reste du CRM peut suivre à son propre rythme.

Repérez le champ sur lequel l'intégration effectue la correspondance

Interrogez le fournisseur ou vérifiez la configuration : quel champ détermine que deux fiches sont identiques ? Vérifiez ensuite qu'il est renseigné et qu'une seule fiche le possède. Les fiches dont le champ clé est vide présentent autant de risques que les doublons.

Fusionnez d'abord les doublons évidents

Commencez par des correspondances exactes sur ce champ clé, comme le même e-mail ou le même domaine. Examinez ensuite les correspondances approchantes sur les objets utilisés par l'intégration.

Ce qui constitue un doublon se décide au cas par cas. Un système de facturation peut avoir besoin de deux fiches entreprise pour deux entités juridiques que le commercial voit comme un seul compte.

Déterminez quelle valeur l'emporte dans les champs synchronisés

Les champs qu'une intégration transmet demandent le plus de soin lors d'une fusion. Le propriétaire, l'étape du cycle de vie, le statut d'abonnement et les données de facturation sont envoyés à l'autre système, donc la valeur retenue compte deux fois.

Planifiez les fusions autour des identifiants de fiches

De nombreuses intégrations stockent l'identifiant d'enregistrement du CRM. Dans certains CRM, une fusion modifie cet identifiant. HubSpot, par exemple, crée par défaut un nouvel identifiant pour l'enregistrement fusionné.

Fusionner avant la première synchronisation permet à l'intégration de stocker dès le départ les identifiants conservés. Fusionner après le lancement peut laisser l'autre système pointer vers un ancien identifiant.

Après le lancement, observez ce que l'intégration crée

Même un lancement propre peut créer des doublons plus tard. Une intégration qui ne retrouve pas une fiche sous une adresse légèrement différente peut en créer une nouvelle.

Pendant les premières semaines, consultez les nouvelles fiches par source et vérifiez si l'intégration ajoute des personnes ou des entreprises que vous possédiez déjà. Si c'est le cas, corrigez le mappage ou le champ clé. Notre article sur doublons récurrents des intégrations CRM explique quoi faire lorsqu'ils reviennent sans cesse.

Les migrations fonctionnent de la même façon à plus grande échelle, comme le montre notre guide sur dédupliquer avant, pendant et après une migration de CRM couvre.

Nettoyez une fois, avant que les fiches ne circulent

Une intégration propage les doublons déjà présents dans votre CRM. Chacun devient un problème dans deux systèmes, et certains lancements ne peuvent pas démarrer tant qu'il n'est pas résolu.

Nettoyer ce que l'intégration lit avant la première synchronisation limite ce travail. Surveiller les premières semaines après le lancement permet de repérer ce que l'intégration ajoute d'elle-même.

Références : HubSpot : résoudre les doublons Salesforce synchronisés avec HubSpot.

Questions fréquentes