Résumé
- Après une acquisition, les mêmes clients existent souvent dans les données des deux entreprises.
- Avant toute correspondance, décidez quel système prime et qui gère les clients communs.
- Un client de deux entreprises peut correspondre à un ou deux comptes, selon votre équipe.
- Nettoyez d'abord les doublons de chaque entreprise, puis faites correspondre les deux bases clients.
- Dedupely repère et fusionne les doublons dans le CRM de chaque entreprise, en conservant les valeurs choisies par votre équipe.
La transaction se conclut, et deux entreprises commencent à travailler comme une seule. Leurs données clients, non. Chaque partie a son propre CRM, ses propres clients et son équipe commerciale, et beaucoup de ces clients sont les mêmes.
Les premiers mois donnent le ton. Les commerciaux des deux côtés contactent les mêmes comptes, les rapports comptent deux fois les clients communs, et personne n'est sûr de qui gère quel compte.
Dans cet article, vous verrez quoi décider avant toute correspondance et où les chevauchements apparaissent en premier. Vous verrez aussi comment fusionner par étapes pendant que les deux équipes continuent de vendre.
Ce qui change dans les premiers mois
Une acquisition réunit deux vues du même marché, construites par des équipes différentes, avec des habitudes différentes.
- Deux bases clients : certains clients ont acheté auprès des deux entreprises et figurent dans les deux systèmes, souvent avec des contacts et des historiques différents.
- Prospects qui se chevauchent : les deux équipes commerciales peuvent travailler sur les mêmes comptes, chacune sans savoir ce que fait l'autre.
- Responsables des deux côtés : un compte peut avoir un propriétaire dans chaque entreprise, et les deux peuvent légitimement le revendiquer.
- Deux systèmes, pendant un certain temps : les CRM coexistent souvent jusqu'à ce qu'une migration soit planifiée.
- Définitions différentes : les étapes, les valeurs de cycle de vie et les conventions de nommage concordent rarement.
Une partie de ce chevauchement est normale et sans gravité. Les problèmes surviennent quand il passe inaperçu : deux commerciaux appellent le même acheteur, ou un client est compté deux fois dans un rapport consolidé.
Décidez avant de lancer toute correspondance
Le travail sur les données est la partie facile. Les décisions qui l'accompagnent sont des décisions métier, et elles doivent être prises avant la première fusion.
Quel système l'emporte
Décidez quel CRM fait office de source de référence pour chaque objet, ou pour les champs clés comme le responsable et l'étape du cycle de vie. Cela pourra évoluer plus tard, lorsque les systèmes seront regroupés. Pour l'instant, chaque fusion doit avoir une réponse claire sur les valeurs à conserver.
Si les deux CRM vont fonctionner en parallèle un certain temps, donnez à chacun un rôle clair. Gérer les doublons sur plusieurs CRM explique comment le configurer.
À qui appartiennent les clients partagés
Quand un client existe des deux côtés, chaque fiche peut avoir son propre responsable. Convenez d'une règle avant la fusion, par exemple : le commercial avec la plus forte relation garde le compte, ou le responsable de l'entreprise acquéreuse l'emporte. Faites valider par la direction commerciale des deux côtés.
Les conflits de propriété sont ce qui nuit le plus aux équipes commerciales, comme expliqué dans les doublons du point de vue d'un responsable commercial.
Ce qui constitue un doublon entre les deux entreprises
Ce qui constitue un doublon dépend des cas, et ce qu'une équipe considère comme un doublon ne l'est pas forcément pour une autre. Un client qui achète auprès des deux marques peut être un seul compte pour vous, ou deux comptes avec des contrats, des responsables et des supports distincts.
Il en va de même pour les filiales et bureaux régionaux que chaque entreprise a enregistrés différemment. Décidez comment vous traiterez fiches liées qui ressemblent à des doublons avant qu'une recherche large ne les fusionne.
Où les chevauchements apparaissent en premier
| Chevauchement | À quoi cela ressemble | Ce qu'il faut décider |
|---|---|---|
| Clients communs | Une même entreprise est cliente dans les deux CRM | Un ou deux comptes, et quel propriétaire et quelles valeurs l'emportent |
| Prospects partagés | Deals ouverts pour le même compte des deux côtés | Quelle équipe continue le suivi, et que devient l'autre transaction |
| Contacts partagés | Le même acheteur avec un e-mail ou un intitulé différent dans chaque CRM | Quelle adresse e-mail et quel intitulé de poste l'emportent, et comment le consentement est reporté |
| Partenaires et fournisseurs | Un partenaire d'une entreprise est un prospect de l'autre | Si les rôles restent distincts ou se regroupent sur une même fiche |
| L'entreprise rachetée elle-même | L'entreprise rachetée et ses collaborateurs existent comme prospects ou partenaires dans le CRM de l'acquéreur | Si ces fiches sont archivées, conservées ou converties |
Trouver et fusionner les doublons par étapes
Vouloir tout corriger dès les premières semaines met en danger les comptes actifs. Procéder par étapes permet aux deux équipes de continuer à vendre pendant que les données se mettent à niveau.
Nettoyez d'abord chaque côté
Chaque entreprise apporte ses propres doublons. Fusionnez-les dans chaque CRM avant de comparer les deux, afin de rapprocher un enregistrement d'un seul. L'ordre des étapes pour une migration complète est détaillé dans comment dédupliquer avant, pendant et après une migration de CRM.
Repérez les clients communs avant vos commerciaux
Comparez les deux bases clients sur les champs auxquels vous faites le plus confiance, comme le domaine de l'entreprise pour les comptes et l'e-mail pour les personnes. Commencez par les doublons évidents : correspondances exactes de domaine et d'e-mail. Partagez la liste avec les deux équipes commerciales avant que quiconque ne prenne contact.
Fusionner là où la propriété est convenue
Fusionnez les chevauchements dont le propriétaire et les valeurs retenues sont déjà décidés. Laissez les comptes litigieux pour un échange entre les deux responsables commerciaux, et envoyez les ensembles flous en revue.
Conservez les valeurs d'origine
Avant chaque série, exportez les fiches que vous allez fusionner. Dans de nombreux CRM, les fusions ne peuvent pas être annulées, et après une acquisition, quelqu'un demandera à quoi ressemblait un compte avant. Voir comment sauvegarder votre CRM avant une grande fusion.
Surveillez les nouveaux doublons pendant que les deux équipes vendent
Les deux équipes continuent d'ajouter des fiches pendant la transition. Les formulaires, les imports et les commerciaux de chaque côté peuvent recréer un client que l'autre côté possède déjà. Relancez vos recherches après chaque étape, et encore avant toute migration.
Comment Dedupely vous aide à nettoyer après une acquisition
Vous pouvez connecter les CRM des deux entreprises à Dedupely, chacun dans son propre espace de travail, et nettoyer les doublons de chaque côté avant de rapprocher les systèmes. Dedupely ne fait correspondre que dans chaque CRM connecté, jamais entre deux CRM, sauf lorsqu'il fusionne une paire HubSpot et Salesforce synchronisée dans les deux. Dans chaque CRM, vous créez des recherches de doublons sur l'e-mail et le domaine, définissez quelle valeur l'emporte et prévisualisez chaque fusion.
Deux entreprises, une seule vue de chaque client
Les premiers mois après une acquisition sont ceux où les clients en commun créent des frictions. Deux commerciaux appellent le même acheteur, les rapports comptent deux fois les clients partagés, et les responsables des deux côtés revendiquent le compte.
Le travail sur les données avance plus vite une fois les décisions métier prises : quel système prévaut, qui possède les comptes partagés et ce qui constitue un doublon. Une fois ces points réglés, nettoyer chaque côté, rapprocher les deux et fusionner par étapes permet aux deux équipes de continuer à vendre pendant que les données se réunissent.
Questions fréquentes
Comment gérez-vous les clients en double après une acquisition ?
Décidez d'abord quel système fait référence et qui possède les clients partagés. Puis nettoyez les doublons propres à chaque entreprise, faites correspondre les deux bases clients sur le domaine et l'e-mail, et fusionnez par étapes là où la propriété est convenue. Conservez un export des valeurs d'origine avant chaque série.
Qui doit être propriétaire d'un client que les deux sociétés avaient déjà ?
Cela dépend de la règle validée par la direction commerciale. Les options courantes : le commercial avec la relation la plus forte, le propriétaire côté entreprise acquéreuse, ou une répartition par région ou produit. Consignez la règle par écrit et appliquez-la de la même façon à chaque compte partagé.
Un client des deux entreprises est-il un doublon ?
Cela dépend au cas par cas : si les deux entreprises vendent au client comme une seule, les fiches sont des doublons à fusionner. Si chaque marque conserve son propre contrat, son responsable et son support, deux comptes peuvent être corrects. Décidez avant la recherche de correspondances, afin qu'une recherche trop large ne fusionne pas des comptes que vous vouliez garder.
Faut-il fusionner les CRM juste après une acquisition ?
Pas avant que les décisions métier soient prises. Faire tourner les deux systèmes un temps vous laisse le temps de nettoyer chacun et d'identifier d'abord les clients communs. Fusionner deux CRM est une migration : prévoyez la déduplication avant, pendant et après le transfert.
Comment repérer les clients communs entre deux CRM ?
Rapprochez les deux bases clients sur les champs qui vous inspirent le plus confiance, comme le domaine de l'entreprise pour les comptes et l'e-mail pour les personnes. Commencez par les correspondances exactes, puis examinez les correspondances proches, comme un même nom d'entreprise avec un domaine différent. Partagez les résultats avec les deux équipes commerciales avant toute prise de contact.
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