Warum Webformulare doppelte Kontakte in Ihrem CRM erzeugen

Webformulare sind einer der Hauptwege, auf denen neue Kontakte ins CRM kommen. Demoanfragen, Newsletter-Anmeldungen, Downloads und Eventregistrierungen landen dort, oft ohne dass jemand vorher hinsieht. Das macht Formulare zu eine stetige Quelle neuer Duplikate.

Viele CRMs gleichen Formulareinsendungen über die E-Mail ab. Kommt dieselbe Person mit einer anderen E-Mail zurück oder überspringt ein Formulartool diesen Abgleich, legt das CRM einen neuen Kontakt an. Über Monate kann eine Person so mehrere Datensätze haben, jeder mit einem Teil ihrer Historie.

In diesem Beitrag sehen Sie die drei Hauptwege, auf denen Formulare Duplikate erzeugen, und welcher die meisten verursacht. Außerdem sehen Sie, wie Sie sie finden und reduzieren.

Wie Formulare doppelte Kontakte erzeugen

Alle drei Ursachen unten kommen vor, oft im selben CRM. Sie wirken unterschiedlich und brauchen daher unterschiedliche Lösungen.

• Eine Person, verschiedene E-Mails: dieselbe Person sendet mit einer Adresse, die das CRM nicht kennt.
• Formular-Tools, die anlegen statt aktualisieren: Die Verbindung legt jedes Mal einen neuen Kontakt an.
• Mehrere Formulare am CRM: Jedes Formular schickt Daten auf seine eigene Weise.

Ob das Ergebnis als Duplikat zählt, ist Einzelfallsache. Was ein Team für ein Duplikat hält, sieht ein anderes vielleicht nicht so, und Formulare werfen diese Frage oft auf.

Eine Person, verschiedene E-Mails

Das ist die größte Ursache, die ich sehe. Die E-Mail ist das Feld, an dem viele CRMs und Formular-Tools einen Kontakt erkennen, also kann eine neue E-Mail wie eine neue Person aussehen.

Eine Übermittlung mit bekannter E-Mail aktualisiert meist den bestehenden Kontakt. Eine andere E-Mail derselben Person kann einen zweiten anlegen.

Geschäftliche und private E-Mails

Jemand lädt einen Leitfaden mit einer privaten Adresse herunter und fordert dann von der Arbeit aus eine Demo an. Das CRM hat jetzt zwei Kontakte mit demselben Namen und keiner gemeinsamen E-Mail. Manche Teams führen diese Datensätze zusammen, andere halten sie getrennt, einigen Sie sich also zuerst auf Ihre Regel.

Tippfehler

Formulare nehmen, was Leute eintippen. Ein fehlender Buchstabe oder ein vertauschtes Zeichen in der E-Mail erzeugt einen neuen Kontakt, oft einen, der nicht zustellbar ist. Der echte Datensatz bleibt mit der richtigen Adresse zurück.

Alte Adressen und Jobwechsel

Wer den Job wechselt, kommt mit einer neuen geschäftlichen E-Mail zurück. Ob der alte und der neue Datensatz Duplikate sind, hängt davon ab, wie Ihr Team Personen und Accounts erfasst.

Formulartools, die anlegen statt aktualisieren

Ein im CRM integriertes Formular weiß meist, wie es nach einem bestehenden Kontakt sucht. Ein von außen verbundenes Formular-Tool hängt ab von der Einrichtung der Verbindung.

Manche Verbindungen legen bei jeder Einsendung einen neuen Kontakt an. Andere aktualisieren nur, wenn die E-Mail passt. Nutzt die Verbindung eine andere Aktion oder kommt die E-Mail nicht im E-Mail-Feld an, wird jede Einsendung zu einem neuen Datensatz.

Wiederholte Einsendungen

Menschen senden dasselbe Formular zweimal, wenn eine Seite langsam lädt oder sie eine Woche später zurückkommen. Mit einer Verbindung, die nur anlegt, werden beide Einsendungen zu Kontakten, selbst mit derselben E-Mail.

So erkennen Sie es

Suchen Sie nach Kontakten mit derselben E-Mail, die im Abstand von Minuten oder Tagen aus derselben Quelle angelegt wurden. Dieses Muster deutet meist auf eine Verbindung, die neu anlegt statt zu aktualisieren.

Mehrere Formulare, die mit einem CRM verbunden sind

Viele CRMs bekommen Formulare von vielen Stellen: der Website, Landingpages, Event-Tools, Chat-Widgets und Partnerseiten. Jedes wird einzeln eingerichtet, oft von verschiedenen Personen.

• Ein Formular ordnet die E-Mail dem Haupt-E-Mail-Feld zu, ein anderes einem benutzerdefinierten Feld.
• Eines fragt den vollen Namen in einem Feld ab, ein anderes trennt Vor- und Nachname.
• Eine sendet den Firmennamen, eine andere nichts zur Firma.

Das CRM kann nur abgleichen, was es bekommt. Schicken Formulare dieselbe Person in verschiedenen Formen, erkennt es nicht, dass es ein Kontakt ist.

Kurz- und Langformen

Ein Newsletter-Formular fragt vielleicht nur nach der E-Mail, ein Demo-Formular nach Name, Telefon und Firma. Hat die Person im kurzen Formular eine private E-Mail genutzt, haben die beiden Datensätze womöglich gar nichts gemeinsam.

Manche dieser Paare lassen sich aus den Daten nicht belegen. Wenn nichts in den Datensätzen sie verbindet, lassen Sie sie getrennt, bis eine spätere Einsendung oder ein Gespräch es tut.

Spam- und Bot-Einreichungen

Auch Bots und Spammer füllen Formulare aus. Jede Einsendung kann einen Kontakt mit falschem Namen oder Wegwerf-E-Mail anlegen, und manche Bots senden dieselben Daten immer wieder.

Diese Junk-Kontakte können sich in Duplikatsuchen gegenseitig treffen und machen jede Prüfung unübersichtlich. Manche nutzen sogar die E-Mail einer echten Person und landen so auf einem echten Kontakt.

Spamschutz im Formular, etwa ein CAPTCHA oder ein verstecktes Feld, das Bots ausfüllen, hält viele davon ab. Löschen Sie gefundene Junk-Kontakte, denn in ihnen steckt nichts, was sich zu behalten lohnt.

So finden Sie Duplikate aus Formularen

Beginnen Sie mit den offensichtlichen: Kontakte mit derselben E-Mail. Suchen Sie dann nach den Mustern, die Formulare erzeugen, wenn die E-Mail abweicht.

Prüfen Sie namensbasierte Treffer, bevor Sie sie zusammenführen. Personen tippen ihre Formulardaten selbst ein. Zwei Personen können denselben Namen eingeben, und eine Person kann ihn auf drei Arten schreiben.

So verringern Sie Formular-Duplikate

Sie müssen Ihre Formulare nicht stoppen, um hinter ihnen aufzuräumen. Ein paar Prüfungen sorgen dafür, dass jede Quelle weniger Duplikate erzeugt.

• Ordnen Sie jedes Formular demselben E-Mail-Feld zu. Ein E-Mail-Feld bedeutet eine Stelle, an der das CRM abgleicht.
• Prüfen Sie die Aktion jeder Verbindung. Wo Ihr Formulartool es anbietet, aktualisieren Sie einen Kontakt, wenn die E-Mail passt.
• Halten Sie Formularfelder einheitlich. Verwenden Sie in allen Formularen dieselben Felder für Name, Telefon und Firma.
• Führen Sie eine Liste aller Formulare, die mit dem CRM verbunden sind. Taucht ein neues Duplikatmuster auf, zeigt die Liste, woher es kommt.

Selbst mit all dem werden Leute mehr als eine E-Mail nutzen. Diese Duplikate brauchen über andere Felder abgleichen nach ihrem Eintreffen.

Formulare werden weiter Duplikate schicken, planen Sie dafür

Formulare erzeugen Duplikate auf drei Hauptwegen. Menschen nutzen verschiedene E-Mails, Verbindungen legen an statt zu aktualisieren, und mehrere Formulare senden Daten in unterschiedlicher Form. Der erste Weg ist der größte, und keine Formulareinstellung verhindert ihn ganz.

Einheitliche Zuordnungen, Verbindungen, die bei einem Treffer aktualisieren, und Spamschutz reduzieren, was Formulare anlegen. Ein Abgleich über Name, Telefon und Firma erfasst den Rest, solange Ihr Team sich einig ist, was als Duplikat gilt.

Häufige Fragen