Pourquoi les formulaires web créent des contacts en double dans votre CRM

Les formulaires web sont l'une des principales portes d'entrée des nouveaux contacts dans un CRM. Demandes de démo, inscriptions à la newsletter, téléchargements et inscriptions aux événements y atterrissent, souvent sans que personne ne les regarde. Cela fait des formulaires une source régulière de nouveaux doublons.

Beaucoup de CRM rapprochent les envois de formulaires par e-mail. Quand la même personne revient avec un autre e-mail, ou qu'un outil de formulaire saute cette vérification, le CRM crée un nouveau contact. Au fil des mois, une personne peut se retrouver avec plusieurs fiches, chacune contenant une partie de son historique.

Dans cet article, vous verrez les trois principales façons dont les formulaires créent des doublons et laquelle en cause le plus. Vous verrez aussi comment les trouver et les réduire.

Comment les formulaires créent des contacts en double

Les trois causes ci-dessous existent, souvent dans le même CRM. Elles fonctionnent différemment et demandent donc des solutions différentes.

• Une personne, des e-mails différents : la même personne soumet avec une adresse que le CRM ne connaît pas.
• Les outils de formulaire qui créent au lieu de mettre à jour : la connexion ajoute un nouveau contact à chaque fois.
• Plusieurs formulaires connectés au CRM : chaque formulaire envoie ses données à sa façon.

Savoir si le résultat compte comme un doublon dépend du cas. Ce qu'une équipe considère comme un doublon, une autre peut ne pas le faire, et les formulaires font souvent surgir cette question.

Une personne, plusieurs e-mails

C'est la première cause que je vois. L'e-mail est le champ que beaucoup de CRM et d'outils de formulaires utilisent pour reconnaître un contact, un nouvel e-mail peut donc ressembler à une nouvelle personne.

Une soumission avec un e-mail connu met en général à jour le contact existant. Un e-mail différent, pour la même personne, peut en créer un second.

E-mails professionnels et personnels

Quelqu'un télécharge un guide avec une adresse perso, puis demande une démo depuis le travail. Le CRM a maintenant deux contacts avec le même nom et aucun e-mail commun. Certaines équipes fusionnent ces fiches et d'autres les gardent séparées, convenez donc d'abord de votre règle.

Fautes de frappe

Les formulaires prennent ce que les gens tapent. Une lettre manquante ou un caractère inversé dans l'e-mail crée un nouveau contact, souvent un qui rebondit. La vraie fiche reste en arrière avec la bonne adresse.

Anciennes adresses et changements de poste

Quelqu'un qui change d'emploi revient avec un nouvel e-mail professionnel. Que l'ancienne et la nouvelle fiche soient des doublons dépend de la façon dont votre équipe suit les personnes et les comptes.

Les outils de formulaire qui créent au lieu de mettre à jour

Un formulaire intégré au CRM sait en général chercher un contact existant. Un outil de formulaire connecté de l'extérieur dépend de la façon dont la connexion a été configurée.

Certaines connexions créent un contact à chaque envoi. D'autres ne mettent à jour un contact que si l'email correspond. Si la connexion utilise une autre action, ou si l'email n'arrive pas dans le champ email, chaque envoi devient une nouvelle fiche.

Envois répétés

Les gens envoient deux fois le même formulaire quand une page charge lentement ou quand ils reviennent une semaine plus tard. Avec une connexion qui ne fait que créer, les deux envois deviennent des contacts, même avec le même e-mail.

Comment le repérer

Cherchez les contacts au même e-mail créés à quelques minutes ou jours d'intervalle, depuis la même source. Ce schéma désigne en général une connexion qui crée au lieu de mettre à jour.

Plusieurs formulaires connectés à un CRM

Beaucoup de CRM reçoivent des formulaires de nombreux endroits : le site, les landing pages, les outils d'événements, les widgets de chat et les sites partenaires. Chacun est configuré à part, souvent par des personnes différentes.

• Un formulaire mappe l'e-mail sur le champ e-mail principal, un autre sur un champ personnalisé.
• L'un demande le nom complet dans un champ, l'autre sépare prénom et nom.
• L'une envoie le nom de l'entreprise, l'autre rien sur l'entreprise.

Le CRM ne peut rapprocher que ce qu'il reçoit. Quand les formulaires envoient la même personne sous des formes différentes, il ne voit pas qu'il s'agit d'un seul contact.

Formes courtes et formes longues

Un formulaire de newsletter peut ne demander qu'un e-mail, alors qu'un formulaire de démo demande nom, téléphone et entreprise. Si la personne a utilisé un e-mail personnel sur le formulaire court, les deux fiches peuvent n'avoir rien en commun.

Certaines de ces paires ne peuvent pas être prouvées par les données. Quand rien dans les fiches ne les relie, laissez-les séparées jusqu'à ce qu'un envoi ultérieur ou une conversation le fasse.

Soumissions de spam et de bots

Les bots et spammeurs remplissent aussi les formulaires. Chaque envoi peut créer un contact avec un faux nom ou un e-mail jetable, et certains bots envoient les mêmes données encore et encore.

Ces contacts parasites peuvent correspondre entre eux dans les recherches de doublons et ajoutent du bruit à chaque relecture. Certains réutilisent même l'email d'une vraie personne et peuvent atterrir sur un vrai contact.

Une protection antispam sur le formulaire, comme un CAPTCHA ou un champ caché que les bots remplissent, en élimine beaucoup. Supprimez les contacts indésirables que vous trouvez, ils ne contiennent rien qui vaille la peine d'être gardé.

Trouver les doublons issus des formulaires

Commencez par les évidents : les contacts au même e-mail. Cherchez ensuite les schémas que créent les formulaires quand l'e-mail diffère.

Examinez les correspondances sur le nom avant de les fusionner. Les gens saisissent eux-mêmes leurs données dans les formulaires. Deux personnes peuvent entrer le même nom, et une personne peut l'écrire de trois façons différentes.

Réduire les doublons de formulaires

Pas besoin d'arrêter vos formulaires pour nettoyer derrière eux. Quelques vérifications font que chaque source crée moins de doublons.

• Mappez chaque formulaire sur le même champ e-mail. Un seul champ e-mail, c'est un seul endroit où le CRM peut rapprocher.
• Vérifiez l'action de chaque connexion. Quand votre outil de formulaire le permet, mettez à jour un contact quand l'e-mail correspond.
• Gardez des champs de formulaire cohérents. Utilisez les mêmes champs nom, téléphone et entreprise dans tous les formulaires.
• Tenez une liste de chaque formulaire connecté au CRM. Quand un nouveau type de doublon apparaît, la liste montre d'où il vient.

Même avec tout cela, les gens continueront d'utiliser plusieurs e-mails. Ces doublons demandent en rapprochant sur d'autres champs après leur arrivée.

Les formulaires continueront d'envoyer des doublons, prévoyez-le

Les formulaires créent des doublons de trois façons principales. Les gens utilisent des e-mails différents, les connexions créent au lieu de mettre à jour, et plusieurs formulaires envoient des données sous des formes différentes. La première est la plus importante, et aucun réglage de formulaire ne l'empêche totalement.

Des mappages cohérents, des connexions qui mettent à jour en cas de correspondance et une protection anti-spam réduisent ce que créent les formulaires. Rapprocher sur le nom, le téléphone et l'entreprise attrape le reste, à condition que votre équipe s'accorde sur ce qui compte comme doublon.

Questions fréquentes