Come presentare alla direzione la necessità di una pulizia del CRM

Molte persone che mi chiedono come ottenere budget per una pulizia del CRM sanno già che i dati sono scadenti. Hanno visto lo stesso cliente tre volte, report che non tornano e commerciali che litigano sugli account. Ciò che serve loro è un modo per spiegarlo a chi non apre il CRM ogni giorno.

Non esiste un unico argomento che funzioni con tutti i dirigenti. Alcuni rispondono al costo, altri al rischio, altri alla compliance, e alcuni non hanno bisogno di essere convinti.

In questo articolo spiego cosa funziona in ogni caso, una formula per il costo della pulizia manuale e cosa portare.

Cosa convince i dirigenti dipende dall'azienda

Cosa vedo: Gli argomenti che convincono cambiano da azienda ad azienda. Un team guidato dalla finanza vuole un costo, un responsabile vendite vuole sapere quali account sono a rischio. Un'azienda di un settore regolamentato tiene soprattutto a trovare ogni record di un cliente.

E a volte la direzione è già convinta. Ha visto i report e aspetta un piano.

Cosa fare: Scopri quale di questi interessa ai tuoi dirigenti prima di costruire l'argomento. Poi parti da quello, e tieni gli altri argomenti di riserva.

Parti da cos'è un duplicato nel tuo CRM

Cosa vedo: Un business case spesso crolla su una domanda: "Come sai che sono duplicati?". Se il numero cambia ogni volta, nessuno ci crede.

Cosa conta come duplicato si decide caso per caso. Un team vede due filiali di un'azienda come duplicati; un altro le tiene separate di proposito. Due contatti che condividono una casella info@ possono essere una persona o due.

Cosa fare: Concordate cosa rende un record un duplicato nel vostro CRM prima di conta i tuoi duplicati. Parti da quelli evidenti, di solito corrispondenze esatte di email per i contatti o di dominio per le aziende. Ottieni una base che nessuno può contestare.

Dai un numero alla pulizia manuale

Cosa vedo: I dirigenti spesso pensano che una pulizia sia un compito rapido per qualcuno del team. In pratica, ogni duplicato passa per un intero processo.

Da quello che ho visto, controllare un duplicato a mano richiede circa 4 minuti. Confronti i record, decidi quali valori tenere, li unisci e controlli il risultato. Alcuni richiedono meno, altri molto di più.

Cosa fare: Trasforma il numero di duplicati in ore, poi in denaro. I due passaggi sotto funzionano con qualsiasi conteggio e qualsiasi costo orario.

Cosa significa "duplicati" nella formula

Conta i record in eccesso che una pulizia eliminerebbe. Un gruppo di tre record per un cliente conta come due duplicati, perché uno resta.

Così il numero resta vicino al lavoro: ogni record in più è un confronto in più e un'unione in più.

Passo 1: ore

Ore = duplicati × 4 minuti ÷ 60.

Se i tuoi duplicati sono più difficili da valutare, usa un numero di minuti più alto. La tabella mostra quanto in fretta crescono le ore.

Prendi l'ultima riga: 240.000 duplicati × 4 minuti fanno 960.000 minuti, cioè 16.000 ore. Con una settimana lavorativa di 40 ore, sono 400 settimane di una persona che non fa altro.

Passo 2: costo

Costo = ore × costo orario della persona che fa il lavoro.

Usa il costo pieno del tempo di quella persona, che il team finanziario può darti. Se più persone condividono il lavoro, usa una media.

Mostra cosa evita la pulizia

Cosa vedo: Per molti dirigenti la stima del tempo apre il discorso e i problemi evitati lo chiudono. Report che contano doppio, commerciali sullo stesso account, una bolletta del CRM più alta e una migrazione in ritardo esistono già in azienda, quindi è facile indicarli.

Cosa fare: Scegli due o tre esempi dal tuo CRM. Un cliente reale contato tre volte convince più di qualsiasi media.

Quando l'argomento è la conformità

Cosa vedo: In alcune aziende l'argomento decisivo è un processo di conformità. Quando un cliente chiede di vedere i propri dati, o di essere rimosso, ogni duplicato è un record in più che qualcuno deve trovare.

Lo stesso vale per il consenso email. Se un record si è disiscritto e il suo duplicato no, il cliente può continuare a ricevere email che ha chiesto di non ricevere più.

Cosa fare: Se la tua azienda ha un team di compliance o legale, chiedi cosa gli serve dal CRM. I loro requisiti possono pesare più di qualsiasi stima dei costi.

Quando la direzione teme il rischio

Cosa vedo: A volte la direzione riconosce il problema e dice comunque di no, perché unire sembra rischioso. In molti CRM le unioni non si possono annullare, e nessuno vuole essere chi ha perso la cronologia di un account chiave.

Cosa fare: Mostra come terrai sotto controllo il rischio. Parti dalle corrispondenze esatte e visualizza l'anteprima delle unioni prima che avvengano. Tieni una traccia dei valori originali, e invia le corrispondenze dubbie alla revisione di una persona.

Un piano con passaggi chiari spesso trasforma un "forse più avanti" in un sì.

Cosa portare alla riunione

Sii breve. Un argomento di una pagina spesso fa più di una lunga presentazione:

1. La tua definizione di duplicato, in una o due frasi.
2. Il numero di duplicati per ogni oggetto, partendo dai duplicati evidenti.
3. La stima manuale in ore, e il costo se hai una tariffa oraria.
4. Due o tre esempi reali di problemi causati dai duplicati.
5. Come controllerai il rischio, e cosa unirai per primo.
6. Cosa tiene fuori i nuovi duplicati una volta pulito l'arretrato.

Un caso che la direzione può verificare

L'argomento più forte per una pulizia è quello che la direzione può verificare. Significa una definizione condivisa di duplicato, un conteggio basato su di essa e una formula che chiunque può ricalcolare.

Da lì, ciò che fa prendere la decisione dipende dall'azienda: ore risparmiate, problemi evitati, compliance o un piano che renda l'unione sicura. Parti da ciò che conta di più per i tuoi dirigenti.

Domande frequenti