Résumé
- L'argument qui convainc la direction de financer un nettoyage du CRM varie selon l'entreprise.
- Vérifier et fusionner une fiche en double à la main prend environ 4 minutes.
- Multipliez les fiches en double par 4 minutes et divisez par 60 pour obtenir les heures de nettoyage manuel.
- Un comptage de doublons tient la route une fois que l'équipe s'accorde sur ce qui compte comme doublon.
- Dedupely montre l'ampleur de vos doublons sans configuration, puis prévisualise chaque fusion.
Beaucoup de gens qui me demandent comment obtenir un budget pour nettoyer leur CRM savent déjà que les données sont mauvaises. Ils ont vu le même client trois fois, des rapports qui ne tombent pas juste et des commerciaux qui se disputent des comptes. Ce qu'il leur faut, c'est une façon de l'expliquer à quelqu'un qui n'ouvre pas le CRM tous les jours.
Aucun argument unique ne fonctionne pour toutes les directions. Certaines réagissent au coût, d'autres au risque, d'autres à la conformité, et certaines n'ont pas besoin d'être convaincues.
Dans cet article, je présente ce qui marche dans chaque cas, une formule pour le coût du nettoyage manuel et ce qu'il faut apporter.
Ce qui convainc la direction dépend de l'entreprise
Ce que je vois : Les arguments qui portent diffèrent d'une entreprise à l'autre. Une équipe pilotée par la finance veut un coût, un dirigeant commercial veut savoir quels comptes sont en danger. Une entreprise d'un secteur réglementé tient surtout à retrouver toutes les fiches d'un client.
Et parfois, la direction est déjà convaincue. Elle a vu les rapports et attend un plan.
Marche à suivre : Découvrez lequel de ces points compte pour votre direction avant de bâtir l'argumentaire. Commencez ensuite par celui-là, et gardez les autres en réserve.
Partir de ce qu'est un doublon dans votre CRM
Ce que je vois : Un dossier s'effondre souvent sur une question : « Comment savez-vous que ce sont des doublons ? ». Si le chiffre change à chaque fois, personne n'y croit.
Ce qui compte comme doublon se juge au cas par cas. Une équipe voit deux agences d'une entreprise comme des doublons ; une autre les garde volontairement séparées. Deux contacts qui partagent une boîte info@ peuvent être une ou deux personnes.
Marche à suivre : Convenez de ce qui fait d'une fiche un doublon dans votre CRM avant de comptez vos doublons. Commencez par les évidents, en général les emails identiques pour les contacts ou les domaines identiques pour les entreprises. Cela donne un plancher que personne ne peut contester.
Chiffrer le nettoyage à la main
Ce que je vois : La direction suppose souvent qu'un nettoyage est une tâche rapide pour quelqu'un de l'équipe. En pratique, chaque doublon passe par tout un processus.
D'après ce que j'ai vu, vérifier un doublon à la main prend environ 4 minutes. Vous comparez les fiches, choisissez les valeurs à garder, les fusionnez et vérifiez le résultat. Certains prennent moins, d'autres bien plus.
Marche à suivre : Convertissez votre nombre de doublons en heures, puis en argent. Les deux étapes ci-dessous fonctionnent avec n'importe quel comptage et n'importe quel coût horaire.
Ce que « doublons » veut dire dans la formule
Comptez les fiches en trop qu'un nettoyage supprimerait. Un ensemble de trois fiches pour un client compte pour deux doublons, puisqu'une fiche est conservée.
Le chiffre reste ainsi proche du travail : chaque fiche en trop, c'est une comparaison et une fusion de plus.
Étape 1 : les heures
Heures = doublons × 4 minutes ÷ 60.
Si vos doublons sont plus difficiles à juger, prenez un nombre de minutes plus élevé. Le tableau montre à quelle vitesse les heures augmentent.
| Doublons | Minutes (× 4) | Heures (÷ 60) |
|---|---|---|
| 5 000 | 20 000 | Environ 333 |
| 25 000 | 100 000 | Environ 1 667 |
| 100 000 | 400 000 | Environ 6 667 |
| 240 000 | 960 000 | 16 000 |
Prenez la dernière ligne : 240 000 doublons × 4 minutes font 960 000 minutes, soit 16 000 heures. Avec une semaine de 40 heures, cela fait 400 semaines d'une personne qui ne fait rien d'autre.
Étape 2 : coût
Coût = heures × coût horaire de la personne qui fait le travail.
Utilisez le coût complet du temps de cette personne, que votre équipe finance peut vous donner. Si plusieurs personnes se partagent le travail, prenez une moyenne.
24 % des équipes disent perdre beaucoup d'heures en fusions manuelles et nettoyage de tableurs.
Montrez ce que le nettoyage évite
Ce que je vois : Pour beaucoup de dirigeants, l'estimation de temps ouvre la discussion et les problèmes évités la concluent. Rapports qui comptent double, commerciaux sur le même compte, une facture CRM plus élevée et une migration retardée existent déjà dans l'entreprise, ils sont donc faciles à montrer.
Marche à suivre : Choisissez deux ou trois exemples dans votre propre CRM. Un vrai client compté trois fois convainc plus que n'importe quelle moyenne.
Quand l'argument est la conformité
Ce que je vois : Dans certaines entreprises, l'argument décisif est un processus de conformité. Quand un client demande à voir ses données, ou à être supprimé, chaque doublon est une fiche de plus à retrouver.
Il en va de même pour le consentement e-mail. Si une fiche s'est désinscrite et pas son doublon, le client peut continuer à recevoir des e-mails qu'il a demandé à ne plus recevoir.
Marche à suivre : Si votre entreprise a une équipe conformité ou juridique, demandez-lui ce qu'elle attend du CRM. Ses exigences peuvent peser plus lourd que toute estimation de coût.
Quand la direction s'inquiète du risque
Ce que je vois : Parfois la direction reconnaît le problème et dit pourtant non, car fusionner semble risqué. Dans beaucoup de CRM, les fusions sont irréversibles, et personne ne veut être celui qui a perdu l'historique d'un compte clé.
Marche à suivre : Montrez comment vous allez maîtriser le risque. Commencez par les correspondances exactes et prévisualisez les fusions avant qu'elles aient lieu. Gardez une trace des valeurs d'origine, et envoyez les correspondances incertaines en revue humaine.
Un plan aux étapes claires transforme souvent un « peut-être plus tard » en oui.
Quoi apporter à la réunion
Restez bref. Un argumentaire d'une page fait souvent plus qu'une longue présentation :
- Votre définition du doublon, en une ou deux phrases.
- Le nombre de doublons de chaque objet, en commençant par les doublons évidents.
- L'estimation manuelle en heures, et le coût si vous avez un taux horaire.
- Deux ou trois exemples réels de problèmes causés par les doublons.
- Comment vous maîtriserez le risque, et ce que vous fusionnerez en premier.
- Ce qui empêche les nouveaux doublons d'entrer une fois l'arriéré nettoyé.
Comment Dedupely vous aide à dimensionner et mener le nettoyage
La première analyse de Dedupely montre combien de doublons il trouve dans vos contacts, entreprises et leads, sans réglage de correspondance. Pour le chiffre à présenter à la direction, créez des recherches de doublons qui suivent votre propre définition. Puis fixez des règles de valeur gagnante et prévisualisez chaque fusion.
Un cas que la direction peut vérifier
Le meilleur argument pour un nettoyage est celui que la direction peut vérifier. Cela suppose une définition partagée du doublon, un décompte fondé dessus et une formule que chacun peut recalculer.
Ensuite, ce qui emporte la décision dépend de l'entreprise : heures gagnées, problèmes évités, conformité ou un plan qui rend la fusion rassurante. Commencez par ce qui compte le plus pour votre direction.
Questions fréquentes
Comment convaincre la direction d'investir dans le nettoyage des données CRM ?
Cherchez d'abord ce qui compte pour votre direction : coût, problèmes évités, conformité ou risque. Apportez ensuite un décompte de doublons fondé sur une définition partagée et une estimation du temps de nettoyage manuel. Ajoutez deux ou trois exemples réels de problèmes causés par les doublons et un plan pour maîtriser le risque de fusion.
Combien de temps faut-il pour fusionner des doublons à la main ?
D'après mon expérience, environ 4 minutes par doublon est une estimation raisonnable. Chacun demande de comparer les fiches, de choisir les valeurs à garder, de fusionner et de vérifier le résultat. À ce rythme, 5 000 doublons représentent environ 333 heures de travail, et 240 000 doublons 16 000 heures.
Comment calculer le ROI du dédoublonnage CRM ?
Commencez par le coût du travail manuel. Multipliez votre nombre de doublons par les minutes par doublon, divisez par 60, puis multipliez par un coût horaire. Ajoutez ensuite ce que le nettoyage évite, comme les rapports qui comptent en double et les comptes disputés.
Quels sont les risques d'un nettoyage de CRM ?
Le principal risque est de fusionner des fiches qui ne sont pas des doublons, ou de perdre des valeurs importantes, car dans beaucoup de CRM les fusions sont irréversibles. Vous le réduisez en commençant par les correspondances exactes et en prévisualisant les fusions. Garder les valeurs d'origine et relire à la main les cas incertains aide aussi.
Dois-je savoir combien de doublons j'ai avant de demander un budget ?
Cela aide beaucoup, car un chiffre rend le dossier plus facile à vérifier. Convenez d'abord de ce qui compte comme doublon dans votre CRM, puis comptez les cas évidents, comme les correspondances exactes d'e-mail ou de domaine. Ce chiffre est un plancher : des critères plus larges en trouvent souvent davantage, mais personne ne contestera le plancher.
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